前台接待礼仪培训大纲
前台接待礼仪培训大纲详细内容
前台接待礼仪培训大纲
卓越品质 细节相彰
——前台接待人员礼仪培训大纲
课程背景:
前台接待是公司的名片。所以对前台接待进行礼仪培训,对于塑造企业的品牌形象意义
深远。
本课程从前台接待人员的实际工作内容为出发点,详细的讲解前台接待人员必备的职
业素养、职业化形象,接待工作中的礼仪举止规范,以及作为前台接待必须掌握的电话
接待、服务语言规范标准、来访接待等商务礼仪。
课程目标:
1. 加强对商务礼仪的重视;
2. 了解前台接待工作的基础知识,增强综合工作能力;
3. 塑造前台接待职业化形象,掌握前台接待服务标准;
4. 加强团队建设,促进接待工作顺利开展,体现品牌竞争力。
培训方式: 课程讲授 模拟训练 案例分析 团队游戏 分组讨论
课程大纲:
一、礼仪与商务礼仪概述。
1、何为礼仪——为何要学礼仪。
1)礼仪与我个人最实用的定义是什么。
2)礼仪的运用与分类。
二、从“首轮效应”开始的接待工作——前台接待之职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1)首轮效应与日常工作生活的55387定律。
2)何为职业化的形象。
3)职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造成功的职业化形象。
1) 前台接待的发型要求。
2)前台接待的面容要求。
3)女性妆容与职业化妆方法的掌握。
4)化妆实操。
5)形象细节要求。
6)前台的服装要求。
7)接待工作中的饰品佩戴要求。
8)接待工作中的其他必备物品要求。
三、无声的接待语汇——前台接待之表情礼仪。
1、表情训练。
1)接待工作中表情的魅力。
2)面部表情训练。
2、微笑训练。
1)接待工作中微笑的作用。
2)接待工作中的微笑要求——“三米一笑,一米招呼”。
3)接待工作中的微笑量化。
4)微笑训练。
5)打造目光的服务。
四、你的举止也能说话——前台接待之形体礼仪。
1、基本礼仪姿态。
1)站、坐、行、蹲姿训练。
2、前台接待工作常用的礼仪姿势训练。
1)鞠躬等礼仪姿势训练
2)大、中、小请引导礼仪训练。
五、细节决定成败——前台接待工作过程中的礼仪。
1、迎接客人的礼仪。
1)迎接客人的五要素。
2)引导客户的礼仪。
3)称呼客户的礼仪。
2、介绍礼仪。
1)简单自我介绍。
2)如何充当好介绍人。
3、末轮效应之送客礼仪。
1)送客时机。
2)送别人员安排。
3)送别人员表情要求。
2)送别人员语言规范。
3)送别人员的姿态。
4)送客的讲究和规则。
六、前台接待语言之道——前台接待沟通礼仪。
1、接待工作中的语言规范。
1)言语要求。
2)神情语态等要求。
2、优质有效的接待沟通。
1) 有效沟通要素。
2) 电话沟通规范。
课程总用时:3天(每天6个小时)
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