零售业门店人员培训实务(下)
零售业门店人员培训实务(下) 刘威 四、个人辅导的实施 4.1个人辅导的意义 |经验共享 |为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有| | |效果的教育方法 | |现场感 |虽然接受了专业训练,可是到了售货现场,不知道的事还是不少| |互动交流 |会由对方那里学到你不会的或未曾注意过的许多事;同时也会 | | |学到较好的指导方法 | 4.2个人辅导的原则 |激发原则 |首先让他有心工作,说明工作内容、 |"你一定会......" | | |意义,让他发生兴趣 | | |示范原则 |慢慢地示范一番。工作要点务须强调|"做好了这里,一定要这样..| | |,使其留下印象 |.尤其这一点要特别注意" | |尝试原则 |让他做做看,有耐心地指导 |"来,先试试看做到这为止" | |检查原则 |查看是否做得正确,有疑问就随时回 |"很好,进步得好快,有什么 | | |答 |不清楚的随时发问吧......| | | |” | 4.3个人辅导的禁忌 |失去冷静 |绝不要感情用事,不要无谓的火冒三 |“又错了,你这个人真没用” | | |丈 | | |公开指责 |批评别让旁边的人发觉 |“大家来看看...” | |一面之辞 |要确定事实,不要轻率下判断 |“还没错,都说你...” | |绕圈子 |该说的要直说 |“这不好说...” | 4.4个人辅导前准备 |人员摸底 |家庭、个性、兴趣、教育 |"你是...毕业的吧" | |工作安排 |工作范围 |"请你照顾这里和这里的工作" | |互相介绍 |介绍同时征求协助。 |"这是新来的王小姐,请大家多照顾” | |常识交代 |营业区构成,上下班安排 |"这里是...,这个时间应该做...” | |解除不安 |使其习惯工作场所的气氛 |"我起初也一样,过了几天就习惯了” | 4.4个人辅导中常见问题之一:工作常识 |私人物品带入店内该办那些手续|化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放 | |? |在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可 | |为修改或更换而把物品带进店内|应向员工出入口的警卫领取带进证明 | |时该怎么办? | | |捡到失物要办理招领时该怎么办|应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物| |? |发票后连同物品交由主管 | |为急事而想叫出在店内的顾客时|可请广播室广播,此时应将住址、姓名及希 | |该怎么办? |望前往的地方告知。 | |公差外出与私事外出的手续? |公差外出应向员工出入口提出所属上司的证| | |明或外出证,私事外出不得超出半天。 | 4.5个人辅导中常见问题之二:导购业务 |空闲 |要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什 | |时应 |么时候去接近了 | |该做 | | |些什 | | |么? | | | |橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理 | | |楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理 | | |检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来 | |开店 |橱柜应该清扫干净 | |前该 | | |做些 | | |什么 | | |准备 | | |工作 | | |呢? | | | |用品整理齐全 | | |确认今天的销售目标 | | |为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品 | | |今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改 | | |制作陈列卡、价目卡 | |如果在应接中被其他|假如同事中有人闲着时,先说声"请等一下",再说"××你有 | |顾客叫住该怎么办? |空吗?请接待这位顾客” | | |同事没有空时可以说"请等一下,这位顾客的事办完了就来| | |” | |当顾客指要的商品刚|劝顾客改卖类似品作为代替 | |好卖完了时该怎么办| | |? | | | |告诉他那种货品什么时侯可以到货 | | |应确认顾客能否来店,或先付款再送货 | |顾客所要的东西面交|将小东西放进大的东西里面时可告知"××已经包好放在这 | |时如发生下述情况, |件货品里面” | |应该如何告诉顾客呢| | |? | | | |里面的东西不同而包装的形状类似时可告知"××在这边,因| | |其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?” | | |所同样的货品包装"赠送品"与"普通品"时可告知"这边的 | | |是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是 | | |在封口旁边加个记号呢?" | | |易坏的物品时可告知"对包装已充分地注意,因为是很容易| | |损坏的东西请小心地拿着” | | |不能斜放、颠倒、或横倒的货品时可告知"这件东西如果 | | |拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着” | | |容易变味的货品、新鲜的东西时可告知"这种东西是新鲜 | | |货,请尽早(在当天中)食用” | |陈列商品销出去了怎么办? |表明该货品已经没有库存因此需要立即补充该项 | | |货品。并表示该产品是畅销的主要商品 | |价格标签挂倒了会怎么样? |价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲 | |如何立即取出顾客想要的东|设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以| |西? |立即取出;同时应该把握现在所拥有的规格、款式| | |、颜色等共有多少件等。 | |如何确实地把握库存状态? |要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分 | | |类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数; | | |而且应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可 | | |装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态 | |顾客指出货品缺点该怎么办|仔细地听取顾客的说法并追究原因,如是污损或破| |? |损即更换货品,如货品本身有缺陷时,如果代替品 | | |不能令顾客满意即发给"抵用更换券"或退现金 | 刘威（knewway），EMBA，资深战略规划与品牌营销顾问，现为整合策略咨询机构首席咨 询总监，为多家知名企业提供过突破性战略、低成本营销、超增长品牌等方面的策略规 划和实施辅导咨询服务，欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13611805267，电 子邮件：knewway@sohu.com
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