顾客满意度调查控制程序1
|编 制 人： |审 核： |批 准： |发 布 日 期： | | | | | | 1、目的： 为确保公司的产品及服务满足顾客的需求，特制定本程序。 2、范围： 本程序适应于顾客满意度调查的过程控制及跟踪服务。 3、职责： 3．1市场管理部调研负责人负责客户调查的具体实施。 3．2市场调研负责人确定客户调查采取的方式以及调查结果的记录、分析和保存，并对 调查中发现的问题及时进行书面反馈。 3．3营养咨询部负责800热线的接听、记录、解答及信息反馈。 4、程序内容 |流程图 |程序描述 |涉及部门 | | | | | | |1、每年5月份市场调研负责人会同市场部其他负责人| | | |制定客户调查方案/计划，并将方案/计划上交营销副|营销副总 | | |总批示。 | | | |2、市场调研专员最终确定开展客户调查的时间、方 |市场部 | | |式、所需资源、过程要求及具体负责人。 | | | | |调 研 | | | | | | |市场调研专员将营销副总签字确认的调查方案及调查| | | |问卷以通知形式下发各作业区人员，确保执行人员明|市场调研 | | |确调查目的、方法及要求等。 | | | |接到客户调查的指令后，每年的6、7、8月份，作业 | | | |区人员开始对顾客满意度进行调查，主要调查项目包| | | |括：产品包装、口感、冲调速溶、购买的便利性、价| | | |格、促销方式、投诉处理的及时性等。 | | | |调查人员应按要求在限定时间内完成调查，并保存好|作业区人 | | |相关记录。 |员 | | | | | | | | | | | | | | |3、市场调研负责人应对整个客户调查过程进行控制 | | | |与指导，及时与调研人员进行沟通，解决其中调查过| | | |程中遇到的难题。 | | | |4、调研人员应注意客户调查的方式方法，及时与上 | | | |级 | | | |领导进行沟通，确保调查记录的客观性与完整性，力| | | |争达到调查目的与预期效果。调查结果上交上级领导|相关部门 | | |时，调研人员应提出自己的看法与建议，以便为进一| | | |步提高顾客满意度提供依据。 | | | |5、营养咨询部指派专人负责800热线的接听、解答、| | | |记录及有关问题的反馈，对消费者投诉的无法立即答| | | |复的问题，需马上给相关部门下发《消费者投诉通知 | | | |单》，协助相关部门在10分钟内拿出处理方案，然后 | | | |答复消费者，并督促相关部门在48小时之内采取有效| | | |措施解决问题。 | | | | | | | |每年9月份，市场调研专员负责汇总客户调查问卷， | | | |并组织相关人员对问卷进行分析与总结，将所得结论| | | |写成报告上交领导，对不符合或不满足顾客需求的信| | | |息及时反馈给信息部，再由信息部反馈给各相关部门| | | |解决，同时将有关产品质量的信息反馈到品质管理部|市场调研 | | |。 |营养咨询 | | |营养咨询部每月汇总一次《800热线记录》，对多次出 |部 | | |现的问题进行分析，并反馈给相关部门；有关产品质|相关部门 | | |量问题的记录，每月汇总后反馈给品质管理部。 | | | |3、客户调查记录与800热线记录分别由市场调研部门| | | |及营养咨询部妥善保管，为进一步提高顾客满意度及| | | |公司新产品的开发提供依据。 | | 5、相关文件： 《质量手册》 6、引用表单： 《800热线咨询记录》 SHY4-11-01 《800热线投诉记录》 SHY4-11-02 《调查问卷》 SHY4-01-03 《问卷汇总》 SHY4-01-04 《调查问卷分析报告》 SHY4-01-05 ----------------------- 调查方案的确定 下发调查指令 客户调查的实施 调查结果的汇总、分析与反馈
顾客满意度调查控制程序1