顾客沟通程序
1. 目的：加强与顾客的贸易信息交流，以获取最佳的贸易额及利润。 2. 适用范围：公司业务部门在贸易过程中与顾客的为达成贸易而进行的所有接触。 3. 职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在部门经理（或主管本部门 的副总经理）的指导下负责处理有关的顾客投诉。 4. 工作程序： 1. 对于新客户，业务员应充分利用中国出口商品交易会的展示，或到国际展览会上 展示公司的商品，以达到宣传，推广作用，同时可在日常工作中，通过信函， 电子邮件，传真，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具 体资料。 2. 对于老顾客，业务员应通过电子邮件，传真等直接快捷的方式及时把新商品，新 信息告知客户，如情况需要，可按客户的要求用快递把样品寄往顾客。（是否 要求样品费，寄费是否由我司支付等问题均应请示部门经理的意见） 3. 当收到顾客的询价时，业务员应仔细地核对成本，并让供货方对应地把含税的交 货价用文字形式报给我方。在此基础上，业务员应加上相关的国内费用，如需 我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。在 计算好公司的费用和合理的利润后，需在当天内将价格用快捷的方法报给客户 ，以抓紧时机达成贸易。 4. 如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示部门经理（或主管 本部门的副总经理），以决定是否接受。同时应尽快用文字答复客户。 5. 在与顾客就合同各条款达成一致后，进行出口合同评审程序。 6. 签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件，电话记录整理归档。 7. 在履约过程中，业务员必须督促工厂按客户确认的样品生产，并要求工厂在生产 完毕后将完整的装箱单传真到公司，业务员将相应的出口托运单准备好，交单 证员制单配船，在装船后应及时将装船资料通知客户。 8. 在履约过程中或客户收货后，客户提出异议的，业务员应马上报告本部门经理， 并进行客户投诉处理程序。 9. 合同履行过程中，如果因我司或工厂原因影响合同履行的。应及时与客户沟通， 并保留沟通的证据，如果产生合同变更的，应参照《合同评审程序》。 10. 发生合同变更时，应保存与客户沟通的证据。 11. 合同履行过程中，业务员应及时把处理结果通知客户。 12. 在正常履约后，业务员应主动与客户联系，询问客户的满意度，不断提高服务质 量。 13. 平时业务员应定期和曾经供过货的客户保持联系，把最新的产品信息及报价通知 客户。 5．0相关文件及记录 《出口合同评审程序》 〈客户投诉处理程序》 《客户满意度测量和监控程序》 《进口贸易过程控制程序》 《出口贸易过程控制程序》 客户来函 报价单及复函 出口销售合同 ----------------------- 编号： PR/01 . 版号： A/0 . 生效时间：2001.11.15 顾客沟通控制程序
顾客沟通程序