联通客服业务规范（试行）
联通客户服务系统业务规范 （试行） 中国联合通信有限公司 2000年12月 目录 第一章 总 则 5 1.1 客服系统建设提出的背景 5 1.2 客服系统建设的目的及意义 5 1.3 服务内容及方式 6 1.4 规范适用范围 6 第二章 组织结构及职责 7 2.1全国客户服务中心 8 2.2 省客户服务中心 9 2.3 地市客户服务中心 11 第三章 全国客户服务中心业务功能 13 3.1 投诉申告 13 3.2 业务咨询 14 3.3 服务监督 14 3.4 数据传输 14 3.5 数据处理 14 3.6 统计分析 15 3.7 数据备份 15 3.8 系统管理 15 第四章 省客户服务中心业务功能 16 4.1 业务咨询 16 4.2 话费查询 16 4.2.1 移动业务 18 4.2.2 IP业务 18 4.2.3 互联网业务 18 4.2.4 长途业务 18 4.2.5 寻呼业务 18 4.2.6 市话业务 18 4.3 投诉建议 18 4.4 业务受理 19 4.4.1 移动业务 19 4.4.2 IP业务 20 4.4.3 互联网业务 20 4.4.4 长途业务 20 4.4.5 寻呼业务 20 4.4.6 市话业务 20 4.5 紧急服务 20 4.6 大客户服务 20 4.6.1 业务咨询 21 4.6.2 费用查询 21 4.6.3 投诉申告及建议 21 4.6.4 业务受理 21 4.6.5 紧急服务 21 4.6.6 资料查询 21 4.6.7 客户回访 22 4.7 分销商服务 22 4.8 信用信息管理 22 4.9 客户资料管理 22 4.10 资料查询 22 4.11 综合处理 23 4.12 自动回复 24 4.13 工作流监控 25 4.14 欠费催缴 25 4.15 话务管理 25 4.16 呼出服务 25 4.17 统计分析 26 4.17.1 报表统计 26 4.17.2 统计报表中各指标含义 27 4.17.3 信息分析 29 4.18 数据处理 29 4.19 数据传输 29 4.20 数据备份 29 4.21 系统管理 29 第五章 地市客户服务中心业务功能 31 5.1 投诉建议 31 5.2 系统维护 31 5.3 统计查询 31 5.4 工作流监控 31 5.4 客户回访 32 第六章 全国客户服务中心业务流程 33 6.1 业务咨询流程 33 6.2 投诉处理流程 33 第七章 省客户服务中心业务流程 36 7.1 业务处理总流程 36 7.2 电话受理总流程 37 7.3 电话受理—业务受理流程 38 7.4 电话受理—投诉建议流程 40 7.5 电话受理—话费查询流程 43 7.6 电话受理—业务咨询流程 45 7.7 电话受理—人工受理流程 47 7.8 WWW方式业务处理流程 54 7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 55 7.10 呼出服务处理流程 56 7.11 话费催缴处理流程 56 7.12 自动回复流程 57 7.13 综合处理流程 57 第八章 地市客户服务中心业务流程 65 8.1 投诉处理流程 65 第九章 业务管理规则及服务规范 68 9.1 服务规范 68 9.1.1 员工行为规范 68 9.1.2 热线接听语音规范 70 9.1.3 服务时间及方式 70 9.1.4 人员要求及培训 71 9.1.5 服务指标 71 9.2 业务管理规则 71 9.2.1 人员分工及职责 71 9.2.2 管理制度 72 9.2.3 密码及权限管理 72 9.2.4 信息管理 73 9.2.5 检查考核 73 附件：名词解释及流程图说明 74 1、 名词解释 74 2、 流程图说明 76 总 则 1.1 客服系统建设提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成， 国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全 球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业 在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国 内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量 、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地 点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为 中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值 取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理 念。 作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护 先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个 性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中 处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。 1.2 客服系统建设的目的及意义 联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和 联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与 多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的 用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵， 同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象， 降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的 公众电信运营企业。 1.3 服务内容及方式 近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP 、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、Web、 E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、 业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌 握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对 客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘 功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户； 另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑 。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台， 提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.4 规范适用范围 本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、 提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一 中国联通的服务质量标准。 本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。 组织结构及职责 中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中 心、地市客户服务中心。其组织结构图如下： [pic] 2.1全国客户服务中心 2.1.1 全国客户服务中心的职责 全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部， 在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务 质量方面的监督检查和指导，管理全国中心客户服务网络，对下级客户服务中心实施业 务指导和监督。 具体职责如下： ← 负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核； ← 负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报 表； ← 负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等； ← 设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告； ← 负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉； ← 负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉； ← 负责省级客户服务中心管理人员的培训； 2.1.2 全国客户服务中心的组织结构 全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中： ← 投诉建议组：受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、E_mail、信函等接入 方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。 ← 服务监督组：通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省中心服务质 量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。 ← 管理维护组：负责全国中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限 管理），保证系统的正常运行。 其组织结构图为： [pic] 2.2 省客户服务中心 2.2.1 省客户服务中心的职责 省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及计划单列分公司 客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受分公司客服、结算与信息系统部领导，并 接受分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，同时接受全国中心的监督和 指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程 客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务管理和监督。 具体职责如下： ← 对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核； ← 对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本报表； ← 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据； ← 受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户 反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省分公司相关部门及所辖地市 分公司参考； ← 负责向省分公司相关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉，监督省分公 司相关部门或相关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理 结果，形成闭环工作流； ← 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心； ← 负责培训省内客户服务人员； 2.2.2 省客户服务中心的组织结构 省中心设有前台组、后台组和运行维护组。前台组指通过语音与客户直接接触的部分 ，包括：话务台、班长台、大客户服务专席，也可以根据需要增设专业台、外文台，各 座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编 台。其中： ← 话务台：受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 ← 班长台：管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户 的服务请求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域班长。 ← 大客户专席：专职受理大客户服务和代销商服务。 ← 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较 高专项或综合业务技能。 ← 外文台：受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。 ← 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入 、强拆等功能。 ← 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、自动受 理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务 ；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心、相关的省、地市中心，及省 分公司相关部门处理；答复客户处理结果；负责统计分析和报表生成。 ← 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市 场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。 ← 运行维护组：负责省中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限 管理）保证系统的正常运行。 其组织结构图为： [pic] 2.3 地市客户服务中心 2.3.1 地市客户服务中心的职责 地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司归口部门的领导，业务上接 受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市中心可根据需要设 置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的设备的情况下组建包括排队 机和IVR设备的呼叫中心（数据由省中心处理），当其仅具有远端座席时，其具体职责为 ： ← 根据具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时为客户提供 面对面的投诉建议受理及上门服务； ← 负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求， 监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果，形成闭环工作流 ； ← 查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主 管领导和相关部门参考。 ← 负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和维护。 全国客户服务中心业务功能 全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表 生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉和申告，对客户服务 质量进行抽查和用户满意度调查；在全国中心设立联通客服的顶级域名，向客户提供自 助式业务咨询服务，并可以通过该域名超级链接到各省中心的Web服务站点上。全国中心 具有如下业务功能： 3.1 投诉申告 全国中心处理的投诉申告分三类：客户直接投诉；由省中心转递来的需全国中心协调 处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。 ← 受理客户直接投诉 全国中心设置座席受理全国联通客户...
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