《MOT关键时刻》（客服版）
《MOT关键时刻》（客服版）详细内容
《MOT关键时刻》（客服版）
课程名称： 《关键时刻（Moment of Truth）》
——卓越客户服务技巧
主讲： 李明军老师 6-12课时
课程背景：
MOT是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：与每一位乘客每一次接触都是一个 “Moment of Truth 关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，就会为企业创造源源不断的利润了。
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程目标：
通过培训，致力于帮助学员：
了解正面关键时刻对于企业的重要意义；
了解客户服务基本概念，真正建立“以客户为中心”的理念
掌握一个非常简单、好用的行为模式，一个分析客户需求的方法和一套影响客户的技能，从而让学员把握住和客户的每一次互动，创造富有价值的正面关键时刻
课程特色：
聚焦行为：课程是专为改变客户服务人员的行为模式而设计的课程，通过经典的关键时刻行为模式的学习，让客服人员将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象；
聚焦情景：课程将通过案例分享、现场模拟、视频观摩等多种方式方式，让学员在案例和情境中理解和感悟，也便于学员向行为转化；
实战经验：讲师曾在通信运营商从事客户服务工作超过10年，同时有超过10年客户服务培训和项目经验，对如何把握关键时刻，形成良好客户感知有着深入的体会和理解。
课程大纲/要点：
第一章 关键时刻的涵义
何谓服务？
325755088265客户服务
过程
00客户服务
过程
服务的目的
客户为什么做出这样的选择？
认知决定选择
关键时刻MOT的涵义
认知从哪里来：来自一线员工的行为
如何在服务中把握关键时刻？
客户感知服务的过程
第二章：接待客户
如何表达对客户的尊重（1）：仪容仪表仪态
如何表达对客户的尊重（2）：规范用语和动作
如何表达对客户的欢迎：欢迎的动作与语音语调
如何表达对客户的关注：接一待二顾三与全程关注客户
“接待客户”的规范训练
第三章：理解客户的沟通技巧
理解客户三大技巧之倾听（1）：基本要点
理解客户三大技巧之倾听（2）：关注情感
理解客户三大技巧之提问（1）：请求式用语
理解客户三大技巧之提问（2）：要求和期望
理解客户三大技巧之复述
第四章：帮助客户的关键要点
提出建议的两个关键：主动和合适
主动在服务中的落地
合适在服务中的落地
服务难点剖析：客户需求办不到，怎么办？
面对无法满足客户需求的三部曲
常见的无法满足客户需求及应答要点
服务过程中的5C原则
5C原则在客户服务中的落地
第五章：送别客户
服务中的“峰终定律”
告别的一般流程
必做事宜及规范要求：检查满意度、善意提醒等
做到“超出客户满意”的常见做法
李良德老师的其它课程
《小CEO情景案例课程之团队管理》 03.19
真正实战的情境，独树一帜的方法，持续满意的效果！课程名称：《支局长/小CEO情景式课程之团队管理》主讲：李明军老师6-12课时前言：1、什么课程，真正“精耕细作”？——8年课程积累，8年实务积累，累计超过2000小时针对此人群的授课时间，凝聚了超过4000人的“最佳工作实践“；本课程又经过近1000小时的课程研发！2、什么课程，真正是“实务课程“——做过8年
讲师：李良德详情
《银行员工职场三项修炼》 03.19
课程名称：《银行员工职场三项修炼》主讲：李良德老师6课时课程目标：课程通过视频观摩、案例剖析、小组讨论等多种教学方式，调整员工工作心态，创新工作思路，提升履职综合素质。在此基础上，重点提升三个方面的素质/能力：“主动”的精神：不等待，不埋怨，聚焦“我能做些什么”，强化学员的责任感和担当的精神；“用心”的习惯：让学员了解“用心”在个人成长中的作用，特别是用心的
讲师：李良德详情
《职场正能量》 03.19
