危机管理研究(ppt)
危机管理研究
休闲农业应该塑造成何种样貌？

危机诊断1
网站美感
彰显特色
宣传管道
睦邻政策
形象建立
危机诊断2
增加收益
问卷调查
软硬体设备提升
订价和退费规范
行程串联的机动性
网站－同业案例
头城农场
控窑钓鱼，天灯，农场体验学校、竹艺制作、
叶拓T-shirt
雪霸休闲农场
只缘身在此山中之意境（CTIN台湾旅游联盟）
照片出色绝凡、没有文字，但一切都很迷人
走马濑农场
稻草人首页趣味盎然
彰显特色
说自己的故事-小瑞士山庄查理士先生

为纪念母亲而兴建 将三哥茶庄改建
建立部分制茶厂整修为乡村民宿山庄
阿里山达人 专业英日语解说员
彰显特色
说自己的故事
潮州不一样鳄鱼生态农场靳先生

承袭父亲志业 稻米及养猪事业转型
利用养鳄鱼协助养猪场废弃物的问题
说服家人接受的过程
爸爸今天孵出几只鳄鱼？

危机的定义
让企业或组织陷入重大争议或险境
危及未来成长、生存或获利
需要短时间解决的问题
危机的特色
不确定性
突发性
时间紧迫
危机的类别
自然灾害
人为灾害
管理疏失
危机的类别-自然灾害（风灾）
案例
海棠台风从花莲登陆，出现17级最大阵风美仑饭店从日本运来长4公尺高12公尺厚3公分，造价四千万台币的强化玻璃全破。饭店服务人员用木梁顶玻璃，玻璃还是被吹破。业者坦承商品已经过了保固期，损失自行吸收。

危机管理思考：
保险？轻忽风灾的影响？心存侥幸？
永远想到最坏的状况
危机的类别-自然灾害（水灾）
案例：亚都饭店

90年纳莉风灾二次淹水亚都饭店
76年的经验，时隔14年，已经忘记教训
时移事往，组织变革，处理淹水经验员工仅2人
危机的类别-自然灾害（水灾）
处理1：防水
沙包＞面粉＞驻守出口＞废弃窗帘床单
处理2：导引大水
打开消防用大储水柜＞运用帮铺将储水柜水打上顶楼＞给水设备灌注到各楼层消防栓＞引水往外喷泄＞用救生艇疏散旅客

危机管理思考
员工和客人一样重要。全体动员。保持冷静。
危机的类别-自然灾害（火灾）
案例：喜莱登饭店失火-只见浓烟不见火苗窜烧
处理1：疏散
客房/餐厅人员疏散＞消防人员抢救＞找原因＞半小时
停止排烟
处理2：善后
加强水电班人员的巡逻＞回call客人再给住房得机会＞
补偿权益受损的消费者
危机管理思考：
和谐媒体关系首重人员撤离再做善后
其他案例:海霸王火灾死伤3人生意半年后回稳
危机处理的权责
危机处理小组？
分派权责？
设置回报机制？
确保政策被执行？
何时开记者会？
危机现场设立媒体联络中心？
平时对危机的沙盘推演？
危机的类别-人为灾害
产品遭下毒
停电
启用紧急照明客人安全离开通风考量
　　　夜间靠蜡烛营造气氛
食物中毒
　　送医院　后续纠纷
　　　视客人态度　可大可小
　　　


危机的类别-人为灾害
环境疏失
消费者的提醒。如：建议改善地板太滑
受伤发生
厘清原因(场地或个人疏失)
工具箱 急救常识是否送医院

案例：麦当劳游戏区跌倒
有没有受伤？ →要不要叫救护车？

危机的类别-管理疏失
菜肴中有头发 橡皮筋
客服和客人冲突
大厅喧哗 烟味弥漫
菜色不合味
换同样菜色→更换菜色→听客人抱怨
大排长龙的等待
　送果汁→送小点心
危机管理思考：
聆听／不给现金／提供折价卷标准／人格特质

