顾客满意度研究(华安盛道咨询)
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
如何在竞争中确保企业的可持续发展
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
·顾客的定义、类别、行为特征
·顾客期望方程式
·顾客满意的构成要素
·顾客服务
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

顾客满意度研究(华安盛道咨询)