知识经济和服务理念(ppt)
知识经济和服务理念
知识经济时代的知识财富
在知识经济时代中，知识成为最具关键性的资源。以知识创造社会财富的观点而论，人类已经历了工业革命、生产革命与管理革命等三个阶段，而在此过程中，知识的重要性与关连性则是与日俱增。在工业革命中知识的应用导致新产品与新工具的产生，这种工作类型的集中，明显的展现在大型制造厂中；在生产革命中，知识与工作相结合，泰勒(Taylor)的科学管理是导致更效率与生产力的科学表现；而在第三个阶段「管理革命」中，知识系与知识相联结，其特征为知识与专门知识的集中运用以及系统且有目标的解决问题，这则正是人类当前身处的阶段。
知识经济的意义
一九九六年经济合作发展组织发表「以知识为基础的经济」(The Knowledge-based Economy)报告，自此知识经济的理念广受国际社会的高度重视。 「以知识为基础的经济」这个术语的出现，显示了人类对于知识与科技在经济成长中所扮演的角色，有了更充分的认知。知识蕴含于人力资本与科技中，向来处于经济发展的核心地位。
知识经济是建立在知识与资讯的生产、扩散与应用之上的经济。
知识经济的核心理念
知识经济具有以下十项核心理念（高希均，民89）：
　（1）知识独领风骚
　（2）管理推动变革
　（3）变革引发开放
　（4）科技主导创新
　（5）创新颠覆传统
    （6）速度决定成败
　（7）企业家精神化不可能为可能
　（8）网际网路超越时空限制
　（9）全球化同创商机与风险
　（10）竞争力决定长期兴衰

知识经济的特质
以创新为导向的经济体系
知识资产的累积、传递与应用
将知识转化为利润与价值
知识经济的发展要素
知识
创新
资讯科技
团队合作
终身学习
人才培育
知识的分类
知识若依其性质，可区分为两大类：
隐性知识(tacit knowledge)：难以透过语言及文字等外在形式表达的知识，此种知识系高度个人化且难以传授于人。个人所拥有但难以言传的技术、技巧及心智模式(mental model)等均属隐性知识。
显性知识(explicit knowledge)：可透过语言或文字等外在形式表达的知识，这种知识也就是可以分类编码的客观知识。
知识经济的相关概念
知识社会(knowledge society)
知识管理(knowledge management)
学习经济(learning economy)
注意力经济(attention economy)
数位经济(digital economy)
体验经济(experience economy)

知识经济的相关概念： 知识社会
知识社会(knowledge Society)一词，源自蓝恩(RE Lane)于一九九六年在「美国社会学评论」所发表的「政治与意识型态在知识社会的式微」一文中。
知识社会是一个以知识为核心的社会，在此社会中，知识的创新、发展与应用普遍发生在人类的各个生活层面中，进而促使个人、组织与社会持续进步。

知识经济的相关概念： 知识管理

知识管理(Knowledge Management)经常
被概括性的定义为创造、储存与运用知
识以促进组织绩效的过程。
基本上，知识管理是促使人们的内隐知识外
显化的过程，以在组织中有效的运用知识的效能。




知识经济的相关概念： 学习经济
学习力亦即经济力：终身学习
学习型组织(learning organization)
学习区域(learning region)
学习城市（learning city)
……

注意力经济
戴文坡（Thomas H. Davenport）与贝克John Beck），把“Attention”定位为影响企业成败的主要因素，写成了具有开拓新领域的「注意力」经济(Attention Economy)。
《注意力经济》告诉你，如何忽略不必要的事，把注意力摆在最重要的事情上。 」

注意力经济：一门新兴领域
当资讯的供给，超过需要（个人所能消化），注意力就下降。
因此，面对排山倒海而来的资讯（不仅来自网际网路，还有来自电视、广播、报章、杂志、书籍…），一个人的「注意力」，就立刻变成了稀有而珍贵的资源。如何支配一个人的「注意力」，如何防止注意力的涣散，如何吸引注意力，如何使「注意力」发挥最大效益等等的课题，就变成了一门新的领域：注意力经济（The Attention Economy ）。

善用注意力
善用「注意力」，就是善于掌握“优先次序”—分清那些是重要的及不重要的。 「舍」才会「得」，集中焦距，才能发挥核心优势。
吸引注意力的捷径：个人靠声誉，公司靠品牌，国家靠形象。高贵的人生境界，不是在追求自己的知名度，而是在发挥自己的贡献度
商品靠广告买来的注意力，可以激起一阵火花，但要赢得持久的注意力，就要有持续的创造力。既不易有万年老店，也不易有百年老货。
获取资讯的原则：不在量，而在质；不在多快速，而在多精确；不在免费提供，而在是否实用。
优秀的管理者，把少于一半的注意力，对付当前问题；把多于一半的注意力，策划未来的发展。