经典个案-娇生公司
娇生公司处理药品被下毒事件
美国知名阿斯匹灵(Tylenol)在零售点被灌入剧毒氢酸钾，导致消费者服用后暴毙，引发民众心理恐慌企业坦承制造过程中从未想过会被下毒，以致安全措施不够
作法：
召开公开记者会，全面回收商品（损失数亿美元），
　推出新版阿斯匹灵。改包装，从盒装改成加强开罐的安全措施
结果：销售短期回升，并稳住领导品牌地位
经典个案-桂冠云吞
云吞内有玻璃片
首度召开记者会发布新闻
6天内回收该批号之产品 共1万包
二度召开记者会说明不良品已回收


危机管理思考：
掌握产品流向与数量
经典个案-麦当劳爆炸案
麦当劳宣布全面停业
10年前麦当劳2起爆炸案之后
当晚宣布停业进行安检
损失部分营业收入 换得大众信任


危机管理思考：
化危机为转机 化转机为契机
危机处理的态度
掌握问题的核心
营造共识 组织中最重要的心理建设
有了共识才能协调 才能发挥整体力量
事件发生一瞬间的处理态度
训练处理抱怨
抱怨是客户送给企业最好的礼物
危机导致的现象
品质控管不当
客服人员危机感弱
自我意识高涨
应变处理的原则
第一时间＋第一主管
员工及消费者优先沟通和安抚
厘清事实 了解责任归属
承认错误 诚实面对 进行高标准处理
再次致电 致歉及关怀
审慎处理媒体关系
对外口径一致：组织同心 齐心断金
杜绝「惊爆内幕」或「独家」新闻
危机处理小组：媒体应对策略
发言人制度
经典个案-王品集团
连续获得天下文化餐饮连锁最佳服务奖
只要接到0800客诉电话，都得列印细节，并针对客诉内容开会检讨，以免重导覆辙
借0800专线，聚集顾客力量管理员工
新创意：成立0900专线，让员工抒发怨气，
并责成稽核室处理
危机管理思考：
SOP手册来自每一次疏失的检讨


经典个案
玉山银行
服务据点一模一样
服务人员态度相同 微笑引导客户
台湾大哥大
第一线人员主动积极
重视各分店平均服务水准
不把问题推给0800服务专线
跨店跨区经验分享 确保服务无落差
经典个案-美国科罗拉多滑雪场
为等待滑雪吊椅的滑雪者准备纸巾
滑雪场入口有专人打招呼并带领客人
坐上吊椅时有人为你擦去位子上的雪
经典个案-麦当劳理性的科学分析
顾客是感性的 服务行为可以理性
避免危机，应该设法先抓住顾客的真正需求
可口可乐，以保持在摄氏四度时味道最清凉舒畅
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
为奶昔开发一种粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能让顾客等待的时间超过32秒以上
超过32，顾客就会不耐烦，不愿再上门


顾客的抱怨比例
100个有不满情绪的客人当中，只有4人会自动地表明
投诉比例只要超过20％，表示不满意比例已经超过平均水准
顾客没有把不满传达给店家或公司的义务
心中有不满的客人会向11人诉说
但觉得满足时，他顶多只会告诉3人
有心的服务
贵公司的顾客是「什么人？」
顾客是否属于一个均质的集团？
他们的事前期待是什么？
评价服务品质的基准面是什么？
顾客对服务各层次的评价与五年前相比，有何变化？
顾客的要求是否比以往严格？
在一连串的服务活动当中，那一部份最弱？
以公司的立场／以顾客的立场来观察时
客户满意的金钥匙-员工
星巴客咖啡关怀照顾客员工
1988年首创为编制外员工投保
公司的业绩全系于最前线的服务员，一有闪失客人将不再回来
老员工＋老客户，形成员工和消费者完整默契
全美速食或零售连锁员工流动率150％-400％
星巴客吧台员工流动率65％，店经理25％
SOP范例
标准化作业流程
清洁七大步骤
1.高处除尘 2.平面擦拭
3.浴厕清洁 4.垃圾清理
5.静电干拖 6.湿地
7.自我检查
专业清洁公司SOP分项
垃圾分类
门窗玻璃清洁
家具 室内墙面清洁
不锈钢材质保养清洁
危机应对-获取顾客满意
大厅摆设气氛
服务台女接待员的端庄打扮
注意对方视线
以礼貌及微笑来传达接待顾客的喜悦
记住对方的名字等
制作SOP手册
自我评量子力学



