领队职业道德和实务(ppt)
领队职业道德和实务
领队意识
职业意识
政策法规意识
服务意识
安全保险意识

职业意识
出境旅游的开办和发展
1983年11月，开放广东居民赴港探亲旅游
1987年，丹东—新义州开放，边境旅游，
1990年，出国探亲旅游，泰新马
1997年3月，《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》

职业意识
出境旅游市场的基本格局
经营资质由相对垄断到基本放开
客源分布由集中到广泛
新的市场体系正在形成
目的地国家和地区快速增加
产品趋于丰富
市场更规范

职业意识
现状：
(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。
(2)中小旅行社缺乏明确的市场定位
(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。


目标：
(1)大型旅行社集团化。
(2)中型旅行社专业化。
(3)小型旅行社通过代理实现网络化。
政策法规意识
一、政府对旅行社业的宏观干预
二、政府对旅行社业的微观规制
三、旅行社业的监管体系与运作机制
（1）民法与商法。
《中华人民共和国公司法》
《中华人民共和国合资企业法》
《消费者权益保护法》
《反不正当竞争法》等。
（2 ）政令与条例。
在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情况下，中国对旅行社业实行行业管理的国家一级的法律法规依据来自于国务院的政令。
1996年10月25日，李鹏总理签发第 205号国务院令《旅行社管理条例》。
1999年5月14日，朱镕基总理签发第263号国务院令《导游人员管理条例》。


（3）旅游局长令与相关行政法规。
1995年1月1日，国家旅游局发布第1、第2号局长令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》；
1996年11月28日，第5号局长令《旅行社管理条例实施细则》
1997年3月26日，第7 号局长令《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》
1997年5月8日，第8 号局长令《旅行社经理资格认证管理规定》
4）行业标准。
到1998年，中国已经发布了五项旅游业国家标准和四项旅游行业标准
其中与旅行社业管理直接有关的行业标准主要有：
GB／T 15731—1995 《导游服务质量》
GB／T 16766—1997《旅游服务基本术语》
LB／T 004—1997《旅行社国内旅游服务质量》
（5）其它。
与旅行社服务与交易有关的一些合同范本实际起到国内行业惯例的作用，构成中国旅行社业制度环境的组成要素。
另外，各地方立法机关、政府、行业主管部门所发布的政令、条例、规定、文件等构成区域性或地方性的旅行社业制度环境的组成部分。
市场整顿
查处无资质经营者
规范经营行为
规范购物和自费
加强管理
与指定境外旅行社合作
六不准
加强对旅游者的教育
违规处理
超范围经营
不派领队
低于成本报价
对可能危险未明示
不当行程
领队索要回扣
滞留不归

服务意识
服务质量规制。 中国的服务质量规制主要是通过旅行社质量保证金和各级旅游质检所两大措施加以实现的。
《旅行社质量保证金暂行规定》要求各类旅行社必须向旅游行政管理部门缴纳质量保证金，其具体金额为国际旅行社60万元，获准经营出境旅游业务者增加100 万元，国内旅行社30万元。
各级旅游质监所负责受理旅游投诉，处理旅游纠纷，管理质量保证金。

价格规制。 伴随中国经济体制由计划经济向市场经济的转变，中国政府对于旅行社业的价格规制经历了一个逐步放松的过程，由过去统一规定全国旅行社价格水平、季节差价、地区差价、最低结算标准和外汇保值措施等严格管制的方法，逐步过渡到现在价格水平主要由市场决定的管理方式。
旅游者权益保护
（1）消费者权益保护法案及相关的经济合同法律规定。
（2）旅行社保证金制度与政府行政管理部门的质量监督。
（3）社会公众部门的监督。
（4）旅行社的内部管理。

安全与保险意识
旅行社责任险
旅游人身意外险
其它保险

顾客满意度
美国顾客满意度指数模型
瑞典顾客满意度指数模型
卡诺顾客满意模型
图示
欧洲顾客满意度指数结构
图示
需求、动机与行为
核心观点：需求是有层次的

自我实现需求

尊重需求

社交需求

安全需求

生理需求
生理需求：生存、衣食住行

安全需求：安全、稳定、保障、无后顾之忧

社交需求：认同、接纳、友谊、人际关系、团队归属

尊重需求：地位、名分、权力、责任、比较尊重

自我实现需求：信仰、信念、兴趣爱好、自我价值、自我挑战、潜能发挥

消费者的需要层次及特征
1、生理　　　　　
2、安全　　　　　　　　　　
3、情感　　　　　
4、社会　　　　　
5、自主　　　　　
6、能力
7、成就
1、展性
2、层次性
3、多样性
4、伸缩性
5、可诱导性


服务产品和市场的特点
1、有形和无形
2、复杂多样
3、时空同一不可储存
4、可替代难评估


1、隐蔽性大
2、能见度低
3、可塑性强
4、技巧性高

团队与个人
一、修路原则
二、团队原则（利已到利他）
三、补台而不拆台
四、损失不扩大
五、权利可以放弃，义务必须履行
德与才
厚德载物
德才兼备
唯才是举
市场营销观念
1、生产导向型
2、推销导向型
3、顾客导向型
4、社会导向型

目标市场的策略
1 、产品市场集中策略
2、产品专业化策略
3、市场专业化策略
4、选择专业化策略
5、全面进入市场策略

目标市场的策略（图示）

订立合同的基本原则
（1）当事人法律地位平等原则
（2）合同自愿原则
（3）合同公平原则
（4）诚实信用原则
（5）遵守法律和维护道德原则
（6）合同的法律效力原则
案例分析
一、散拚团
区域合作的必然产物
1、价格不同
2、行程不同
二、系列团
批发型产品
1、服务不同
2、设施不同

