顾客满意度调查控制程序
| |修改条款号 |修改时间 |修改人 |管理者代表签名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |记 | | | | | | | | | | | |录 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进 行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 程序 4.1信息联络员的设立 4.1.1聘请使用本公司产品的涂装工人为信息联系员。 4.1.2营销部记录愿意担任公司信息联络员的名称、地址、电话等联络方式，制成名册 。 4.2 顾客满意度调查的时机、方式 4.2.1营销部每年每季度，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的信息联络员和顾客 进行满意度调查，采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时 ，进行满意度调查。 4.2.2营销部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相关报纸、杂志上发布调查的信 息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的调查。 4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计 营销部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素 。 4.3.1调查表中通常评估的项目如下：（每一个评估项目的满意度设定等级） a. 交期率准确 b. 产品品质 c. 包装品质 d. 营业人员态度 e. 协调配合性 f. 售后服务 g. 对本公司整体印象 4.3.2 调查表中顾客满意度评估的方法 针对每一项评估由顾客给出满意度的等级（共分为“良好”、“好”、“尚可”、“待 改进”四个等级），在满意的等级项目中打钩。 4.4 顾客满意度调查的实施 营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收 率超过50%时，才视此次调查有效。也可采用由送货上门时做满意度调查，或售后 服务员在售后服务完成后作满意度调查，每月上交营销部。 4.5 顾客满意度调查结果的统计分析 4.5.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。 4.5.2将每一张“顾客满意度调查表”的评分，按月累加除以被调查的顾客数，就是当月 顾客满意度调查的总评分。 4.6 纠正预防和改进措施 4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施： a. 某一类产品中原始分数最低的评估项目； b. 顾客的平均满意度分数最低的产品； c. 顾客书面提出的最不满意之处； d. 与前次调查结果比较分数降低的项目或产品。 4.6.2营销部每年年底或必要时，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获取 到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、上门调查、售后服务的 调查表等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.6.1的处理 措施，上交总经理。 4.6.3厂务部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《持续改进管理及纠正 和预防措施控制程序》。 4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，营销部应在 下次调查表或调查方案设计市增加新的项目。 5 相关文件及记录 5.1《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》 5.2《顾客满意度调查表》 5.3《顾客满意度调查结果及分析报告》 顾客满意度调查控制流程图 信息联络员 营销部 调查表的设计 项目的评估 调查结果 营销部 厂务部 管理者代表 47 调查反馈 46 49 48
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