零售业门店人员培训实务(中)
零售业门店人员培训实务(中) 刘威 3.7优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1、顾客的类型 |走马观花型 |这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向， | | |当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待 | | |，尽量不使其空手而归 | |一见钟情型 |这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣 | | |时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极 | | |推介 | |胸有成竹型 |这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅 | | |速接近,但无需过于饶舌 | 3.7.2、顾客的购买信号及应对 [pic] 3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意 |顾客首先要环视货架上陈列的商品 |当有顾客有意识进入 | | |门店或在货架前看商 | | |品时，门店人员应立 | | |即主动地向顾客打招 | | |呼，同时可以用适当 | | |的询问和观察来判断 | | |顾客的购买意图 | |如果感兴趣，他就会驻足观看 | | |浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、 | | |商品陈列、POP布置等 | | |如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾 | | |客注意，购买过程即告中断 | | 3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 |顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使 |门店人员应立即主动 | |用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 |地向顾客介绍，并回 | | |答顾客关心的问题 | |顾客可能进而会触摸或翻看 | | |顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题 | | 3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想 |顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 |门店人员应使用各种 | | |方法和手段适度地帮 | | |助顾客提高他的联想 | | |力 | |顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处| | |？能解决哪些困难？ | | |顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系 | | |在一起 | | 3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望 |顾客可能会仔细询问、仔细端详 |门店人员要抓住时机，进一步介绍| | |其关心的问题，促进顾客的购买欲| | |望 | |顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和| | |冲动 | | 3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡 |顾客可能会仔细端详其它同类产品 |门店人员表现的最佳时机——适 | | |时的提供一些有价值的建议， | | |供其参考，帮助顾客下定决心 | |顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此| | |产品 | | |顾客会将同类产品做更详细、更综合的比| | |较分析 | | 3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 |门店人员的优秀服务让顾客产生信任 |在顾客产生信任的阶段，门店 | | |人员的接待技巧、服务用语、 | | |服务态度、专业知识就显得非 | | |常重要 | |商店的信誉让顾客产生信任 | | |名牌、名企让顾客产生信任 | | 3.7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒。 小姐,收银台在哪边。 3.7.2.8、顾客的购买信号之八：满足 |顾客作出购买决定还不是购买过程的终点|门店人员要自始至终保持诚肯 | | |、耐心的待客原则，直至将顾 | | |客送别为止 | |顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 | | |顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 | | |可能会有些突发的事件 | | 3.8、优秀门店人员的实战技巧? 3.8.1、等待顾客的技巧 |正确的姿势 |将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台 | | |上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 | | |微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触 | | |的良机 | |正确的位置 |站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触 | | |的位置为宜 | |正确的工作 |检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽 | | |的位置 | | |整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充 | | |不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货| | |架与商品的卫生 | | |学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧； | |严禁事项 |躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； | | |远离工作岗位到别处闲逛； | | |几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； | | |胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； | | |背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打 | | |哈欠； | | |目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服 | | |、容貌； | | |过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 | 3.8.2、初步接触技巧 |初步接触|当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 | |的时机 | | | |当顾客四处张望，像是在寻找什么时 | | |当顾客突然停下脚步时 | | |当顾客长时间凝视我们的商品时 | | |当顾客用手触摸我们商品时 | | |当顾客主动提问时 | |接触的方|商品接近法 |“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品| |法 | |” | | |服务接近法 |“您好，您想看看什么产品？” | | |不即不离法 |顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以| | | |慢慢看，请随时叫我。” | | |冷处理法 |脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方 | | | |发问时在上前介绍 | 3.8.3、商品提示技巧 |介绍商品情况 |让顾客了解商品的使用状况 | | |尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 | | |让顾客看到复数以上的商品 | |介绍商品行情 |顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 | |引用例证介绍 |荣誉证书、质量认证证书 | | |数据统计资料、专家评论 | | |广告宣传情况、报刊的报道情况 | | |以往顾客使用商品的情况 | 3.8.4、商品说明技巧 |调动顾客的情 |让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见 | |绪 | | |语言流利 |要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清| | |的语言 | 3.8.5、商品推介技巧 |帮顾客比较商品|利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之| | |处 | |实事求是 |千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的| |为顾客着想 |必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想 | |让商品说话 |把商品自身的特点展示给顾客看 | 3.8.6、处理异议技巧 |不断观察顾客的反应|抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 | |不懂时应与商场或厂| | |方取得联系 | | | |不要与顾客争辩 | | |找出顾客误解和反对意见的真正原因 | 3.8.7、掌握购买信号的技巧 |语言信号 |反复关心某一优点或缺点时 | | |询问有无赠品时 | | |征询同伴的意见时 | | |讨价还价，要求打折时 | | |关心售后服务时 | |行为信号 |面露兴奋神情时 | | |不在发问，若有所思时 | | |同时索取几个相同商品来比较、挑选时 | | |不停地把玩、爱不释手时 | | |关注导购代表的动作与谈话时 | | |不断点头时 | | |翻阅产品说明和有关资料时 | | |离开后又转回来时 | | |查看商品有无瑕疵时 | | |不断地观察和盘算时 | 3.8.8、购买建议的技巧 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买 3.8.9、成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 3.8.10、交叉销售的技巧 顺便推荐相关连的产品 3.8.11、顾客建档的技巧 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。 3.8.12、顾客送别的技巧 |无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意 | |要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西 |
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