案例一
春节前夕，李先生夫妇到当地出境社报名，决定参加春节期间的出国旅游团，旅行社给予李先生每人200元的优惠。由于该旅游团是华东地区几家出境社转让而成，旅游团出境后，游客相互之间除了对服务质量加以评价外，自然对服务价格进行比较，结果李先生发现，全团32人中他们的价格最高，比最低价每人高出600元，李先生心里难以平衡：享受同样的服务，为什么我比别人多付钱？价格面前没有人人平等，我受到价格歧视。李先生向领队抱怨，要求领队退还他1200元，领队告诉李先生，李先生的服务价格是偏高，李先生可以向组团的出境社要求退还1200元。李先生回国后要求组团社退还费用，但遭到李先生的拒绝。

分析：
领队的做法是错误的。首先，我国《价格法》规定旅游服务价格属于市场调节价，各旅行社根据自己的需求定价，不同旅行社在销售同一旅游线路时，价格肯定会有所不同，如同一件商品，在不同的商场其价格也有区别，消费者不能要求商场退还所谓的“差价”。
《价格法》同时规定，旅行社在销售旅游线路时必须做到明码标价，履行告知义务，确保游客获得知情权，旅游服务价格的高低都不应当成为旅行社退还“差价”的理由。领队随意承诺游客的要求缺乏法律依据。造成客人投诉固然有客观原因，但未经请示随意承诺，则应承担相应的责任。

案例二、
某省的出境旅行社组织的处境旅游团队中，该出境旅行社自己组织的游客只有8名，其余的20名游客来源于全省其他的出境旅游社组织的散客，游客自行前往机场集合，然后由领队统一带领出国旅游。各出境旅行社都告诉自己组织的游客，领队在机场会举着某旅行社的旗帜迎接他们。这些游客到达机场后，找不到领队，一直等了很久，领队才带着8名游客来到机场。焦急等待的游客询问领队为何迟到，领队说他只是负责本公司组织的游客，其他游客只是并在他的团里而已。后来游客们又通过闲聊得知相互价格相差悬殊，有4700元的，也有5200元的，价格较高的游客向领队咨询时，领队回答：“我们这个团是4700元的，就是享受这样的服务，你们可以向旅行社要求退款。”行程结束后，该游客真的向组团旅行社要求退款，与该组团旅行社发生旅游纠纷。

出境旅行社之间拼团日益成为旅行社重要的经营方式。由于游客来自全省甚至是全国各地，而领队只能由一家旅行社指派，领队必须顾全大局，为游客营造良好的旅游氛围。
首先，领队是整个旅游团的领队。领队必须记住，不论是受哪一家出境旅行社的指派，其职责都是为全团每一位游客提供服务，因为各出境旅行社之间已经达成协议，由该领队代表全体旅行社为游客提供服务
其次，领队不随意评价其他旅行社的经营。在代表多家旅行社为多家旅行社的游客提供服务时，领队必须尽可能维护各旅行社的合法权益，不能信口开河，对其他旅行社的经营指手画脚，对于不知道的情况也不能随便发表评论。如案例中，当游客对服务价格提出疑问时，领队应当以《价格法》的规定来说服游客。而不能鼓动游客回旅行社退款，人为制造矛盾。
第三，领队的职责在于“补台”。有些领队为了突出自己公司，总是喜欢通过贬低别的公司的手段，以抬高自己公司的身份，这是领队工作的一大忌讳。即使其他旅行社的经营出现问题，当着游客的面也要做好“补台”工作，而不能去“拆台”。

某单位组织员工赴欧洲旅游，分两批，行程完全相同，交由江苏某旅行社组团，上海某旅行社操作。第一批客人对行程很满意，第二批客人也很满意，但两批客人互相交流后，第一批客人“火”大了。原来，行程中规定“自理”和“自费”的，第二批团队的领队全部用现金退还给了客人。第一批团队据此认为旅行社欺骗了他们，并要求按第二批团队一样退款。经查，第二批团队领队是新手，完全误解了行程规定，将自费及自理费用当成了退款项目。

我国公民自费出境旅游的指导方针是有计划，有组织，有控制地发展。
√ 【《领队业务与政策法规》2002年版（下同）P7】
任何单位和个人违反规定，未经批准擅自经营或者变相经营出境旅游业务的，由旅游行政部门责令停止非法经营，没收违法所得。
× 【并处违法所得2倍以上5倍以下罚款 P12】
旅行社责任保险的保险费支付者是旅行社，旅游人身意外保险支付事旅游者。
√ 【P88】
领队的业务素质包括语言能力、知识结构、旅行常识等方面。
√ 【P181】
经济舱飞机客票的免费行李额为40公斤。
× 【20公斤P198】

领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他注意事项。
√ 【P243】
旅游者在境外滞留不归的，领队可在回国后向组团社报告。
× 【领队应及时向组团社和中国所在国家使领馆报告 P244】
组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以下罚款。
× 【并处5000元以上2万元以下罚款 P245】
旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低为2年。
× 【3年 《政策法规与职业道德》 P105】
10、旅游安全事故中的一般事故是指一项事故造成旅游者重伤或经济损失在10万元至100万元的。
× 【经济损失在1万元至10万元者 P141，同上】


领队职业道德和实务(ppt)