顾客服务讲课稿
《顾客退换货管理规定》讲课稿 讲课安排 1. 此课程听课者为卖场员工、服务台员工。 2. 目的：让卖场员工了解门店的退货原则与流程，并怎样提高售后服务。 3. 主要从顾客须知、退货原则、退货流程几个方面讲，其中重点讲涉及到的法律知识、案 例与流程。 4. 时间安排 顾客须知30分钟，重点讲家店、鞋类、服装类的“三包”规定。 退换货原则10分钟，重点讲涉及到的法律知识并举例。 退换货程序40分钟，重点讲退换货受理、退换货、退换货款的要求。 课后讨论５－１０分钟 《顾客服务指南》讲课稿 讲课安排 1. 此课程听课者为门店全体基层员工。 2. 目的：让员工了解接待顾客与受理投诉事件的具体要求，为门店树立形象，创造更多的 忠实顾客。 3. 主要从顾客接待标准、顾客投诉处理两大方面讲，重点讲顾客接待要求与投诉处理方式 。 4. 时间安排 顾客接待准４０分钟，其中顾客接待要求３０分钟（重点），商品介绍１０分钟。 顾客投诉处理50分钟，其中投诉原则与程序各10分钟，投诉处理方式30分钟（重点） 课后讨论5-10分钟 《商品质量管理规定》讲课稿 讲课安排 1. 此课程听课者为门店全体人员。 2. 目的：让门店全体人员了解商品质量管理规定，在商品方面能尽量满足顾客购物需求 ，并尽量减少商品损失。 3. 主要讲区域主管与员工的商品管理要求，重点讲商品的搬运、储存、销售、不合品的 处理。 4. 时间安排 各区域主管商品管理要求10分钟 员工商品管理要求40分钟 课后讨论5－10分钟 《赠品管理规定》讲课稿 课程安排 1. 此课程听课者为服务台员工。 2. 目的：让听课者了解赠品的发放与赠品的管理要求。 3. 主要讲赠品的验收、发放、退出和试吃试用品的管理 4. 时间安排 赠品的验收、发放、退出20分钟 试吃试用品的管理10分钟 课后讨论5-10分钟 《广播管理规定》讲课稿 课程安排 1. 此课程听课者为服务台人员。 2. 目的：让听课者了解广播内容与广播要求，能为整个门店创造一个轻松愉悦的购物气 氛。 3. 主要讲广播内容、广播要求、广播设备的管理、广播词 4. 时间安排 广播内容、广播词20分钟 广播要求20分钟 广播设备管理10分钟 课后讨论5-10分钟
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