顾客满意度调查程序DFCPQEOMS-23
1.目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度 ，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应 的资料作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改 善对策，以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。 2.适用范围 凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。 3．引用文件 无。 4.术语 采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范 中相关的汽车行业术语和定义。 5．职责 5.1销售部/生产装备部：负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和 接收及统计。 5.2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。 5.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。 6.工作流程 |责任部门 |工作内容 |记录 | |销售部 |6.1年度客户满意度调查计划 | | |生产装备部 | | | | |6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划|年度顾客满| | |”。编制计划时应考虑以下两点： |意度调查计| | |上年度的顾客满意度和不满意状况； |划 | | |实际生产经营状况。 | | | |6.1.2年度顾客满意度调查计划经部长审核，管理者代表批 | | | |准。 | | | |6.1.3依据批准后的年度顾客满意度调查计划，开展客户满 | | | |意度调查工作。 | | |销售部 |6.2顾客满意度调查每半年一次，一般情况下安排在每年的6|顾客满意度| |生产装备部 |月和12月进行。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司|调查表 | | |签订有合同和/或有业务往来的所有整车厂顾客。传递的方 | | | |式主要有：传真、拜访（销售业务员为主）、邮寄、E－mai| | | |l及请人携带等。 | | |销售部 |6.3“顾客满意度调查表”发出后，要及时跟踪、反馈并与顾 | | |生产装备部 |客联系其填写后回复状况，原则上在两周内回收顾客满意度| | | |调查资料，若在两周内没有收回时，应跟踪急催，如因各种| | | |原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，| | | |以取得相关资0料。 | | | |6.4“顾客满意度调查表”中的调查项目包括：产品质量、交 |顾客满意度| | |货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分|调查表 | | |为：很 | | | |满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意等5个等级， | | | |每个级别设两个分级，依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2| | | |、1分，由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交 | | | |付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“ | | | |顾客满意度调查表”。 | | |销售部 |6.5公司实际经营状况调查 | | |生产装备部 |公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标： | | | |实际质量水固（包括产品和服务质量） | | | |过程能力 | | | |经营成本及利润率 | | |质量部 |6.5.1每月统计并分析产品质量水平，包括废品绝对损失、 | | | |实际废品率和交检合格率；统计并分析服务质量水平；统计| | | |和分析结果在销售/生产装备部顾客满意度调查结果中体现 | | | |。 | | |技术开发部 |6.5.2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数， | | | |并进行统计分析，统计和分析结果在销售部/生产装备部顾 | | | |客满意度调查结果中体现。 | | |财务部 |6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况，其结果在 | | | |销售部/生产装备部满意度调查结果中体现。 | | | |6.6顾客满意度统计分析 | | |生产装备部 |6.6.1监控、收集、汇总、登记“顾客满意度调查表”，并根 | | |销售部 |据顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做“顾客 |顾客满意度| | |满意度统计分析报告”，对顾客满意的趋势和不满意的主要 |调查表 | | |方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告。 |顾客满意度| | |对于顾客整体评分在9分（含）以上的，应将这种趋势与竞 |统计分析报| | |争对手和/或同类厂家的相应资料进行比较； |告 | | |对于顾客不满意的主要方面（包括调查表上的评分在5分（ | | | |含）以下或整体评分在6分（含）以下的，由销售部/生产装| | | |备部将该调查表复印一份，并注明相应情况，发放相关部门| | | |。 | | | |对于公司经营绩效指标未达到预期要求的，销售部/生产装 | | | |备部以书面形式通知质量部和相关部门。 | | | |质量部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析，填| | | |写纠正/预防措施计划表，实施纠正和预防措施。 | | | |相关部门接到“顾客满意度调查表”后针对不满意项实施分析| | | |，确定主要因素，制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和| | | |预防措施经部门主管批准后实施，并将纠正和预防措施反馈| | | |销售部/生产装备部。 | | | |如顾客有要求时，销售部/生产装备部应将责任部门针对顾 | | | |客不满意的主要因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理| | | |或管理者代表批准后，将其反馈给顾客。 | | | |根据销售部/生产装备部提供的责任部门拟定的纠正和预防 | | | |措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分| | | |析原因，拟定纠正和预防措施，直到问题得到有效改善。 | | | |经确认有效的，如有必要将其予以标准化，则由质量部将确| | | |认有效的结果返回销售部/生产装备部，销售部/生产装备部| | | |及时通知相关部门，由其进行标准或程序化，若涉及文件与| | | |资料的修改，则由责任部门按《管理性文件控制程序》或《技 | | | |术文件控制程序》进行更改，完成后此纠正和预防措施有效 | | | |关闭。如无需转化的，则由质量部将效果确认的结果返回销| | | |售部/生产装备部。销售部/生产装备部通知相关部门关闭。| | |销售部 |6.6.2当顾客主动来访时，应主动向顾客发放“顾客满意度调|顾客满意度| |生产装备部 |查表”进行调查。 |调查表 | |销售部 |6.6.3当顾客用自己的相关表/单时，则按照顾客的格式进行| | |生产装备部 |调查，并与之沟通。 | | |销售部 |6.6.4满意度调查结果及纠正情况提报管理评审，以便让高 | | |生产装备部 |层管理者及各部门了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和| | | |/或服务等满意程度的状况，具体实施参见《管理评审程序》 | | | |。 | | |销售部 |6.6.5将顾客满意度的目标在每年度的经营计划中列出，作 | | |生产装备部 |为对一体化管理体系持续改进和绩效的一种测量，具体由相| | | |关部门按《业务计划控制程序》进行作业。 | | |销售部 |6.6.6于每年底前对本年度顾客对产品质量、交付、服务等 |年度顾客满| |生产装备部 |顾客满意状况作统计，并将结果记录于“年度顾客满意度调 |意度调查统| | |查统计表”中，包括顾客不满意项目、各部门纠正的情况和 |计表 | | |验证结果，提交总经理、管理者代表、质量部和综合管理部| | | |，以作为公司级数据。 | | | |6.6.7相关纠正和验证工作，具体参见《纠正措施控制程序》 | | | |。 | | | |6.6.8相关的记录由各相关部门按《记录控制程序》执行。 | | 7.支持性文件 无 8.记录 |序号 |名 称 |保存期 |编 号 | |1 |年度顾客满意度调查计划 |1年 |DFCPXS012A | |2 |顾客满意度调查表 |1年 |DFCPXS013A | |3 |顾客满意度统计分析报告 |1年 |DFCPXS014A | |4 |年度顾客满意度调查统计表 |1年 |DFCPXS015A | |修订记| | | | | | |录 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |16 |2003-06 |吕华 |2003/9/30 | | |标记 |处数 |更改文件号 |签字 |日期 | 批准：李广胜 审核：徐小国 编制：杨修斌 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20 顾客满意度调查程序流程图 N Y N Y ----------------------- 持续改进 判断 纠正和预防措施控制程序 整理分析 收集信息 发放调查表 审批 制订客户满意度调查计划
顾客满意度调查程序DFCPQEOMS-23