Q＆A
危机管理研究


硕泰公关顾问公司 李心怡
950619
休闲农业应该塑造成何种样貌？

危机诊断1
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彰显特色
宣传管道
睦邻政策
形象建立
危机诊断2
增加收益
问卷调查
软硬体设备提升
订价和退费规范
行程串联的机动性
网站－同业案例
头城农场
控窑钓鱼，天灯，农场体验学校、竹艺制作、
叶拓T-shirt
雪霸休闲农场
只缘身在此山中之意境（CTIN台湾旅游联盟）
照片出色绝凡、没有文字，但一切都很迷人
走马濑农场
稻草人首页趣味盎然
彰显特色
说自己的故事-小瑞士山庄查理士先生

为纪念母亲而兴建 将三哥茶庄改建
建立部分制茶厂整修为乡村民宿山庄
阿里山达人 专业英日语解说员
彰显特色
说自己的故事
潮州不一样鳄鱼生态农场靳先生

承袭父亲志业 稻米及养猪事业转型
利用养鳄鱼协助养猪场废弃物的问题
说服家人接受的过程
爸爸今天孵出几只鳄鱼？

危机的定义
让企业或组织陷入重大争议或险境
危及未来成长、生存或获利
需要短时间解决的问题
危机的特色
不确定性
突发性
时间紧迫
危机的类别
自然灾害
人为灾害
管理疏失
危机的类别-自然灾害（风灾）
案例
海棠台风从花莲登陆，出现17级最大阵风美仑饭店从日本运来长4公尺高12公尺厚3公分，造价四千万台币的强化玻璃全破。饭店服务人员用木梁顶玻璃，玻璃还是被吹破。业者坦承商品已经过了保固期，损失自行吸收。

危机管理思考：
保险？轻忽风灾的影响？心存侥幸？
永远想到最坏的状况
危机的类别-自然灾害（水灾）
案例：亚都饭店

90年纳莉风灾二次淹水亚都饭店
76年的经验，时隔14年，已经忘记教训
时移事往，组织变革，处理淹水经验员工仅2人
危机的类别-自然灾害（水灾）
处理1：防水
沙包＞面粉＞驻守出口＞废弃窗帘床单
处理2：导引大水
打开消防用大储水柜＞运用帮铺将储水柜水打上顶楼＞给水设备灌注到各楼层消防栓＞引水往外喷泄＞用救生艇疏散旅客

危机管理思考
员工和客人一样重要。全体动员。保持冷静。
危机的类别-自然灾害（火灾）
案例：喜莱登饭店失火-只见浓烟不见火苗窜烧
处理1：疏散
客房/餐厅人员疏散＞消防人员抢救＞找原因＞半小时
停止排烟
处理2：善后
加强水电班人员的巡逻＞回call客人再给住房得机会＞
补偿权益受损的消费者
危机管理思考：
和谐媒体关系首重人员撤离再做善后
其他案例:海霸王火灾死伤3人生意半年后回稳
危机处理的权责
危机处理小组？
分派权责？
设置回报机制？
确保政策被执行？
何时开记者会？
危机现场设立媒体联络中心？
平时对危机的沙盘推演？
危机的类别-人为灾害
产品遭下毒
停电
启用紧急照明客人安全离开通风考量
　　　夜间靠蜡烛营造气氛
食物中毒
　　送医院　后续纠纷
　　　视客人态度　可大可小
　　　


危机的类别-人为灾害
环境疏失
消费者的提醒。如：建议改善地板太滑
受伤发生
厘清原因(场地或个人疏失)
工具箱 急救常识是否送医院

案例：麦当劳游戏区跌倒
有没有受伤？ →要不要叫救护车？

危机的类别-管理疏失
菜肴中有头发 橡皮筋
客服和客人冲突
大厅喧哗 烟味弥漫
菜色不合味
换同样菜色→更换菜色→听客人抱怨
大排长龙的等待
　送果汁→送小点心
危机管理思考：
聆听／不给现金／提供折价卷标准／人格特质

