联想显示器维修周期缩短
客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 部门:客户维修服务部 项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥 项目名称:缩短联想显示器维修周期 时间:2001年9月－2001年6月 客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 一．项目名称： 缩短联想显示器维修周期 二．项目描述 （一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天 （二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想 “大服务”。 三．项目来源： 来源分析 （一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因 一层不满指标分布图： 结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上 。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。 维修时间长造成用户不满的比例图 结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。 维修时间与用户不满程度分析图： 维修时间与用户不满程度趋势图： 结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍 耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最 大值与用户的差距过大。 （二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期 主机维修周期与显示器维修周期对比图： 结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修 中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是联想的产品，显 示器是供应商生产的不是联想产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品 。 （以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析） 四．推广策略： 策略及策略分析 1. 策略一.推广显示器本地自主维修模式 |MODE |N Rows |Mean( |Min( |Max( |Ration | | | |) |) |) | | |Area |1837 |9.01742 |0 |76 |33.13% | |BJ |1364 |13.35557 |0 |71 |24.60% | |Local |2315 |3.2946 |0 |42 |41.76% | |Others |28 |10.96429 |4 |19 |0.51% | |Tatal |5544 |　 |　 |　 |100.00%| 结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。 结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修的周 期过长，比重应该最大限度的降低。 （二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修 的周期 各种维修模式的维修周期不稳定 当地维修周期分布图： |maximum |100.0% |42.000 | | |99.5% |26.000 | | |97.5% |15.000 | | |90.0% |7.000 | |quartile |75.0% |4.000 | |median |50.0% |2.000 | |quartile |25.0% |1.000 | | |10.0% |0.000 | | |2.5% |0.000 | | |0.5% |0.000 | |minimum |0.0% |0.000 | 返京维修周期分布图： |maximum |100.0% |42.000 | | |99.5% |26.000 | | |97.5% |15.000 | | |90.0% |7.000 | |quartile |75.0% |4.000 | |median |50.0% |2.000 | |quartile |25.0% |1.000 | | |10.0% |0.000 | | |2.5% |0.000 | | |0.5% |0.000 | |minimum |0.0% |0.000 | 结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们 分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。 (以上分析数据来源于2000年12月－2001年3月大区上报数据) 五．风险分析：FMEA Service FMEA Form | | | | |Service Description: reduce |Company: Legend |Revision Date: 2001-09-04 | |the cycle time of display | | | |maintaining |Team Members: 付勇; 袁欣 |Revision No.: 1.0 | | |苏莉; 张晓东 | | |Originator: Fu Yong |何雪松; 梁子荣 | | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |Service Objective or Step |Potential Failure Mode |Effects of Failure | | | | | |C | | | |Servi|Potential |Effects | |L |Cause | | |ce |Failure Mode |of |S |A |of |O | |Objec| |Failure | |S |Failur| | |tive | | | |S |e | | |or | | | | | | | |Step | | | | | | | |1 |维修站提出料件|1 工作日|2001-10-25 |2001-10-25 |30,4 |秦阳 | | |申请 | |8:00 |17:00 | | | |2 |汇总申请 |1 工作日|2001-10-26 |2001-10-26 |1 |秦阳 | | | | |8:00 |17:00 | | | |3 |制定采购定单 |1 工作日|2001-10-29 |2001-10-29 |2 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |4 |与供应商采购洽|5 工作日|2001-9-17 |2001-9-21 |　 |袁欣 | | |谈 | |8:00 |17:00 | | | |5 |发出采购定单 |1 工作日|2001-10-30 |2001-10-30 |3 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |6 |采购到货 |15 工作 |2001-10-31 |2001-11-20 |5 |袁欣 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |7 |发货 |2 工作日|2001-11-21 |2001-11-22 |6 |秦阳 | | | | |8:00 |17:00 | | | |8 |调查报表需求 |2 工作日|2001-12-5 |2001-12-6 |17 |袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |9 |设计报表 |2 工作日|2001-12-7 |2001-12-10 |8 |袁欣,付勇 | | | | |8:00 |17:00 | | | |10 |下发报表 |2 工作日|2001-12-11 |2001-12-12 |9 |苏莉 | | | | |8:00 |17:00 | | | |11 |维修站填写 |10 工作 |2001-12-14 |2001-12-27 |10,35 |维修站站长 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |12 |上报大区 |1 工作日|2001-12-28 |2001-12-28 |11 |大区专员 | | | | |8:00 |17:00 | | | |13 |大区汇总 |5 工作日|2001-12-31 |2002-1-4 |12 |大区专员 | | | | |8:00 |17:00 | | | |14 |上报总部 |1 工作日|2002-1-7 |2002-1-7 |13 |大区专员 | | | | |8:00 |17:00 | | | |15 |调查维修情况 |10 工作 |2001-11-8 |2001-11-21 |29,33 |苏莉 | | | |日 |8:00 |17:00 | | | |16 |分析维修情况 |5 工作日|2001-11-22 |2001-11-28 |15 |苏莉,袁欣 | | | | |8:00 |17:00 | | | |17 |编写维修规范 |4 工作日|2001-11-29 |2001-12-4 |16 |苏莉,秦阳 | | | | |8:00 |17:00 | | | |18 |下发规范 |1 工作日|2001-12-5 |2001-12-5 |17 |苏莉,秦阳 | | | | |8:00 |17:00 | | | |19 |双通维修评估 |3 工作日|2001-10-25 |2001-10-29 |30 |王瑞祥 | | | | |8:00 |17:00 | | | |20 |自主维修评估 |2.67 工 |2002-1-8 |2002-1-10 |14 |苏莉,秦阳, | | | |作日 |8:00 |14:20 | |袁欣 | |21 |对比分析 |5 工作日|2002-1-10 |2002-1-17 |20 |苏莉,袁欣, | | | | |14:20 |14:20 | |付勇 | |22 |撰写报告 |5 工作日|2002-1-17 |2002-1-24 |21 |苏莉,袁欣, | | | | |14:20 |14:20 ...
联想显示器维修周期缩短