门店作业管理
门店作业管理 2002年2月 §§目 录§§ 壹、前言 2 贰、手册使用与管理 2 参、门店作业架构 4 肆、门店角色扮演与定位 5 伍、岗位职责 6 陆、每日开店作业流程 8 柒、开店前准备事项 9 捌、营业中作业 11 玖、打烊准备作业 18 拾、服务管理 20 拾壹、整洁管理 26 拾贰、商品管理 30 拾参、安全管理 34 拾肆、收银钱财管理 37 拾伍、设备管理 40 拾陆、出勤管理 41 拾柒、附表 42 壹、前言 一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动 力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。 此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以 放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门 。 再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流 程亦有莫大的帮助。 爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己 的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。 贰、手册使用与管理 一、总则 1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范， 2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改 事宜，依本章第五节办理。 二、内容 本手册包含下列作业规范事项 1.手册使用与管理 2.管理规范 3.开店作业 4.打烊作业 5.服务作业 6.商品管理作业 7.安全作业 8.整洁作业 9.商品售后服务作业 10.设备维护作业 三、管理及使用单位 1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释 、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理 由自行解释或更改运用。 2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时 ，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。 四、保密处理 1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由 复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。 2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。 五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行 单位提案进行修改。以切合时宜。 2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制 度标准之文件，将旧标准作废。 3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式 实施。 参、门店作业架构 肆、门店角色扮演与定位 一、我们的角色 1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。 2.以高质量的服务让顾客满意。 3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。 4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。 二、我们的商品 1.超值的商品 高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客 ，使顾客享受到物超所值（Value for money ）的商品。 2.便利的消费 爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产 品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修， 节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生 活。 3.轻松的场所 宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及 和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、 休闲的好地方。 4.热诚的服务 爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传 递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快 乐、受尊重的气氛。 三、我们的顾客 1.目标市场 A.25-40岁的消费者 B.通讯生活的专业者 C.享受友情的聊天者 2.目标族群 A.社会领导人士 B.社团活跃人士 C.专业专技人士 D.中上所得人士 E.青春学生人士 3.生活型态 A.匆忙生活上班族 B.休闲欢乐新生代 4.意识型态 A.自信的 B.傲性的 C.智能的 伍、岗位职责 一、人员的组成 1.店长:总理门店一切事务。 2.副店长(班长):门店事务的督导者。 3.营业员(店员):门店事务的执行者。 二、工作的划分 1.收银作业(收银员)。 2.销售作业(销售员)。 3.维护作业(全体)。 4.库务作业(发机员)。 三、岗位的内涵 1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准 确无误、安全保障的环境中流通。 2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生 命力。 3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的 感受。 4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商 品数量的确实及满足顾客的需求。 四、岗位说明 ●店长职掌 1.有关公司会议的参与、建议。 2.执行公司所颁布的各项制度规定。 3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。 4.店内各项费用支出的审核与呈报。 5.有关营业盈亏的担当与改善。 6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。 7.商圈公关活动的规划与推动。 8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。 9. 店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。 10.有关各项培训的规划推动。 11.确保店内服务质量的维系。 12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。 13.店内外环境整洁的维护。 14.店内营运设备的管理。 15.顾客投诉的处理事宜。 16.其它有关公司交办管理事宜。 ●收银员职掌 1.每日的销售收款 2.营收与单据、凭证的核对。 3.有关报表的制作。 4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。 5.有关顾客资料的建立与连系。 ●销售店员职掌 1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。 2.从事门店的营业工作。 3.库存盘点与核对。 4.参与门店安全与清洁工作。 5.解答顾客咨询。 ●库管员职掌 1.库存的盘点与核对。 2.商品的验收入库。 3.门店营业中的发机。 4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。 5.保证库存商品的安全性。 五、岗位的权责 1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。 2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责 难。 3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱 。 陆、每日开业作业流程 柒、开店前准备事项 一、欲开门时 1.先观察附近有无可疑人物。 2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。 二、进店后 1.班长到门店时，先打开总电源。 2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。 3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供 制式考勤卡)，无打卡钟者于《签到单》中签名。 4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换装完毕。 5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签名。 6.店长(班长)阅读公司传输来的《商品变价通知单》，并将变动部分纪录 至《价目表》中（无通知单可不填）。 三、早会(班前会)(10分钟) 1.店长(班长)主持。 2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。 3.主持人总结前日工作。 4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免). 5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作 业)。 四、收银准备作业展开 1.清点现金缴款单。 2清点银行进帐单。 3.清点保险柜中营业款。 4.准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。 5.检查收款机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免) 6.备用金准备。 7.开启计算机。 8.展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机) 五、销售准备作业展开 1 开启空调(室温达29℃以上)。 2.播放音乐，音量适中。 3.准备业务单式、选号簿。 4.补充门店DM。 5.进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌 椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室) 六、库务准备作业展开 1.清点库存。 2.核对前期《日库存表》中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结 存”。 3.预估销售量，进行补货申请。 4.进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架) 5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范 摆置)，并上锁。 七、店长(班长)检核作业 1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清 洁标准。 2.检查所有工作是否准备妥当。 3.开启所有电灯。 4.开始营业。 捌、开店准备作业程序 | |工 作 项 目 |工 作 标 准 |执行人 |完成时间 | | | | |员 | | |早 |开启门店打开电 |每日按时开启门店打开总电源 |店 长 |开店 | |会 |源 | | |十五分钟前 | |准 | | | | | |备 | | | | | | |签 到 打 卡 |准时打卡无代打卡、迟到现象 |全店人 | | | | | |员 | | | |阅读门店日志 |阅读门店日志并在日志中签名 |全店人 | | | | | |员 | | | |早 会 准 备 |准确填制价目表并掌握最新价目（没有的|店 长 | | | | |可不填） | | | |早 |早 会 进 行 |准时参加早会无缺席记录 |全店人 |开店前 | | | | |员 |15-10分钟 | | | | | | | | | | | | | |会 | | | | | | |服装仪容检查 |每日检查，并所有人员无不合格项 |店 长 | | | |前日工作总结 |总结前日工作提出工作中注意事项 |店 长 | | | |公司交办事项宣 |准确传导公司交办事项全店人员全部明了|店 长 | | | |达 | | | | | |价格变动通知 |宣读今日价格表，使每位店员明确今日商|店 长 | | | | |品售价 | | | | |今日工作安排 |明确当日各岗位工作人员（收银、销售、|店 长 | | | | |库务、清洁维护） | | | |门 |门店卫生清洁 |门店卫生清洁达到《清洁工作检核标准》要|全店人 |开店前 | |店 | |求 |员 |10-5分钟 | |卫 | | | | | |生 | | | | | |清 | | | | | |洁 | | | | | |及 | | | | | |开 | | | | | |业 | | | | | |用 | | | | | |品 | | | | | |准 | | | | | |备 | | | | | | |商品陈列上架 |依SI规范摆罢商品及价目牌并锁好柜台 |销售店 | | | | | |员 | | | |收银作业准备 |准确清点备用金、现金缴款单并进行登记|收银员 | | | |收银办公用品准 |笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞|收银员 | | | |备 |机、发票、销售小票准备到指定位置。 | | | | |收银设备准备 |开启电脑及收银机并使其处于可随时营业|收银员 | | | | |状态 | | | | |销售用品...
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