酒店夜总会培训&管理
目 录 第一章 夜场介绍 第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第一节：KTV包房 一、KTV经理 二、KTV主管 三、KTV服务员（少爷） 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV厅房布局细节标准 六、KTV用具配置表 七、KTV洗手间卫生标准 第二节 Disco演艺大厅 一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco演艺大厅服务员 第三节 传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管 一、咨客主管的岗位职责 第二节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图`注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 6. DJ服务部 第一节 DJ经理 一、DJ经理工作岗位职责 二、DJ经理工作服务流程 三、DJ经理守则 四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ服务员 一、DJ服务员工作岗位职责 二、KTV DJ工作服务程序 三、DJ服务员工作规范 四、DJ服务技巧 五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节 娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第一节 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉OK功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节 演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作流程及规范 四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节 电脑室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章 保安部 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员基本规定（外保） 第二节 消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章 财务、人事部 第一节 财务培训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作流程 三、财务收银工作守则 四、员工基金制度 第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 第三节 人事管理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文员工作岗位职责 三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程 一、PA部主管工作岗位职责 二、PA部清洁工岗位职责 三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、PA部工作服务流程 五、PA部工作计划 第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 一、PA部清洁用具的介绍 二、PA部清洁剂的介绍 三、PA部各岗位日常卫生清理规程 四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养 五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节 布草房、员工更衣柜管理 一、布草房 二、员工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知识 第一节 酒水的概论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、中国白酒 二、白兰地 三、威士忌 四、毡酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利乔酒） 九、啤酒 十、香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄 一、雪茄的发展 二、雪茄的结构 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 五、雪茄服务 六、雪茄的豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节 香薰 一、香薰灯的使用方法 二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。 三、香薰精油的介绍 第三节 毒品防范 一、什么是毒品 二、常见和最主要的毒品 三、毒品的成瘾性 四、毒品的危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒的五种措施 第十五章 营业中突发事件的应变与处理 第一节 处理客人投诉 一、投诉的产生 二、投诉的解决 三、客人投诉处理分析提要 2. 突发事件应急处理方案 第三节 营业中突发事件100问 第十六章 各种表格（单据）运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考50例 第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌 第一节 日常英文会话 第二节 酒水牌 第十九章 实操与考核 第一节 实操练习 第二节 考核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各岗位员工音响培训考核成绩表 三、KTV服务员综合实操考核评定表 四、楼面部服务员考核试题 五、消防知识考核试题 前 言 随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高 ，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前， 但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺 激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得 享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先 一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员 工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公 司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 《Disco夜场》一书共分二十二章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍 了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理 制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 编写此书的过程中，承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同志、给予此 书宝贵建议和指导，在此表示由衷的感谢，张效坤先生是一位德高望众、经验丰富的娱 乐业权威人士，在他身上让我看到了中国歌舞娱乐业的发展与希望；看到了中国文化产 业的美好前景；看到了他为繁荣中国娱乐文化事业，发展文化产业而付出的心血与汗水 ………… 另外，由于编著者学识、经验和水平有限，疏漏错误之处难免。请广大读者批评、 指正。谢谢！！！ 同事们、朋友们，一切为了宾客，一切为了公司的发展，一切为了自己的前途，让 我们携手共进、共创美好明天！ 编 者 2004年8月28日于深圳 第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜 场、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一 体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 |区分 |装饰档次 |设备设施 |有无大型 |服务功能 |消费情况 | |特点 | | |节目表演 | | | |夜场 | | | | | | |酒吧 |一般 |一般 |无或有一定的音乐|舞池、酒吧 |比较低 | | | | |演奏、歌手演唱 | | | |DISCO |一般 |一般或进 |无 |Disco大厅、KTV |有高有低 | | | |口 | | | | |夜场 |豪华高档 |进口 |有 |Disco演艺大厅、KTV|有高有低 | | | | | |、清吧、雪茄屋、红| | | | | | |酒屋 | | |会所 |豪华高档 |进口 |有 |演艺厅、KTV、清吧 |比较高 | | | | | |、餐厅、客房、游泳| | | | | | |池、健身中心、桑拿| | 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点： （1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大 量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式 。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV的特点：量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺 ，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉 OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消 ，酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落 单形式购买。 量贩式KTV与传统KTV对比一览 |对比项目 |量贩式KTV ...
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