用户满意的理念与管理
学者诺曼（Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望

保健因子（hygiene factor):做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例：
□将车辆的故障排除
□在预定交车的时间内交车
□正确的判断故障
□维修品质

满意因子（satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境
地点：

显著的地标

与客聚集地的距离

天然阻隔

接送车服务

快修站设立

客户进厂的路线

整个接待流程

指示牌
一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗

乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是安全的飞航服务

在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交

顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品

住店的客人要的不仅仅是一间客房

客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭

租车的客户要的不仅仅是一辆车

用户满意的理念与管理