数位经济
数位科技
数位文盲
数位落差
体验经济
1998年4月美国哈佛管理学院出版了一本由派恩（B. Joseph Pine H.）与盖尔摩（James H. Gilmore）合写的"The Experience Economy "。书中提出「体验经济」观念，获得极大的瞩目。


派恩与盖尔摩将经济价值演进的过程分为四个阶段
1.农业经济时代，以农业耕作生产生鲜产品提供消费，附加价值有限。
2.工业经济时代，以经过加工的产品提供消费，产品渐有差别性，渐可影响价格，附加价值升高。
3.服务经济时代，最终产品加上销售服务，服务差别性大，附加价值更高。
4.体验经济时代，布置一个舒坦安适，气氛高雅的环境，体验的差别感觉最大，消费者享受贴心的产品与服务，附加价值最高。

体验经济的意义
在体验经济中，设计的体验活动具有市场的区隔作用，差别性极大，并居于优势价格。易言之，单是提供好的产品或服务，在现代的竞争环境已经不够了。要提供更大的价值，就是给顾客个人化、难忘的经验。在产品和服务之外，「经验」是消费者越来越重视的要素。
体验(experience)是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是内在的，存在个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。




体验经济的种类
体验因消费者的参与程度（guest participation）是主动参与或被动参与，以及消费者的关联或环境关系（connection or environmental relationship）是属于融入情境或只是吸收讯息，而分为四大类:
1.娱乐的（Entertainment）体验
2.教育的（Educational）体验
3.跳脱现实的（Escapist）体验
4.美学的（Esthetic）体验


知识经济时代的知识管理
组织要成为一个知识型组织，才能常保竞争优势。一个知识管理型的组织，也就是一个不断创新求变的组织实体。就广义而言，组织与个人的知识管理亦恒常是一种学习过程。知识管理不会自行运作，需要有系统的知识管理推动措施，包括建立积极性的学习环境。

因此，一个确实进行知识管理的组织，也就是一个学习的有机体，一个有机的学习体系，在此组织中，个人与整体组织不断追求新知并且有效的学习。而知识管理可分为个人的知识管理与组织的知识管理两类。

知识经济时代的个人知识管理
在知识经济时代中，个人更加明显的成为知识的消费者。个人追求知识的最大意义，乃在于能将知识转化为行动的力量，进而发展个人与组织的能力。此外，个人除了不断追求新知外，亦应积极创新，努力成为知识的生产者。
个人的知识管理系涉及了七项过程：


（一）知识计画
自我负责的确立完善的知识计画并作妥目标分析、时间分析及情况分析。
（二）知识评估
个人知识管理方案的形成性自我评鉴及总结性自我评鉴。




（三）知识展现
涉及知识诊断与资讯来源的鉴识过程。前者包括个人的先备知识分析及需求分析；后者则涵盖搜寻资讯与分析资讯。
（四）知识产生
针对各类的资讯型态进行资讯处理与知识建构

知识经济时代的组织知识管理
就组织推动知识管理而言，可能面临到的障碍主要有：组织成员对于知识管理的概念模糊，而心生抗拒；知识分享的理念向来易为人所接受，却不易落实；此外，知识管理未能与组织的绩效目标相连结，致使领导阶层对于知识管理的重视不足。组织若欲有效进行知识管理，则须排除上述影响变革的因素


一、促进组织学习
要有效进行知识管理，必然会涉及到学习。易言之，个人与组织一方面必须学习如何知识管理；另一方面则应该继续学习，以延展知识的层面与深度。此外，组织实施知识管理，尚需向市场学习，不断获得外部知识。

二、建立组织记忆
组织记忆(corporate memory)系指在组织中建立知识库，以储存组织所累积的方法知识及其他知识资产，并促使这些知识资产增进知识密集的工作历程之效能与效率(Kühn and Abecker, 1998) 。现代化的知识管理总是会涉及科技，而透过科技的支持，组织得以系统化的建立起组织记忆。

组织记忆的功能
1.持续累积与扩充组织知识。
2.确保知识不致因人员的离去而流失。
3.更能有助于新进人员，能有效的找到执行专业工作所需的知识，进而提升组织的效能。

三、持续转化个人知识为组织知识
人与组织知识成为终身学习时代中最重要的组织资产。组织乃是由人所构成的实体。真正在汲取、运用与创造知识的主体，乃是组织中的成员。组织若要有效进行知识管理，则需先充分掌握并汇集组织人员的知识，进而将之转化成为组织知识

