顾客抱怨处理手册
目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-53 6. 附 件 …………………………………… 54-58 前 言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客抱怨处理运作的时务。为使加盟商对顾客抱怨处 理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客抱怨处理相关的管理表格，以供实际 应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断 进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许 经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请 详见手册“第一章--手册属性”。 第一章 手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要 双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标 ，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只 有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵 守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标 ，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商 手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以 及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面 管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业 水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责 任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当 作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日 常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本 手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合 同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。 3.手册的管理 本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。 只有以下人士有权使用本手册： □ 特许经营权特许人--也就是业之峰公司。 □ 业之峰特许经营总部成员。 □ 其他经业之峰特许人认可的使用者。 □ 除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。 3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之 峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、 录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向 他人透露有关资料。 本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营 总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。 上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其 知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。 在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产 业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特 许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。 3.2补充及修改程序 为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新 产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。 为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时 修订本手册。 “业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。 1. 目 的：本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、 提高顾客满意度，改进自身不足。 2. 适用范围：业之峰总部及各分公司全体员工。 3．名词解释： 3.1抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语 气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。 3.2顾客： 对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力， 可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。 4.作业流程： 5.作业内容： 5.1顾客抱怨处理： 5.1.1基本思考 现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门 艺术。 身为食品业经营者，一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益 高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。 它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动 付出，是我们所以成长的机会点。 ５１２抱怨的特征与性质： o 情绪抱怨 1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点， 他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或 理由不一定是需要争论或处理的重点。 2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、 姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。 面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握 抱怨的特征与性质 3）抱怨性质特点： o 理性抱怨 来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间， 所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。 5．1．3处理顾客不满的重要性 o 只有4%的不满顾客提出投诉 o 但顾客会将不满告诉另外的10-20人 o 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人 o 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客 o 如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客 o 得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人 5．1．4顾客不满时想到什么 o 有人聆听，得到尊重 o 受到认真的对待 o 获得相应的补尝 o 犯错误的人受以惩罚 o 澄清问题使其不在发生 o 有表示感激的态度 o 感到我们有紧迫感 5．1．5如何处理顾客不满 o 持有积极的态度 o 处理顾客不满需从两方面做出努力 1. 平定顾客的情绪 2. 解决问题 o 处理顾客不满的最终结果是解决问题，但： 1. 人在不满时首先解决的是情感上的问题。即先处理心情 2. 并非所有问题我们都能解决 5．1．6顾客抱怨处理要点： o 不要与顾客争论或逞口舌之快。 o 顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。 o 每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。 o 顾客有权力期待：每一位业之峰员工的外表都是整齐而清洁的。 以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思 考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更 要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好 的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。 5．1．7处理顾客抱怨四大步骤 业之峰为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则 ，一定包括以下四大步骤： 1. 面对问题 2. 反映并修正 3. 检查并报告 4. 追踪改造 面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变 大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度 光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助 你和业之峰在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。 以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结 ，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有 的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问 题： |诚恳友善 | |立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。 | |自信 | |保持自信的态度，并控制现场。 | |淡化 | |淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客用餐。| |致歉 | |对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。 | |马上补救 | |如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得| |私下提示他， 以免他在其他员工和顾客面前受窘。 | |报告主管 | |如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客 ，你未被授权处理，请对方留下联络方 | |式，你将尽快通知经理协助处理。 | |记录追踪承诺 | |记录事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。 | |5．1．8处理顾客不满的常见错误行为 | |争辩、争吵、打断对方。 | |批评、讽刺对方。 | |强调自己正确的方面，不承认错误。 | |表示或暗示顾客不重要。 | |认为投诉、抱怨是针对个人的。 | |语言含糊、打太极拳。 | |怀疑顾客的诚实。 | |责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。 | |装假关注。 | |在事实澄清以前便承担责任。 | |拖延或隐瞒。 | |5．1．9处理顾客不满的正确行为 | |尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。 | |令顾客感到舒适、放松。 | |和颜以待，让顾客发泄怨气。 | |表示理解和关注，并作记录。 | |如有错误，立即承认。 | |明确表示承担替顾客解决问题的责任。 | |同客户一起找出解决办法。 | |必须时请上司出面。 | |5．1．10通过电话平息客户的不满 | |缓和客户的不满。 | |表示你对他们的重视。 | |设身处地、找出原因。 ...
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