酒店客房培训
楼层领班岗位职责 编写：李海滨 —————————————————————————————————— 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自分配之楼层 —————————————————————————————————— 1. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必 要时亲自监督清洁VIP房。 2. 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3. 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 和操作技能。 5. 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6. 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第 一时间知会上司。 7. 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8. 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9. 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程 1. 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真 阅看部门张贴的有关通知。 2. 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件， 总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3. 8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4. 9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5. 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6. 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7. 3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8. 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9. 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1. 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2. 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3. 3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4. 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5. 7：00PM检查空房与文员核对房态。 6. 7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7. 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8. 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9. 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程 1. 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2. 和中班领班，文员交接好班。 3. 督促和监督服务员检查房态。 4. 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。 5. 督促服务员接待好入住客人。 6. 每一个小时巡楼层一次。 7. 监督服务员巡楼情况。 8. 帮客人解决一定的实际问题。 9. 6：00点钟做三份准确房态表。 10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。 11、和主管、经理汇报当晚情况。 楼层服务员岗位职责 ——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生 ——————————————————————————————————————— 1. 按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。 2. 对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对 客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。 3. 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必 要的帮助，做好一切记录和交班。 4. 负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都 要报到办公室。 5. 在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期 ，送到管家部登记保管登记。 6. 向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 7. 具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源 。 8. 严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映， 切忌自作主张。 9. 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作 认真负责。 早班服务员的工作流程 1. 7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看 部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。 2. 8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。 3. 8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否 相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、 吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。 4. 按操作规程打扫房间卫生： MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客） ——续住房——VR（空房）。 5. 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知 领班。 6. 11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。 7. 2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。 8. 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 9. 尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班 本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。 10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意 后再下班。 中班服务员的工作流程 1. 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2. 3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。 3. 3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯 具。 4. 4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机， 到达楼层与早班交接，并检查所有空房。 5. 6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有 所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。 6. 6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。 7. 10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。 8. 10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。 9. 11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并 在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。 10. 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。 夜班服务员的工作流程 1. 11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。 2. 12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3. 做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4. 2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。 5. 当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领 班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。 6. 8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。 7. 下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。 8. 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方 可下班。 客房管理 客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的 一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样 频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿 意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管 部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序， 客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维 修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关 系等等。 管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到 愉快，富有眷恋之感。 标准客房物品摆设 |衣 柜 |男衣架 |4个 |保险箱 |1个 | | |女衣架 |4个 |安全告示卡 |1份 | | |洗衣单 |干1份 |洗衣皮夹 |1个 | | | |湿1份 |防毒面具 |单人房1个 | | |洗衣袋 |1个 | |双人房2个 | |洗手间 |电吹风 |1个 |中巾 |2条 | | |漱口杯 |2个 |方巾 |2条 | | |杯盖 |2个 |地巾 |1块 | | |杯垫 |2个 |防滑液 |1块 | | |花瓶 |1个 |沐浴液 |2支 | | |环保卡 |1个 |洗发液 |2支 | | |皂碟 |1个 |润肤露 |1支 | | |烟灰盅 |1个 |牙具 |2套 | | |布草篮 |1个 |浴帽 |2个 | | |休重磅 |1个 |护理套 |1个 | | |腾椅 |1张 |梳子 |2把 | | |垃圾筒 |1个 |香皂 |1个 | | |浴巾 |2条 |须刨（行政和套|1个 | | | | |房） | | 注：休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露。 |位置 |物品 |数量 |物品 |数量 | |床 |保护垫 |1——2张 |棉被 |1——2张 | | |床单 |1——2张 |枕头及枕套 | | | |被套 |1——2张 |床裙 |1——2张 | |床头柜 |黄页 |1本 |电话 |1部 | | |电话簿 |1本 |铅笔 |1支 | | | | | | | | |便签夹 |1个 |擦鞋布 |2张 | | |便签纸 |5张 |拖鞋 |2双 | |梳妆台桌面 |文件夹 |1个 |名信片（行政及套|1份 | | | | |房） | | | |信笺 |4张 |圆珠笔 |1支 | | |传真表 |2张 |尊贵卡 |1份 | | |信封 |4个 |西餐餐卡 |1份 | | |意见调查表 |1份 |出租车卡 |1份 | | |服务项目指南 |1本 |电脑上网说明 |1份 | |抽屉内 |针线包 |1个 |购物袋 |1个 | | |烟灰缸 |1个 |火些 |1盒 | | |茶盘 |1个 |饮品盒 |1个 | |圆茶几 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ...
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