饭店产品品质的构成(ppt)
饭店产品品质的构成


主讲：刘伟
＊   观念需要不断的更新
例1、   以客人为中心
谁是客人？
人人都是服务者，也都是被服务者
例2、   职位指令与工作指令
在日常工作中您如何与以下岗位人员相处?
大堂副理
公关销售人员
质量检查人员

＊   强调管理者的责任
作为管理者，要为服务人员的工作创造条件，而不能只是埋怨、指责院工做不到、做不好
“三叶草”组织形态
核心人员、协作人员、弹性人员
没有不会做的员工，只有不会设计培训督导的管理者
品质的构成：
一、硬件
功能规划
文化定位设计
建筑和装修设计


配置：设备对服务是一种扶持
例：来电显示电话
使用及管理：
1、          保养
2、          各类说明书的管理
对设备工具的使用的培训（精确、到位）

例：工程部管理之中的细节
当酒店新项目完成装修后，留出一部分同样的墙纸，打开放在一个空
间，让它与墙面上的墙纸一同老化，以便将来用于贴补损坏的地方而没有颜色差别

二、活动计划的制定及执行（决定了全员的行为规范程度）
要考虑的几个因素：
1、以客人为中心
2、行为上的组织的流畅型（制定规范的方法）
3、行为闭合（循环）
服务的目的：解决问题
程序、规章的执行要有政策支持。也就是说，要为员工创造遵守规程的环境。

“管理就是服务”，如何善待员工，是管理人员的责任
“没有出路的政策，不是无产阶级政策”——毛泽东

为什么管理无效
没有管理手段的系统化建设
没有支持员工行为的企业政策
没有导入风险激励机制
管理人员没有起到表率作用

三、服务管理（决定了服务的方式及水准）
“广义的服务”
管理的重要性：“99%的资源，1%的管理是生产力要素，是比劳动生产率和技术手段更为基础的要素。

关于“服务”
服务是一门科学，要用科学的方法去研究它。
服务是一种哲学，一种人生观和价值观
服务是一个方法，一种具体的行为方式。
（重视细节、强调细节、规范细节——酒店成功在细节）
服务是一种从实践中升华出来的社会观念和精神
优质服务：规范加个性
重要客人与普通客人的区别只是表现在接待规格不同。而有的酒店是重要的客人重要得不要程序，普通客人普通得连礼貌都没有。
服装也是一种礼貌，礼貌也是一种服务
安全也是一种服务（满足需要即服务——安全也是一种需要）

“酒店是不是青春行业？”
给服务员一条发展之路：一条路，升至管理岗位；另一条路，通过刻苦钻研服务艺术成为资深高级服务师
案例：56岁的门僮。30年店龄，副总的工资
豪华的服务——人，人是一道最亮丽的风景，真正的服务是发自内心的

全面质量营销策略（相互作用营销）
质量的优劣要站在客人的立场上来判断与决定
质量不仅要体现早出品、服务、维护保养上而且要体现在环境、礼貌等等上
好的质量要由全体员工来做出承诺，即由全体员工的行为来保证


高质量的产品要有高质量的合作伙伴来保证
质量是事先计划预备旬，通过过程控制来保证，而不是事后检查出来的
质量可以被不断改进
“品质”呼唤良好的企业环境
1、 用科学的方法规划及建设酒店，为客人精心营造一个良好的硬件环境。
2、 确立企业的价值观念及经营管理理念。
成功的企业文化是个人文化与企业文化高度整合的典范
案例：TCL企业文化定位
为客人创造价值；为员工创造机会；为企业创造效益
喜来登的“宾客意见书”，增加了了解客人背景资料的部分，以便主流市场客人的意见。


3、 建立以“客人为中心”“后台为前台”“管理即服务”为核心内容的管理思维
后台为前台：服务的意识
一个企业不能有两种标准存在，否则管理无效
4、系统策划一套机体现行业水准又符合自身特点的运行体系
5、 带出一直训练有素的管理、督导人员队伍
主管Manager（一个部门的负责人）的角色：
对上司
⑴达到质量标准⑵在预算范围内运营
⑶保证并提供记录⑷按时报告

对下属
⑴提供安全良好的工作环境⑵向上层管理部门反映员工的想法
⑶在做出与员工有关的一切决定时，保持一致和公平
⑷为优秀的员工提供进取的机会

6、 进行持续的全员培训
成功在于沟通
培训不是“费用”而是“投入
什么时候需要培训：
新酒店开业时；
新设备系统或程序启用时；
某成员开始一个新工作时；
您希望员工获得事业上的进步时；
某员工的工作未能达到质量和数量标准时

变革、变革再变革，创新、创新再创新，21世纪永恒的主题
一个企业如果要保持旺盛的技术创新活力，就必须完成一次创新向持续创新的过渡；完成单一创新产品向系列创新产品的过渡；完成能人创新向集体创新的过渡


企业创新包括四个方面：
组织创新、观念创新、
技术创新、市场创新
（组织创新时源泉和根本）

小故事1：试管里的跳蚤
2：“依米”可爱的花 非洲腹地
前五年生根；
第六年开花（四瓣、四色）；
花期两天

谢谢！

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