经典个案-娇生公司
娇生公司处理药品被下毒事件
美国知名阿斯匹灵(Tylenol)在零售点被灌入剧毒氢酸钾，导致消费者服用后暴毙，引发民众心理恐慌企业坦承制造过程中从未想过会被下毒，以致安全措施不够
作法：
召开公开记者会，全面回收商品（损失数亿美元），
　推出新版阿斯匹灵。改包装，从盒装改成加强开罐的安全措施
结果：销售短期回升，并稳住领导品牌地位
经典个案-桂冠云吞
云吞内有玻璃片
首度召开记者会发布新闻
6天内回收该批号之产品 共1万包
二度召开记者会说明不良品已回收


危机管理思考：
掌握产品流向与数量
经典个案-麦当劳爆炸案
麦当劳宣布全面停业
10年前麦当劳2起爆炸案之后
当晚宣布停业进行安检
损失部分营业收入 换得大众信任


危机管理思考：
化危机为转机 化转机为契机
危机处理的态度
掌握问题的核心
营造共识 组织中最重要的心理建设
有了共识才能协调 才能发挥整体力量
事件发生一瞬间的处理态度
训练处理抱怨
抱怨是客户送给企业最好的礼物
危机导致的现象
品质控管不当
客服人员危机感弱
自我意识高涨
应变处理的原则
第一时间＋第一主管
员工及消费者优先沟通和安抚
厘清事实 了解责任归属
承认错误 诚实面对 进行高标准处理
再次致电 致歉及关怀
审慎处理媒体关系
对外口径一致：组织同心 齐心断金
杜绝「惊爆内幕」或「独家」新闻
危机处理小组：媒体应对策略
发言人制度
经典个案-王品集团
连续获得天下文化餐饮连锁最佳服务奖
只要接到0800客诉电话，都得列印细节，并针对客诉内容开会检讨，以免重导覆辙
借0800专线，聚集顾客力量管理员工
新创意：成立0900专线，让员工抒发怨气，
并责成稽核室处理
危机管理思考：
SOP手册来自每一次疏失的检讨


经典个案
玉山银行
服务据点一模一样
服务人员态度相同 微笑引导客户
台湾大哥大
第一线人员主动积极
重视各分店平均服务水准
不把问题推给0800服务专线
跨店跨区经验分享 确保服务无落差
经典个案-美国科罗拉多滑雪场
为等待滑雪吊椅的滑雪者准备纸巾
滑雪场入口有专人打招呼并带领客人
坐上吊椅时有人为你擦去位子上的雪
经典个案-麦当劳理性的科学分析
顾客是感性的 服务行为可以理性
避免危机，应该设法先抓住顾客的真正需求
可口可乐，以保持在摄氏四度时味道最清凉舒畅
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
为奶昔开发一种粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能让顾客等待的时间超过32秒以上
超过32，顾客就会不耐烦，不愿再上门


顾客的抱怨比例
100个有不满情绪的客人当中，只有4人会自动地表明
投诉比例只要超过20％，表示不满意比例已经超过平均水准
顾客没有把不满传达给店家或公司的义务
心中有不满的客人会向11人诉说
但觉得满足时，他顶多只会告诉3人
有心的服务
贵公司的顾客是「什么人？」
顾客是否属于一个均质的集团？
他们的事前期待是什么？
评价服务品质的基准面是什么？
顾客对服务各层次的评价与五年前相比，有何变化？
顾客的要求是否比以往严格？
在一连串的服务活动当中，那一部份最弱？
以公司的立场／以顾客的立场来观察时
客户满意的金钥匙-员工
星巴客咖啡关怀照顾客员工
1988年首创为编制外员工投保
公司的业绩全系于最前线的服务员，一有闪失客人将不再回来
老员工＋老客户，形成员工和消费者完整默契
全美速食或零售连锁员工流动率150％-400％
星巴客吧台员工流动率65％，店经理25％
SOP范例
标准化作业流程
清洁七大步骤
1.高处除尘 2.平面擦拭
3.浴厕清洁 4.垃圾清理
5.静电干拖 6.湿地
7.自我检查
专业清洁公司SOP分项
垃圾分类
门窗玻璃清洁
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不锈钢材质保养清洁
危机应对-获取顾客满意
大厅摆设气氛
服务台女接待员的端庄打扮
注意对方视线
以礼貌及微笑来传达接待顾客的喜悦
记住对方的名字等
制作SOP手册
自我评量子力学
危机管理研究(ppt)