顾客消费满意度调查(ppt)
顾客消费满意度调查
目录
研究方法
研究结果
总结

研究方法
研究方法 - I
研究工作流程:
参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。
AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的比较。

研究方法 - II
门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏

调查抽样方法:
门店内访问
所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定
有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者）

目标受访者:
刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。
按有关性别及年龄配额进行访间
研究方法 - III
访问时间: 2000年 11/12月
成功访问样本 500份, 配额如下:
研究结果
消费者忠诚度指数
消费者忠诚度指数
总结 - I
华润顾客平均每周的购买频率是10次。 “菜市场” 和“其他超市”是主要的潜在竞争对手, 其次是大卖场(每周1次)。女性顾客的购实频率比男性为高。
在5间研究门店之中, 顾客过去1周在华润平均购买了7种产品,而在其他商店购买了11种产品。消费者忠诚度指数最高是”水贝”, 其次是“百仕达”。 “梅林“ 的同业超市竞争指数最低, 这意味着它所面对其他超市的竞争最大。而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色, 导致消费者忠诚度指数偏低。
百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些较优质的单品来提高盈利能力。

总结 - II
在所有的研究产品之中, 要注意的品类包括“新鲜产品”, “牙刷/牙膏”, “纸巾”, “洗衣剂/洗衣皂”, “洗发水/护发素” 及“香皂/沐浴露”。因为很多顾客愿意在其他商店购卖这些品类, 本店是否在定价或单品选择出现了问题呢?? 这些品类大部份是家庭日用品,华润作为一间中小型超市, 其中一个重要功能是满足附近居民日常用品的需要, 应尽力改善这些品类的竞争。
在众多选择门店购物的主要因素之中,对华润顾客来说, “服务好” 和“是一间值得我信任的公司”是最重要的选择因素, 华润应尽力保持及继续发展这方面的优势,其他要注意及改善的地方包括“促销”,“商品的陈列”, “低价” 及“生鲜食品质量”.

总结 - III
总结 - IV


顾客消费满意度调查(ppt)