顾客满意度管理程序
有限公司企业标准 Q/6DG13.802-2003 顾客满意度管理程序 2003-04-20发布 2003-05-01实施 有限公司 发 布 |顾客满意度管理程序 | |1 目的 | |为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度， | |对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应 | |的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措 | |施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。 | |2 范围 | |本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。 | |3 引用文件 | |Q/6DG13.401-2003 《文件和资料控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 | |Q/6DG13.501-2003 《管理职责程序》 | |Q/6DG13.502-2003 《业务计划管理程序》 | |Q/6DG13.810-2003 《数据分析和使用管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《纠正和预防措施控制程序》 | |4 术语和定义 | |（无） | |5 职责 | |经理部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析； | |空调研究所和各分厂市场部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递给经理部； | |各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； | |质量部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。 | |6 工作流程和内容 | |6.1 当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调 | |查。 | |6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经理部应优先采 | |用顾客的相关表单与之进行沟通。 | |6.3 | |为体现顾客的满意，公司按《管理职责程序》中的管理评审和《数据分析和使用管理程| |序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要| |求 | |6.4 顾客满意度调查结果由经理部主管按《管理职责程序》中的规定于每年度的管理 | |评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公 | |司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。 | |6.5经理部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司| |产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总， | |并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客 | |满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内 | |容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验 | |证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由经理部主管将此资料提供给管理 | |者代表，以作为公司级的数据和资料。 | |工作流程 |工作内容说明 |使用表单 | | |1顾客满意度调查项目和内容策划： | | | |1.1经理部根据公司提交给顾客的产品| | | |质量、交付、配合度和服务等实际状 | | | |况对顾客满意度调查的内容和项目进 | | | |行策划。并将策划的顾客满意调查项 | | | |目和内容以“顾客满意度调查表”的形 | | | |式列出，经管理者代表审查批准后， | | | |由各单位负责进行顾客满意度的调查 | | | |工作。 |顾客满意度调查表 | | |1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括| | | |： A）、已交付产品的质量绩效；| | | |B）、交付产品对顾客造成的干扰，（| | | |包括：供货信誉和售后市场的退货； | | | |） | | |NO |C）、交付时间安排的绩效（包括发生| | | |的超 | | | |额运费）； | | | |D）、与产品质量和交付问题有关的顾| | |YES |客通知（即：反应速度）等。 | | | |1.2顾客满意度的指标由总经理在每年| | | |度的 | | | |业务计划中列出，并作为对公司质量 | | | |管理体系 | | | |持续改进和绩效的一种测量，其具体 | | | |指标由相 | | | |关部门依《业务计划管理程序》和每年 | | | |度的经 | | | |营计划进行作业。 | | | |2. 编制顾客满意度调查计划： | | |年度顾客满意 |经理部于每年度结束前根据上年度的 | | |调查计划拟定 |顾客满意度和不满意度状况并结合本 | | | |公司实际生产经营状况拟定下年度的“|顾客满意度调查计 | | |年度顾客满意度调查计划”，经部长审|划 | |NO |查、管理者代表批准后由经理部负责 | | | |组织执行。 | | | YES |3. | | | |顾客满意度调查的方式和频率及其发 | | |顾客满意调查表发出 |出： | | | |顾客满意度每半年调查1次， 一年共 | | | |调查2次（一般安排在每年的6月和12 |顾客满意度调查表 | | |月进行），每次的顾客满意度调查工 | | | |作由各单位以“顾客满意度调查表”的 | | | |形式向与本公司签约或有业务、贸易 | | | |往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄 | | | |或E-mail 及请人携带的方式发出。 | | | |4. 顾客满意度调查回收： | | |顾客满意调查表回收 |“顾客满意度调查表”发出后，发出单 | | | |位负责追踪、反馈，并与顾客联络其 | | | |填写后回传的状况，原则上在两周内 |顾客满意度调查表 | |A |应回收顾客满意度调查资料且收回率 | | | |应至少达60%以上（重要顾客的满意度| | | |调查表收回率应为100%），若在两周 | | |工作流程 |内没有收回时，发出单位应负责跟催 |使用表单 | | |，如跟催后因各种原因仍未收回者， | | | |则可用电话记录或其它形式向顾客查 | | | |寻以取得相关资料。 | | | | | | | |工作内容说明 | | | |4.4.1“顾客满意度调查表”中的调查内| | | |容包含“非常满意、满意、尚可、差、| | | |极差”等5个等级，由顾客根据本公司 | | | |实际所提供的产品质量、交付和/或服| | | |务等状况进行填写。 | | | |5. 顾客满意度调查统计、汇总： | | |调查结果统计、分析 |“顾客满意度调查表”回传至本公司后 | | | |，由发出单位负责登记、接收并传递 |顾客满意度调查表 | | |给公司经理部，由经理部根据顾客反 |趋势分析统计表 | | |馈的调查结果作满意度和不满意度的 | | | |统计、分析，对顾客满意的趋势和不 | | | |满意的主要方面要形成书面文件，并 | | | |需以顾客的客观书面资料予以支持。 | | | |5.1经理部在进行顾客满意度统计分析| | | |时，对于顾客满意的趋势应与竞争对 | | | |手或同类厂家的相应资料进行比较， |顾客满意度调查表 | |顾客是否 持续 |并呈管理者代表审核、总经理核准。 |趋势分析统计表 | |满意判定 改进 |5.2经理部在进行顾客不满意度统计分| | | |析时，对于顾客不满意的主要方面{包| | | |括调查表上的评分在4分（含）以下的| | | |，或整体评分在5分（含）以下的}， | | | |由经理部以“联络单”的方式知会相关 | | | |责任部门。 | | | |6. 相关缺失责任单位收到经理部的“ | | | |联络单”后，其主管应收集与此方面有| | |原因分析 |关的相关资料按《纠正和预防措施控制| | | |程序》的规定以“纠正与预防措施报告”|纠正与预防措施报 | | |进行不满意度原因分析，并针对分析 |告 | |对策拟定 |后的主要因素制定纠正与预防措施， | | | ...
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