零售业门店人员培训实务(上)
零售业门店人员培训实务(上) 刘威 在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞 争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为 卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。 2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次 继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。 2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 |预算报批 | |议程安排 | |场地布置 | |讲义资料 | |餐饮准备 | |人员接送 | |签到事宜 | |纪念品 | 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。 |集训日期 | |地点 | |报到时间 | |课程 | |纪律 | |个人携带用品 | |作息时间表 | 三、培训的实施 3.1门店人员对门店的意义? |形象代表 |他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 | |沟通代表 |他们是门店与消费者之间的信息桥梁 | |服务代表 |他们是门店服务水平的代表 | 3.2门店人员应该做什么工作? |宣传门店 |沟通门店信息；协助门店推广活动 | |产品销售 |刺激顾客需求，引导顾客购买 | |产品陈列 |终端生动化的维护 | |收集信息 |收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价 | | |格和市场活动等信息； | |填写报表 |完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 | |其它 |完成门店主管交办的各项其它临时任务 | 3.3优秀门店人员应具备那些素质? |基本素质 |爱心 | | |信心 | | |恒心 | | |热心 | |基本知识 |了解门店和产品 | | |了解零售行业和竞争门店情况 | | |了解顾客特性与其购买心理 | | |导购技巧 | | |工作职责与工作规范 | 3.4优秀门店人员应掌握的成功法则? 3.4.1顾客永远是上帝的法则 |情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 | |对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 | |当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 | 3.4.2做事先做人的OCP法则 |推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product) | |先推销自己，再推销观念，最后推销产品 | 3.4.3第一印象的5S法则 |微笑（smile） | |迅速（speed） | |诚恳（sincerity） | |灵巧（smart） | |研究（study） | 3.5优秀门店人员的职业仪表? 3.5.1仪表的标准 |服饰美 |和谐、大方，穿戴整洁 | |修饰美 |美观、淡雅，讲究个人卫生 | |举止美 |言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利| | |落 | |情绪美 |热情洋溢，精力充沛 | 3.5.2仪表的禁忌 |头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过| |于炫耀古怪 | |胡子不能太长应经常修剪。 | |汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 | |上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。 | |指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 | |女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 | 3.6优秀门店人员的语言表达? |表达技巧 |态度要好　点头示意，笑脸相迎 | | |表达恰当　说话准确、贴切 | | |突出重点　推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意 | | |赅 | | |通俗易懂　避免专业术语 | | |语气委婉　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 | | |语调柔和　说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 | | |有问必答　尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意 | | |留有余地　不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 | |规范用语 |您好 | | |好的 | | |请您稍等 | | |让您久等了 | | |可以吗 | | |对不起 | | |谢谢您 | |禁忌用语 |你自己看吧 | | |你要的这种没有 | | |我不知道 | | |不可能出现这种问题 | | |这肯定不是我们的原因 | | |别人用得挺好的呀 | | |我们没有发现这个毛病呀 | | |我只负责卖东西，不负责其它的 | | |你先听我解释 | | |没看我正忙着吗？一个一个来 | | |这些产品都差不多，没什么可挑的 | | |你怎么这样讲话的 | | |你相不相信我 | | |这么简单的东西你也不明白 | | |想好没有，想好了就赶快交钱吧 |
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