个人知识如何转化为组织知识　　
1.个人知识要能成为组织知识，需要具有主动积极与胸襟开放的组织成员，乐意传达个人知识并与人知识交流。
2.组织必须塑造出一个有利于互动的知识环境，激励成员透过开放讨论、深度汇谈、经验交流与观察学习等途径，创造新观点与扩展组织知识。

四、发展组织创造知识的能力
「组织知识创造」(organizational knowledge creating)系指组织整体创造新知、将新知传播至整个组织，并且将之融入组织产品、服务与系统的能力。组织在组织知识创造过程中所扮演的角色是提供适合的情境，以利团体活动以及个人层次的知识与累积。
五、发展知识分享的激励机制
组织进行知识管理的最大障碍，往往在于组织的知识分享机制未能完善建立。知识分享机制的建立，涉及组织制度与组织成员的价值观两大层面。


就组织制度而言
组织当创造出一个适合知识分享的环境，鼓励人人积极地与人进行知识分享，就此而言，组织应根据本身的结构与特性，规划完善的奖励制度以及具体措施，以促进组织的知识分享。

就组织成员而言
人人当具有正确的知识分享价值观，体认知识分享是一种利己利人的事情，个体将知识精华与人交流，能同时丰富他人与自己的知识内涵。就此而言，个体知识分享的价值观与行动能力，实为知识分享能否落实的重要关键。
六、建立知识管理团队
在知识管理型组织中，人人都是知识工作者，人人都是知识社群的成员。组织知识管理的推动需要有专门人员，因此，有必要在组织中建立知识管理团队，以负责知识管理在组织中的运作。

成功的知识管理工作，需要有知识长(chief knowledge officer, CKO)的设置或类似知识长职位之学习长(chief learning officer)。知识长的主要工作在于促进社群的活动，增进组织的知识市场有效运作，以及提升组织知识管理的效率。


七、促进实务社群的知识活动与互动
管理知识的首要工作并不在于科技的改变，而在于社群(community)的发展。实务社群(community of practice)是活动的知识储存体。因此，社群是组织中最多方面与最具活力的知识资源以及组织认知与学习能力的基本形式。实务社群有可能是最早出现的知识组织而且是无所不在。

实务社群是知识社群，也是学习社群，藉由社群成员及各种社群的彼此互动，组织得以达到知识分享的效果，进而有效解决问题。同时社群的活动与互动，往往是组织知识创造的一项来源。


知识经济时代的服务理念
顾客导向服务
需求服务
品质服务
满意服务
学习服务
整体服务







电子化服务
积极服务
创新服务
专业服务
团队服务
评鉴服务



知识经济时代的服务理念实例： 中油公司训练所

全员参与
勇于创新
品质第一
客户满意
知识经济时代的服务型态与方式
服务不拘形式
服务宾至如归
服务包括言语、态度与行为
服务即是为顾客着想，将顾客的事情当作是自己的事情看待
服务即是设身处地、将心比心提供最佳工作品质
成为服务导向的知识工作者
知识经济发展方案
建立蓬勃的创新与创业机制，以扶植创新的企业
建构网际网路应用之基础环境
扩展资讯科技及网际网路在生产及生活上之运用
检讨教育体系，并积极培养及引进人才，以因应知识经济发展之需求
建立顾客导向服务型政府
规划预防措施，避免经济转型产生之社会问题
建立顾客导向服务型政府
包括「电子化政府整合型入口网站发展计画」、「公务人员知识经济与服务理念训练实施计画」等八项计画。
主要推动内容包括建置电子化政府整合型入口网站、推动政府采购电子化与水电基础设施管理电子化、发展智慧型运输系统与海运资讯通信系统、加强实施公务人员知识经济与服务理念训练、全面推动政府业务委托民间办理、加强促进民间参与公共建设。

挑战2008：国家发展重点计画
E世代人才培育计画
文化创意产业发展计画
国际创新研发基地计画
产业高值化计画
观光客倍增计画
数位台湾计画
营运总部计画
全岛运输骨干整建计画
水与绿建设计画
新故乡社区营造计画

以知识经济与服务理念开创远景
在知识经济时代中，知识成为人类最重要的资产
。个人与组织更有必要有效的进行知识管理，促
使社会实质成为知识导向型的社会。知识管理是
一种艺术，也是一种科学，而且是艺术甚于科学
。而在知识经济时代中，服务更是一种兼具人心
、人脑与人力的工作。以创新完备的知识经济与
服务理念实现人类未来的美好愿景，提升个人、
组织、社会与国家的竞争优势，乃是二十一世纪
的重要发展方向。


谢谢您的聆听 祝您生活美满
知
识
经
济
与
服
务
理
念




知识经济和服务理念(ppt)