顾客购物心理
如何服务顾客 ——练好销售基本功 1. 充实商品知识 作为销售人员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的 需求，营业员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认 识和了解，才能更好地为顾客提供完整的销售服务，作好顾客的购物顾问。 2. 充分了解顾客 （1）进店顾客的不同类型 |导 言 | |作为一名营业人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要| |了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客| |提供更为完善、有效的服务。 | 纯粹闲逛型—— 目的：进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为以后购 买而事先观看商品。 特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目标，有的行为拘谨，犹豫徘徊， 接待：不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。 巡视商品行情型—— 目的：无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。 特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。 接待：创造轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生兴趣，表露出中意的 神情时才进行接触。在适当的时机下，也可以主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品 。 胸有成竹型——目标性购买 目的：明确，不大会冲动购买 特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。 （2） 把握顾客购买动机 把握不同顾客的购买动机和心理特征，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。 什么是购买动机？ 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 具体购买动机： 1. 求实购买动机（实惠、实用） 2. 求廉购买动机 3. 求便购买动机（简便、省时） 4. 求安购买动机（安全、健康） 5. 求美购买动机（追求美感） 6. 求优购买动机（追求品质） 7. 求名购买动机（追求品牌） 8. 求新购买动机（新颖、流行、奇特） 9. 攀比购买动机 10. 嗜好购买动机（特殊爱好） （3）影响顾客购买动机的因素 ☆ 商品因素 商品质量 商品价格 ☆ 价格因素 ☆ 媒体因素 广告介绍 陈列与展示介绍 ☆ 经营因素： 商店：地点方便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉 营业员的服务 ☆ 社会因素——顾客类型划分 年龄：①老年顾客 ②中年顾客 ③青年顾客 性别 ①男顾客 ②女顾客 性格 ①理智型 ②冲动型 ③情感型 ④疑虑型 ⑤随意型 ⑥习惯型 ⑦专家型 （4）顾客购买过程的心理变化 顾客购买过程示意图： ——销售服务技巧 1. 商品销售步骤 销售开启阶段 展示商品 完成销售阶段 阶段 2. 销售启动 2.1待机 1. 暂时没有顾客时的正确待机姿势 2. 正确的待机位置 3. 不正确的待机行为 2.2初步接触 最佳时机：在“兴趣”和“联想”之间 1. 当顾客与营业员眼神碰撞时. 2. 当顾客四处张望，象在寻找什么时 3. 当顾客突然停下脚步时 4. 当顾客长时间凝视某一商品时 5. 当顾客用手触摸商品时（反复） 6. 当顾客抬起头时 7. 当顾客主动提问时 3. 3了解顾客的需求： 1. 观察购买信号 2. 推荐商品法 3. 询问法 2.4商品提示介绍商品本身的情况 介绍商品行情 介绍时引用例证 4. 展示商品 3.1.商品说明 针对顾客需要来介绍 善于应付多种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”“了解需求”“商品提示” 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅 要有应变能力 3.2顾问式积极推介 顾问式服务 积极推介的四个原则 比较商品 实事求是 为顾客着想 让商品自我推荐 推介时注意销售要点的运用 推介商品的最佳方法——FAB原则 Feature 特性——它是什么？ Adventage 优点——它能做什么？ Benefit 利益——它能为顾客带来什么利益？ 营业员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益 。 3.3.处理反对意见 ? 反对意见分类： 主观反对意见：借口； 偏见和成见； 自我表现； 价格上的反对； 恶意反对 客观反对意见：对商品不太了解 由于对信息的需求而产生的反对 客观批评 最后的反对 ? 处理反对意见的时机 立即答复 提前回答 延后回答 ? 处理方法： 先发制人 自食其果 采用摊牌法 归纳合并反对意见 对偏见，要争取认同 引用比喻的方法 有保留地同意顾客的意见，以满足其虚荣心 截断顾客的后路——弄清原因；理解顾客；说服顾客 ? 处理反对意见的注意事项 抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑； 不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩； 听清楚，并找出顾客的误解和反对意见的真正原因 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身 的优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话； 要不断核查顾客的反应； 不懂时应及时与专业人员联系； 当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。 4.完成销售 4.1掌握成交的时机 ★ 语言上的购买信号 ①话题集中在某一商品上时 ②反复关心商品的某一优点或缺点时 ③询问有无附件或其他赠送品时 ④再三询问同伴对商品的意见时 ⑤自言自语，担心家人有意见时 ⑥讨价还价，要求打折时 ⑦开始关心售后服务时 ★ 行为上的购买信号 顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时 顾客突然沉默不语，若有所思时 同时索取几个相同商品时 对商品爱不释手时 非常注意营业员的动作与谈话 不断点头时 仔细阅读说明书时 离开卖场后再度转回，并察看同一商品时 4.2建议购买 ★ 建议购买的原则 确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚 当顾客基本满意时，才能积极建议购买 要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销手段 ★ 建议购买的方法 二选一法 讨论商品购买细节法 请求购买法 重利轻弊法 价格优惠法 4.3成交 ★ 促使顾客及早成交时的技巧 不要再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择的范围 要尽量帮助顾客确定他喜欢的商品 集中商品的销售要点 妥协、让步 ★ 成交时禁忌 避免催促和强迫顾客购买 ★ 当顾客确认买下商品时 确认、催促交款 告知商店的特殊服务项目 收款 包装 ★ 出售关联商品 ★ 建立相关资讯 ★ 欢送顾客（真诚感谢顾客，为下次光临奠定基础） ----------------------- 注意留意 产生欲望 联想 感兴趣 满足 决定行动 信任 比较 满足 —— 欢送顾客 —— 决定行动 —— 出售连带品 —— 成交 信任 —— 建议购买 —— 比较 —— 解答疑问 —— 顾问式积极推荐 产生欲望 商品说明 —— —— 了解顾客需求 联想 —— 商品提示 —— 初次接触 感到兴趣 —— 待机 注意留意 +++++++++++++++++++++++++
顾客购物心理