商务礼仪与职业形象塑造(ppt)
商务礼仪 与职业形象塑造
目 录
一 商 务 礼 仪 基 本 理 论
1、商务礼仪的特点：
时代性 地域性
具体性 操作性
理智性
2、商务礼仪的基本理念：
尊重为本
善于表达
形式规范
一 商 务 礼 仪 基 本 理 论
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
互尊的原则
适度的原则
二 装 束 礼 仪
二 装 束 礼 仪
2、个人形象塑造
二 装 束 礼 仪
2、个人形象塑造
二 装 束 礼 仪
2、个人形象塑造
二 装 束 礼 仪
二 装 束 礼 仪
二 装 束 礼 仪
2、个人形象塑造
二 装 束 礼 仪
3、着装的TPO原则
各场合着装规范：
公务场合
——制服（CIS）、套装
社交场合特点：时尚、个性
——时装、礼服、民族服装
忌穿各类制服
休闲场合着装特点：随便、舒适自然
——休闲装、牛仔装、沙滩装、
运动装等
注：VIP的个性着装（杨志远）
二 装 束 礼 仪
二 装 束 礼 仪
5、饰物佩戴规范
三 办 公 室 礼 节
1、电话礼仪
接听电话的注意事项
——认真做好记录
——使用礼貌语言
——讲电话时要简洁、明了
——注意听取时间、地点、
——事由和数字等重要词语
——电话中应避免使用对方不能
理解的专业术语或简略语。
——注意讲话语速不宜过快
——打错电话要有礼貌地回答
让对方重新确认电话号码。
三 办 公 室 礼 节
1、电话礼仪
拨打电话的注意事项
——要考虑打电话的时间，
对方此时是否有时间或方便；
——注意确认对方的电话号码、单位、
姓名,以避免打错电话；
——准备好所需要用到的资料、文件等；
——讲话的内容要有次序，简洁、明了；
——注意通话时间，不宜过长；
——要使用礼貌语言；
——避免私人电话；
——外界的杂音或私语不能传入电话内。
三 办 公 室 礼 节
1、电话礼仪

电话形象所涉及的四点：
——通话的内容礼貌用语
——通话的时机
技巧：
——不选周一上午、上班的前两个小时
——不选周末、周五下班前
——不选晚10点到第二天早上7点前
打电话
三 办 公 室 礼 节
1、电话礼仪

电话形象所涉及的四点：
——通话时举止表现
表情、动作、态度、语气的好否是
对通话人的尊重与自尊的体现
——电话公务、代传（5W）
谁打来的 什么地址 什么时间打
来的 为什么打来 如何处理了
三 办 公 室 礼 节
2、办公室礼仪

办公室人际关系
整洁的办公环境
适度的音量
尊重他人的空间
良好的沟通
遵守工作纪律
文明礼貌十字用语
四 商 务 接 待 礼 仪
1、礼貌服务形式规范三要素：

接待三声：
——来有迎声
——问有答声
——去有送声
文明十字：
你好、请、谢谢、对不起、再见
作用：运用文明十字可化险为夷、
排忧解难
感恩之心常有
是人格尊严与教养的体现
四 商 务 接 待 礼 仪
1、礼貌服务形式规范三要素：

热情三到：
——眼到
（注意注视对方的部位）
（注意注视对方眼睛的时间）
——口到：讲普通话
（因人而异、区分对象）
——意到：有表情
（表情要和客人互动）
（落落大方，不卑不亢）
例：微笑透八颗牙齿的作用
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面礼仪——问候
问候要注意的顺序问题：
——地位低者先问候地位高者
——男士先问候女士
——下级先问候上级
——主人先问候客人
分组做练习
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面礼仪——称呼

