顾客需求管理程序
有限公司企业标准 Q/6DG13.704-2003 顾 客 需 求 管 理 程 序 2003-04-20发布 2003-05-01实施 有限公司 发 布 | 顾客需求管理程序 | |1．目的 | |为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司| |按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。 | |2．范围 | |本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。 | |3．引用文件 | |Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 | |Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》 | |Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 | |Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》 | |Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》 | |Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 | |Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》 | |4．术语和定义 | |新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。| |标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。 | |集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签| |订单位等部门 | |共同参加的评审。 | |内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进| |行的评审。 | |自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 | |5．职责 | |5.1 经理部职责： | |5.1.1组织集中评审 | |5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定； | |5.1.3 对合同评审执行情况进行检查； | |5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单） | |5.2技术部门（研究所）职责： | |5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技 | |术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 | |5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析， | |并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 | |5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同 | |签订单位由其与顾客进行沟通、协商 | |5.3 质量部门职责： | |分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同| |的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由| |其与顾客进行沟通、协商。 | |5.4财务部门职责： | |负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要| |求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 | |5.5采购部门职责： | |评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期| |能否满足合同 要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位， | |由其与顾客进行沟通、协商。 | |5.6 制造部门： | |分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能| |满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。| |6．工作流程和内容 | |工作流程 |工作内容说明 |使用表单 | | |1. 合同、订单的接收： | | | |各单位在接到顾客的合同或订单时 | | | |，应确保所接到的合同或订单的各 |“合同/订单汇总一览| | |项要求都明确、具体，并将其记录 |表” | | |于“合同/订单汇总一览表”中；当接|“口头订单评审表” | | |到顾客以口头（电话）陈述、进厂 | | | |拜访所订购的业务时，相关单位应 | | | |对顾客的要求进行记录，并将其记 | | | |录于“口头订单评审表”中；必要时 | | | |，需将其传真给顾客签字确认或与 | | | |顾客电话确认口头订单的各项供货 | | | |要求。 | | | |2. 与产品有关的要求的确定： | | | |2.1当合同签订单位接收到顾客的合| | | |同或订单后，应会同相关部门对以 | | | |下与产品有关的要求进行确定，并 | | | |对公司产品与国家、政府所涉及到 | | | |的产品安全和环保法规及相关标准 | | | |进行收集、保存和归档（政府、安 | | | |全和环保法规及其它标准之书目参 | | | |见《政府、安全和环保法规管理程序| | | |》），以充分了解顾客的要求及期望| | | |，确保公司提供的产品质量、交付 | | | |和服务能符合和满足顾客的要求， | | | |使顾客满意。 | | | |2.1.1顾客明显规定的要求：包括对| | | |产品固有质量特性的要求（如：使 | | | |用性能、可靠性等）和顾客指定的 | | | |特殊特性、对产品交付后及交付后 | | | |活动的要求（如：交货时间及日期 | | | |、产品包装方式等）、对产品支持 | | | |要 | | | |求 | | | |2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然| | | |未加以明确规定，但对预期或规定 | | | |用途所必要的要求，包括通过市场 | | | |调研，针对顾客需求公司所做出的 | | | |承诺。 | | | |2.1.3 产品的责任与义务：包括与 | | | |产品有关的法律法规的要求（如： | | | |某些产品的安全性、环保要求等） | | | |和其它社会要求。 | | |工作流程 |工作内容说明 |使用表单 | | |2.1.4公司自己内部所规定的其它任| | | |何附加要求等。 | | | |2.2对顾客指定的特殊特性，技术部| | | |门应将其在与该产品有关的图纸、D| | | |FMEA、PFMEA、控制计划、技术资料| | | |（如：检验标准、操作标准）、作 | | | |业指导书上作相应的明确标识和规 | | | |定。 | | | |3.合同分类： | | | |3.1新产品合同（包括技术开发协议| | | |） | | | |3.2标准产品合同 | | | |3.3 标书 | | | |3.4非正规合同（口头、电话订货等| | | |） | | | |3.5外贸产品合同 | | | |3.6书面订单或传真 | | | |4. | | | |新产品制造可行性和风险分析及评 | | | |估： | | | |4.1 如公司接到顾客的合同、订单 | | | |为新产品时，则由合同签订单位从 | | | |顾客方或相关渠道索取新产品项目 | | | |设计（如：订单、报价单、样品、 |“新产品制造可行性 | | |产品图纸、产品标准、产品规范、 |报告” | | |电话或口头要求的相应记录等）并 | | | |对其进行新产品制造可行性和风险 | | | |分析及评估，并将分析和评估报告 | | | |的数据和结果记录于“新产品制造可| | | |行性报告”中。 4.2新产品 | | | |制造可行性和风险分析及评估的具 | | | |体工作由相关部门按《产品质量先期| | | |策划程序》中的规定进行作业。 | | | |5.新产品的成本核算报价作业： | | | |5.1如公司接到顾客的合同、订单为| |...
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