顾客投诉处理程序
1.0 目的： 通过对顾客投诉的处理，消除顾客对公司的误解、减低顾客对公司的不满意度，并 根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0 适用范围： 本程序适用于公司外贸业务客户的投诉处理。 3.0 职责： 3.1 相关业务部及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》。 3.2 经理办同与投诉有关的业务部：负责处理顾客的投诉。 3.3 主管副总经理：负责审批并做出处理决定。 4.0 运作程序： 4.1 相关业务部及公司任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并复印一份转经理 办。 4.2 经理办接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本公司服务问题，产品质量问题，外界因素 问题。 4.2.1 本公司服务问题：经理办会同被投诉的业务部进行分析投诉原因及制定改进措施。 4.2.2 产品质量问题：如果是代理贸易，则协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投 诉业务部进行分析投诉原因及制定改进措施；如果顾客提出索赔要求，则转入《不合格处 理程序》。 4.2.3 外界因素：如果非本公司的责任，将情况向顾客解释清楚。 4.3 主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动《纠正和预防措施 控制程序》。 4.3.1如不需启动《纠正和预防措施控制程序》，由被投诉业务部将改进后的情况反馈顾客 。 4.3.2如需启动《纠正和预防措施控制程序》，由经理办公室会同相关的业务部填写《纠正 和预防措施申请表》，按《纠正和预防措施控制程序》执行，并将改进情况反馈顾客，以取 得共识。 4.4 相关文件及记录由经理办公室保存。 5.0 相关文件及记录： 《顾客投诉表》 《纠正和预防措施控制程序》 《纠正和预防措施申请表》 顾 客 投 诉 表 编号： |顾客名： 联络人： 已发生投诉次： | |投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期： | |投诉 | | |内容 | | | | | | | | | | | | |记录人： 日期： | |原 因| | |分 析| | | | | | | | | | | | | | | |分析人： 日期： | |改 进| | |措 施| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |实施时期： 完成时期： | |审批 | | |意见 | | | | | | | | | | | | | | | |审批人： 时期： | |反馈 | | |顾客 | | |后意 | | |见 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |记录人： 日期： | 纠正和预防措施申请表 序号： |纠正和预防措施申请理由： | |申请部门： |申请人/日期： |审核人/日期： | |以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理） | |是否同意纠正 | 不同意 不同意的理由： | |和预防措施申 |同 意 参与纠正和预防措施会议人员： | |请 | | |原因分析： |建议采取的措施： | |纠正和预防措施责任部门： |限定完成时间： | |批准（分管总或副总经理）： |日期： | |以上内容由审批者填写后交责任部门 | |采取措施： | |填写人： |日期： | |以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理 | |验证情况 |结 | |验证人： | | |果 |纠正预防措施已完成且有效 | | | | | | | | | |尚在进行 | | | | | | | | | |尚未实施或实施后无效 | | | | | |日期： | ----------------------- 编号： PR/09 . 版号： A/0 . 生效时间：2001.11.15 顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理程序