课程名称：《职场正能量》主讲：李良德老师6课时课程背景：优秀员工才是企业的真正核心竞争力，是企业走向成功、迈向卓越的源动力。从平凡到优秀，讲起来很容易，做起来却不那么容易，但是不去做，任何简单的事情都会更加难做。其实要把工作做到优秀也不算太难，正如海尔集团董事长张瑞敏所说：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。如果你现在是一名平凡员
讲师：李良德详情
《中层管理者管理技能训练（MTP）》 03.19
课程名称：《中层管理者管理技能提升训练营（MTP）》主讲：李良德老师12-18课时课程对象：企业中层管理者、后备干部课程收益：1.管理意识：让学员了解中层管理者在企业组织中的职责、定位及工作目标，熟悉发挥职能应具备的管理技巧；2.管理技能：让学员掌握通过掌握管理的技巧，让学员在管理工作中得心应手，消减工作压力；3.团队建设：懂得如何在工作上影响他人，如何进行
讲师：李良德详情
管理者必备思维（2天） 03.19
管理者必备思维培训特点：强调“learningbydoing（干中学）”，通过情景案例、课堂游戏、视频观摩等授课形式，让学员在具体情景中感悟和提升；案例教学：以案例带动课程，案例情景极具典型性，“这都是我们身边的事”“方法太有实操性了”是参训学员的常见评价；聚焦管理思维：想法决定做法，做法决定结果，这就是“意识—行为—结果”的循环。因此，课程通过案例情景的演
讲师：李良德详情
《基层团队长领导力修炼》 03.19
课程名称：《基层团队长领导力修炼》主讲：李明军老师6-12课时课程简介：课程内容是讲师二十年工作与管理经验的心得积累，围绕着做好工作，特别是做好一名管理者的三项自我修炼展开，即主动、用心和知常。讲师在整个授课过程中，灵活使用案例、游戏、视频等多种体验式教学手段，让学员在情景与体验中感悟和学习。课程目标：课程通过视频观摩、案例剖析、团队游戏、小组讨论等教学手段
讲师：李良德详情
《看电影学沟通》 03.19
课程名称：《看电影学沟通》主讲：李良德老师6课时课程简介：“看电影学沟通”课程，核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉管理和沟通理论的精髓，并适时藉助电影剧情的要点，有效引导学习者灵活体验。关于本课程的三个关键词1、灵活目前讲师已有6G多的视频片段，随时可根据授课对象、授
讲师：李良德详情
《看电影学管理》 03.19
课程名称：《看电影学管理》主讲：李明军老师6-12课时课程简介：“看电影学管理”课程，核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉管理的精髓，并适时藉助电影剧情，有效引导学习者灵活体验。关于本课程的两个关键词：1.轻松由于有大量的视频运用，所以整个授课过程学员相对轻松、愉悦；2
讲师：李良德详情
《团队管理》-2天-基层班组长 03.19
课程名称：《班组管理技能训练营》主讲：李良德老师12-18课时课程对象：班组长课程收益：1.提升管理意识：让学员了解班组长在企业中的职责、定位及工作目标，了解发挥职能应具备的基本态度和应掌握的管理技巧；2.掌握班组管理技能：如何指派任务（授权）、如何高效沟通、如何进行激励、如何分析下属的绩效问题、如何高效培育下属以及平行间协调的有效方法等，帮助班组长在工作上
讲师：李良德详情
《团队建设与执行力提升》（室内拓展） 03.19
团队建设与执行力提升（室内拓展）课程特色：完全地“leaningbydoing”（干中学）：通过游戏情景让被学员完全参与、真正融入到课程中。学员必须分析、思考、尝试，从而尽可能达成目标。在实践的过程中，辅以讲师的点评、提炼和拔高，从而让学员感悟深刻，最终强化培训效果；培训过程轻松愉悦，充满乐趣，但有别于拓展教练，是资深管理培训师带领学员进行游戏全过程，从而保
讲师：李良德详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14437
- 9文件签收单 14096
