《银行员工服务礼仪、柜面服务及主动营销》

《银行员工服务礼仪、柜面服务及主动营销》课程大纲
【课程收益】
1、能够认识到现存的服务质量的误区和常见问题。
2、能够运用最新服务观念，关注顾客需求，为客户做好增值服务。
能够辨识客户真实需求，为客户做好个性化服务。
5、能够认同“服务”的概念，运用服务语言技巧，改进原有服务的不足，提升客户满意度
。
6、掌握高效电话邀约技巧。
7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧。
【课程对象】 新员工／入职三年以内的员工
【课程时长】 1天 6小时/天
【授课方式】 理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程内容】
第一讲：银行员工服务礼仪
一、银行礼仪概述
1、什么是真正的服务 2、服务的重要性

3、好的服务的价值
4、服务营销4.0背景下服务人员核心要求
5、决定在客户心目中印象的神奇定律
二、服务礼仪中视觉形象塑造 
（一）仪容
1、接待服务人员容易忽略的仪容细节
2、男士与女式在中的仪容应用
3、服务人员女性妆容的技巧
4、服务人员在服务中仪容的禁忌
（二）仪态
1、眼神的交流——有温度的传递
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的传递——站出自信与成功感
4、走姿的象征——走出的你的风范与气质
5、正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
6、手势的奥秘——你的手也会说话
7、鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
8、肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
（三）握手礼仪
1、标准握手的要领 2、握手的禁忌
3、握手判断性格
（四）称谓礼仪
1、称谓中你容易出的错 2、中国称谓原则
（五）介绍礼仪
1、自我介绍的四要素 2、为他人做介绍的技巧
3、集体介绍的关键点
（六）引导礼仪
1、上下楼梯的引导方式 2、上下电梯礼仪
（七）接待的座次礼仪
1、相对式房间的待客座次 2、并列式房间的待客座次
3、谈判横桌式座次
4、谈判竖桌式座次 5、签约座次
6、乘车座次
7、餐桌的座次安排
（八）奉茶礼仪
（九）送客礼仪
（十）宴会、会议时应注意的礼仪
1、宴会礼仪
A、宴会前期准备工作 B、中餐位次及餐具及使用
C、宴会进餐过程中的服务礼仪
D、宴会餐后服务礼仪 E、如何离席
F、如何送客
2、会议服务中流程准备
A、座位布局 B、所需用品准备

C、会议人员清单及接待人员清单准备 D、茶歇准备
第二讲：柜面服务
一、主动服务意识的建立
1、建立良好的服务态度 2、服务在客户开口之前
3、向客户提供更好的服务
4、细致入微排忧解难 5、发自内心的服务
二、客户需求的三个层次
1、基本服务 2、满意服务
3、超值服务
三、服务情景演练
1、引导分流管理（研讨+情景演练）
2、客户蜂拥而至，作为厅堂人员如何管理？
3、引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？
4、对客户询问的业务不熟悉，此时理财经理应如何处理？
5、V号插队引起普通号不满如何处理？

6、等候客户人数很多，有客户开始大声抱怨，投诉服务不好我们如何应对？

7、高柜窗口客户与柜员冲突大堂经理如何应对？

四、客户投诉技巧
1、什么是投诉
2、客户投诉分析
1）服务质量的问题 2）规章制度的问题
3）服务技能\服务态度
4）管理问题 5）承诺不兑现
6）自身情绪问题
3、 投诉处理的步骤
1）客户发泄 2）记录投诉内容
3）受理投诉、确定部门
4）协商解决、处理问题 5）提交方案，领导指示
6）跟踪服务
4、 投诉处理常用语
1）记录询问常用语 2）提供解决方案常用语
3）回复投诉常用语 4）感谢客户常用语
练习：常用语练习
5、 有效处理客户投诉的服务方法
1）一站式服务 2）服务回旋法
3）补偿关照法
4）变通法 5）外部评审法
6、有效处理客户投诉的沟通技巧
1）如何赢得客户理解 2）如何说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的 4）如何处理好情绪激动的客户
7、投诉处理应对术及方法
1）难缠投诉应对术 2）投诉处理的禁忌与禁语
3）避免投诉的方法和秘诀 4）投诉处理的金牌话术
案例：化危为机的投诉处理
8、案例分析与实操
案例：1. 假币被没收 2. 柜员嘲笑客户 3.
贷款还款业务处理错误
第三讲：主动营销
一、角色定位与服务意识
1、从后台到前台
2、从等客上门——主动出击
3、从业务办理为主——服务营销一体
4、从简单产品销售——综合产品营销
5、各岗位职责梳理
6、研讨：柜员、大堂经理、理财经理职责
7、分享：营业厅的一天
8、各岗位角色定位及工作要点
二、客户识别望、闻、问、切法
1、客户进门时识别技巧
2、客户取号时的识别技巧及营销话术
3、等候区客户识别营销技巧
4、智慧柜员区客户识别营销
5、填单台客户识别营销技巧
6、自助区客户识别营销技巧
7、高低柜客户识别营销技巧
8、不同业务类型客户营销技巧
9、营销触点区及游离客户营销技巧
研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；
三、电话邀约技巧
1、电话邀约四步流程（启-展-释-合） 2、启-
如何让客户愿意听下去
3、展-产品介绍如何更好抓住客户 4、释-
客户异议处理（结合产品）
5、合-达成共识
6、结合流程梳理一批客户名单，现场实战
7、实战总结与反思
8、根据流程每组定制一款产品话术
四、短信营销

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