在商务交往中，适用的称呼主要有：
——称行政职务
——技术职称
——行业职称
——时尚性称呼
四不用称呼：
——无称呼 ——称兄道弟
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面礼仪——肢体语言
点头礼的含义
鞠躬礼的使用
握手礼的来源及注意事项
扣指礼的来历及作用
四 服 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼仪——介绍
自我介绍
——先递名片再自我介绍
——介绍时间简短
——内容要规范
介绍别人
——谁当介绍人
（代表对客人的待遇）
——介绍的先后顺序
（客人优先了解情况）
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼仪——介绍
销售礼仪的基本原则：零干扰
业务介绍注意事项：
——把握时机——掌握分寸
——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
——态度要真诚
——表情要自然、大方、友好
产品介绍：
——人无我有——人有我优
——人优我新
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
——名片制作的规格
国际规格：6cm×10cm
国内规格：5.5cm ×9cm
——质材:
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
名片是个人形象与企业形象的有机
组合，名片不会用等于形象自残
名片使用三不准:
——不得随意涂改
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼仪——名片
交换名片的礼仪
——如果是坐着，尽可能起身接受
对方递来的名片
——辈份较低者，率先以右手递
出个人的名片
——到别处拜访时，经上司介绍后，
再递出名片
——接受名片时，应以双手去接，
并确定其姓名和职务
——接受名片后，不宜随手置于桌上
四 商 务 接 待 礼 仪
2、会面的礼节——名片
交换名片的礼仪
——经常检查皮夹
——不可递出污旧或皱折的名片
——名片夹或皮夹置于西装内袋，
避免由裤子后方的口袋掏出
——尽量避免在对方的名片上书写
不相关的东西
——不要无意识地玩弄对方的名片
——上司在时不要先递交名片，要
等上司递上名片后才能递上自己
的名片
四 商 务 接 待 礼 仪
3、用餐礼仪
与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：
一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。
二是乱吐废物，唾液飞溅。
三是张口剔牙，捅来捅去。
四是宽衣解带，脱鞋脱袜。
五是挑三拣四，挑肥拣瘦。
六是替人添菜，热情过头。
七是以酒灌人，出人洋相。

四 商 务 接 待 礼 仪
3、用餐礼仪
与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止
八是酗酒划拳，争吵起哄。
九是吸烟不止，污染空气。
十是吐痰擤鼻，坏人食兴。
十一是满脸开花，吃相不雅.
十二是下手取食，起身夹菜
十三是“品尝”餐具，乱用餐
十四是与人抢菜，乱换位置。
十五是非议饭菜，为难主人。
四 商 务 接 待 礼 仪
3、用餐礼仪
西方人六不吃：
——忌吃动物内脏
——忌吃动物的头脚
——忌吃宠物
（猫、狗、鸽等）
——忌吃珍稀动物
——忌吃淡水鱼
——忌吃无鳞无鳍的鱼
（鳝、鳅、鲶、蛇等）
四 商 务 接 待 礼 仪
4、公共场所礼仪

迎送的礼节
引路的礼节
行路的礼节
开门的礼节
电梯的礼节
乘车的礼节　
四 商 务 接 待 礼 仪
5、座次安排

座次三原则：
——内外有别
——中外有别
——遵守成规
会客座次：
——自由式
——相对式
——并列式
口诀：以右为上、内高于外、面门
而上、居中为上、远门为上、
前排为上
五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范
1、初次交往规范

无噪音
着装要规范
主客接触距离有度
——私人距离（＜0.5米）
——常规距离（0·5--1·5米）
——礼仪距离（1·5--3·5米）
——公共距离（＞3·5米）
五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范
2、公务交往规范

以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象
——庆典（开业、周年庆典等）
——仪式（开工、募捐、剪彩等）
——商务会（记者、新闻发布、新
产品展示、交易、订货会等）
——商务活动（谈判、参观等）
——商务接待、迎送
五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范
3、涉外交往规范

入乡而随俗，入国而问禁
尊重对象风俗及国情
注意着装
社交场合5会礼仪规范
——宴会
——舞会
——音乐会
——聚会
——拜会
六 职 场 语 言 艺 术
职场语言艺术

基本原则：少说多听
（智者善听、愚者多说）
职场商务人员交谈六不谈：
——不非议国家和政府
——不涉及国家秘密和行业机密
——不访及交往对象的内政
——不背后议论同行、领导、同事等
——格调不高的话题不谈
——不涉及私人问题
六 职 场 语 言 艺 术
六 职 场 语 言 艺 术
职场语言艺术
话题就是身份、知识含量、素质的定
位，谈话时要注意双向定位的问题
交谈话题参考：
——谈论或提问对方擅长的话题
——安全话题（公共话题）
哲学、历史、地理、艺术、建筑、
风土人情
——轻松愉快的话题
电影、电视、体育比赛、流行时
尚、烹饪小吃、天气状况等
态 度 决 定 一 切

笑容多一点 嘴巴甜一点
想得细一点 说得清一点
站得直一点 坐得正一点
走得快一点 穿得雅一点
态度诚一点 应变活一点


商务礼仪与职业形象塑造(ppt)