顾客全程服务规范
夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务 1. 顾客服务概述： 二．顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精 神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老 有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 3. 什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务， 也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供 的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处 四．顾客服务有什么特点？ 1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2．具有与生产者不可分离的特点。 3．无库存的特点。 4．具有多样性。 5．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务？ 1．顾客服务对公司的作用： 优 质 服 务 循 环 图 劣 质 服 务 循 环 图 2. 对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 ●科普联谊会的全程服务 主要包括： 会前 会中 会后 第一部分 会 前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售 工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到 创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。 会前的邀约： 一．电话邀约： 1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下 准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要 邀约的顾客有一初步的了解。 (2)写出谈话所涉及的重点内容。 (3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。 (4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。 (5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以 确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。 2．通话的具体步骤： 当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后 具体通话步骤如下： (1)首先向对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，××部门的，××（姓名）”。 (3)找出要找的对象：“请问××阿姨（××叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则 谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道 以“对不起，打扰了，请问××在家吗？” (4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作 状况等等。 若对方服用过核酸产品： “××阿姨（××叔叔），您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现在还在服用 吗？您现在身体状况如何？……”若对方没有服用过核酸产品： “您听说过夕阳美核酸吗？……夕阳美核酸主要是……，他是我们公司专门为老年人开 发研制的专用产品……（产品介绍）……（公司介绍，其中包括公司的爱心文化建设 和完整的售后服务体系）……” 在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。 (5)在简短精炼的介绍后切入主题：邀请对方参加科普讲座。 “这样吧，××阿姨（××叔叔），由于在电话中时间有限，可能给您介绍的不是太 详细，我们公司定期义务举办科普讲座，届时，有我们的专家教授讲授有关人 体保健知识，并现场进行义务咨询，在您方便时您可以亲自到现场听一下……， 恰好，我们在×年×月×日有一场科普讲座（或科普联谊会），由于想参加的人多 ，但坐位有限，您若有时间也想参加，我预先替您申请，为您预留出位置来， 您看可以吗？ (6)如对方同意参加： 便告之对方参会的时间、地点，并叮嘱对方要记住乘车路线，要注意天气变化， 注意着装及交通安全等，并约好见面的方式、方法。 如对方不同意参加： 切不可匆忙挂断电话，应礼貌地说“您如不方便，下次我们有这样的机会再通知 您……” (7)当主题谈完后，再度寒暄： 对于参加联谊会的： “好了，××阿姨（××叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间 了，按约好的，我们联谊会现场见，您若有事可以随时与我联系……（告诉对方你 的联系方式），请您注意身体，多保重，再见”。 对于不参加联谊会的： “好了，××阿姨（××叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间 了，如果您将来有什么想了解的尽管与我联系，我的联系方式是××，请您注意身 体，多保重，再见”。 8)在结束谈话后，欲挂断时，先等一下，等对方先挂断后再挂。 3.电话沟通的规定、标准： 由于在使用电话沟通时，谈话双方都属于非面对面试交流，双方都看不到彼此的表 情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介就是声音，所以在沟通时，电话礼仪就显得尤为 重要。 具体要求如下： (1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印 象。所以电话沟通时要注意声音要温和，不易过尖过大，且能让人听起来感到 愉悦，措辞要清晰，内容要简明易懂，咬字要清楚。口气语调都必须委婉柔和 ，不可过硬、过直。 (2)通话时要注意文明礼貌用语的使用，象“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等 文明词汇要适时机地融入谈话内容中，通过电话让对方了解你“是一个素养很高 的人”。 (3)真诚情感的投入，除了以上两点要求外，打电话时要做到真诚情感的投入，保持 始终如一的真诚心态，也唯有发自内心的真诚，才能够同对方进行心与心的沟 通，才能够具有真正的说服魅力，才能打动对方，达到预想的沟通的目的。 (4)如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁地将电话挂断。 (5)在同对方通话时，切不可一直保持沉默，这样会使对方感到不安，会认为你对他 的谈话内容不感兴趣，所以应对通话内容有所回应，象“嗯”“是”“好的”“很好 ”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内 容中，通过此可暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。 (6)在通话时，要思想集中，保持清醒头脑，专注于对方的谈话，切不可三心二意， 左顾右盼，或口内咀嚼食物等，若这样对方会认为你很不尊重他。 (7)在与对方通话时，尽量不要让周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静、清晰， 否则会影响通话的质量。 (8)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录，包括每次通话具体年 月日，通话时间的长短，主要涉及内容，最后效果如何等等。为以后再次沟通 打基础，便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。 (9)在通话时如对方的声音不清楚时，应马上告之对方，以避免影响谈话质量。 (10)在通话中，若中间电话出现中断现象时，应马上给顾客打过去，并说明理由。 (11)当通话接近尾声时，在道完结束语（寒暄完后）先等一下，等对方挂断后再放 下听筒。 二．拜访邀约： 1．前期准备： (1)电话确定： 具体注意事项请参照电话邀约，与对方确定送邀请函的时间、地点。 (2)所带资料准备： 1)即在给顾客送邀请函时，为了更好地让顾客了解我们的产品，了解我们公司，为 顾客准备的相关宣传介绍资料，如公司介绍、产品介绍（书、报纸等）。 2)本人的证件、公司证件、邀请函、已办过会议的单位的资料（邀请函、照片等） 等。 (3)自我形象准备： 每位员工都代表着公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的设 计要特别注意。 着装要补素大方，以职业装为主，全体人员都应统一着有公司配备的服装，打公司 统一配备的领带。 女员工上班时应画淡妆，不能配带夸张的饰物，指甲应修剪整齐保持洁净，不得涂 指甲油。 头发应梳理整齐，不能奇形怪状，男士头发不能超过耳朵。 (4)自我心理调节准备： 个人由于种种原因都会有一些情绪低落，甚至不如意之处，难免情绪上会受到一些 影响。所以，在会见顾客前应充分做好心理调节准备，学会自我控制情绪，不要把 一些不好的情绪带到工作中，表现在顾客面前。 2．注意事项： (1)要严格遵守预约时间，如因特殊情况不能前去应尽可能的通知对方，表示谦意， 无法通知时，事后应尽早说明情况，避免引起误会，尽量不要失约。 (2)注重形象，着公司统一配备的工装，配戴胸卡。 (3)进门前首先要先敲门，敲门时要把握好力度，用手要轻敲（以三声为主），切不 可用脚踢，有门铃要先按门铃。 在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后，再进 。 (4)当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可 在未得到邀请时冒然进屋。 (5)随身要携带鞋套，进屋前须先套上，然后再进。 (6)进门后若遇到其他人（其家庭成员）需寒暄问好；所带的帽子、大衣、手套、雨 具等要交给主人处理。 (7)进门后不乱坐、乱动，当听到主人发出“请坐”的“指令”后，待顾客先坐下，再按 顾客所指定的位置坐下。 (8)见面时应双手送上名片。 (9)上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”： 四不准： 1)不准接受顾客馈赠的任何物品，包括食品、饮料、香烟等； 2)不准夸大产品的功效； 3)不准诋毁其它同类产品； 4)不准与顾客顶撞。 四到位： 1)亲情服务要到位； 2)产品知识解释要到位； 3)医学知识解释要到位； 4)满足顾客需求要到位。 (10)同顾客会面的时间不易过长， 一般以不超过半小时为宜。在拜访时，若有新客人来到，在不认识新客人的情况 下应尽快结束谈话，并适时告辞，让主人接待来客。另外，在拜访谈话时，发现 主人心不在焉，或心情不太好，对谈话表示出淡漠时，要巧妙结束谈话，起身告 辞。 (11)离开顾客家时，要将门轻轻带上。 第二部分 会 中 通过现场大家整体的配合和努力，包括演讲师，咨询医生及销售人员，配合使用现 代的销售工具，如投影仪等，把产品真实地展现在顾客面前，使顾客能够真正地了解我 们的产品，从而增强产品的可信度，树立了公司形象，达到了真正贴近顾客的目的。 一．联谊会参会人员工作守则 1．热爱健康，热爱夕阳美事业，树立良好的企业精神。 2．遵守国家法令，遵守公司规章制度，专注本职工作。 3．讲求职业道德，自觉维护公司声誉，树立公司形象。 4．讲文明，懂礼貌，发扬团队精神，互相协作，真诚善待顾客，塑造良好的企业文化。 5．保守公司秘密，做好安全保护工作。 6．注重仪表，统一着装，全体人员要按公司的要求，上身穿夕阳美衬衣，打夕阳美领带 ，配戴个人胸卡，下身穿深色裤子，黑色皮鞋。 7．在联谊会现场要各就各位，各施其责，严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动，严 禁做与工作无关的事情，象吃零食、打私人电话、聊天等。 8．服从管理，尊重上级，严格遵守上下班的时间。 9．在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档，严禁乱打私人电话， 在老顾客发言期间，严禁与新顾客交谈，保持会场的安静。 10．所有参会人员必须熟悉会议流程，主动配合会场负责人及主持人的工作，积极主动 带掌，营造现场气忿，维持现场秩序。 二．接待礼仪 接待程序主要包括以下几方面： 接待前的准备工作 迎宾 入座 奉茶 沟通 送客 （1）物品准备 （2）环境布置准备 （3）接待人员的个人准备 具体如下： 1．接待前的准备工作： (1)物品准备： 公司及产品介绍、夕阳美产品、与产品有关的媒体宣传资料、名片、茶水（或饮料 ）、促销工具（横幅、科技日报、核酸书籍等）、桌上的摆设的食物（象瓜子、水 果、点心等）、渲染气忿的物品（象拉花、气球、彩带等）。 (2)环境布置准备： 条副、展板、招贴画、主席台布置；桌椅板橙的摆放、桌上所摆物品的摆放等准备 工作、地面的清洁；灯光、音响、室内温度调节等；室内装饰、气球悬挂摆放、彩 带布置等。 3. (3)接待人员的个人准备： 1)服装： 服装要整洁，统一着有公司工装，配戴公司统一发放领带，下身穿黑皮鞋，深色 裤子。 2)头发： 整洁的头发是良好精神面貌的表现，在接待来宾时头发一定要保持干净整齐， 女孩子不要让头发遮到眼睛，在工作时要把头发固定好，最好能让顾客看清楚 五官，接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不 要过长，要梳理整齐。 3)化妆： 女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干 净。 4)口腔卫生： 所有接待人员都要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响 顾客的心理。 5)手部： 手部卫生及保养很重要，往往手部肢...
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