顾客满意度指数（CSD）测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法 一、目的 顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是 质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开 拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特 建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。 二、总体样本 汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6- 12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。 三、样本数量 为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的3 0%; 2.样本数量不小于50。 四、抽样方法 根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。 五、调查表回复率 从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司 认可的回复率为不小于50%。 六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下： 1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4 ，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可 度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。 七、调查级别和权重 借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、 较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。 八、方法模型 根据以上原则制定以下方法模型： | |很满意|较满意|一般X3|较不满 |很不满 | | |X1 |X2 |（0.6 |意X4 |意X5 | | |（1.0 |（0.8 |） |（0.3）|（0） | | |） |） | | | | |性能（包括安全性、可靠性、方便 |n11 |n12 | | |n15 | |性）K1（0.4） | | | | | | |价格（包括产品及配件价格） |n21 | | | |n25 | |K2（0.2） | | | | | | |服务（包括售后服务速度、态度等 |n31 | | | |n35 | |）K3（0.2） | | | | | | |外观（包括车型、内部装饰、线条 |n41 | | | |n45 | |）K4（0.1） | | | | | | |品牌（包括宣传、广告、当地认可 |n51 | | | |n55 | |度）K5（0.1） | | | | | | 顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法, CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55 =∑Ki×Xj×Nij （ij=1～5） 最终CSD=CSD×100/N 注: K— 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为 (K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X— 顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0） N11～ N55— 调查结果的实际数量 N—实际收回调查表数量（样本数） CSD—顾客满意度 九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处. 十、调查表样式（见下页） 顾客问卷调查表 尊敬的用户： 您好！首先感谢您选择xx客车！ 为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因 为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！ xx客车有限公司 |用户名称（公司名称） | | |车 型 |底盘型号 |发动机型号 |购买日期 | | | | | | | | | | | | | | | | 用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√） | |很满意 |较满意|一般 |较不满 |很不满 | | | | | |意 |意 | |性能（包括安全性、可靠性、 | | | | | | |方便性） | | | | | | |价格（包括产品及配件价格） | | | | | | |服务（包括售后服务速度、态 | | | | | | |度等） | | | | | | |外观（包括车型、内部装饰、 | | | | | | |线条） | | | | | | |品牌（包括宣传、广告、当地 | | | | | | |认可度） | | | | | | |其它意见： | | | | | | | | | 注：如详细内容本页不够填写，请另附页； 回信地址： 邮政编码： 联系电话：
顾客满意度指数（CSD）测量方法