美特斯邦威店铺营运手册
第1章： 开张前准备工作 为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前 工作。 1. 装修 当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图则交 给总部完成店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内 ，故有关专卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期 顺延。 另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店负责人参考。装修期间及完 工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做 工要求，可参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞。 1.2. 员工招聘及培训 1.2.1.员工招聘 专卖店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。 1.2.2.人员培训 为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予专卖店有关人 员，课程内容包括： · 店铺管理 · 人事管理 · 顾客服务 专卖店签约后可派2－3名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理层（店长及副店 长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场 实习。 本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将 对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。 为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交本公司，以便我方进 行公析及安排有关事宜。 1.3.配货/分货准备 为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店，专 卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺 码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料 及专卖店购买计划，再配货给专卖店。 分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便 我们尽快安排出货工作： · 专卖店开张/换季时间 · 货品由东莞运输当地所需时间 1.4.开张前准备用品 由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于开张前准备以下用 品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅【附件一】。 第2章： 店铺日常运作 为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，专卖店负责人 必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下： ａ. 每日营业报告－专卖店必须每天早上十时将昨天之营 业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【附件二：每日营 业报告】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。 ｂ. 另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便 及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、 销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。 ｃ. 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。 ｄ. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相 应措施。 第3章：店铺管理 系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分， 分别是： 1. 人事管理 2. 货品管理 3. 货场管理 3.1 人事管理 店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安 排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理 包括： 1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在入职 前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知 识等，以备员工有一定知识，应对客人。 2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。 3. 安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工 作时间过量。 【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员 工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安 排较多员工上班。】 4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。 5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[工作评核表见附件四]。 6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。 图表1　店铺各级员工职责 |职级 |店长/副店长 |店主管 |组长 |店务员 | |事项 | | | | | |职责 |·以身作则，推动下属。 |·协助店长安排各项工作 |·树立良好榜样给营 |·一般店务 | | |·有效地运用资源，如人力、 | |业员效法。 |员工作。 | | |货品、店铺陈设、宣传用品。 | | | | |人事管理 |·保持员工之间团结合作精神。 |·协助店长培训在职员工及新员工。|·协助店长培训在职 |无 | | |·处事公正，令下属信服。 |·帮助员工解决工作中实际的问题。|及新员工解决工作中实| | | |·评核员工表现，加以鼓励，辅 |·配合保安作好店内安全工作。 |际的问题 | | | |导及在职培训。 | | | | |销售监察 |·处理顾客投诉。 |·监察员工服务质量。 |·同左 |·提供快捷、 | | |·监察员工销售服务质量、销售 |·搜集顾客对货品的意见。 | |有礼服务。 | | |程序、代客查货程序、修改服务 |·巡查及协助店长完成工作。 | | | | |与换货等各方面运作，如有出错 |·留意员工表现及货物存量。 | | | | |要即时纠正或计划长远补求方法 | | | | | |，以确保快捷有礼服务。 | | | | |职级 |店长/副店长 |店主管 |组长 |店务员 | |事项 | | | | | |货场管理 |·确保一个舒适、整洁及富吸引 |·每天必须检查店铺摆设及清洁。 |·保持货场与货品整 |·提供快捷、 | | |力的购物环境，以吸引顾客进入 |·督促员工及时补货。 |洁。 |有礼服务。 | | |店铺内购物。 |·留意摆设，力求使货场吸引顾客。|·依照店长指示更换 | | | |·适当分配人手以配合顾客流量 | |陈列品。 | | | |及预防店铺盗窃。 | | | | |货品管理 |·货品是赚取顾客金钱的主要媒介|·留意货物销售和品质。 |·依照店长指示，整 |·同左 | | |，所以要保持货品摆放整齐货源 |·提高货品的质量。 |理货品及后仓。 | | | |充足，以增加销售机会。 | |·向店长反映顾客对 | | | |·确保后仓货品摆放整齐及有系统| |货品意见。 | | | |，以方便员工快捷及安全地提取 | | | | | |货品，增加销售机会及减少次货 | | | | | |。 | | | | | |·向专卖店负责人反映顾客对货品| | | | | |意见，改善货品质素。 | | | | |职级 |店长/副店长 |店主管 |组长 |店务员 | |事项 | | | | | |监督交易 |·监察交易过程。 |·监察交易过程。 |·清楚收银程序。 |无 | | |·处理交易的问题。 | |·清楚货品交收步骤。 | | |工作表现 |·协助及解决员工在工作上问 |·向店长汇报及反映工作及人事问 |·每周总结上周员工 |·听从店长 | | |题。 |题。 |工作表现。 |指示摆放 | | |·向公司汇报及反映工作及人事 |·每周总结上周组员工作表现。 |·每周总结畅销及滞 |货品。 | | |问题。 |·每周总结畅销和滞销货物。 |销货品 |·留意货场 | | | | | |内顾客有否被| | | | | |忽视及注意货| | | | | |品安全。 | 3.2 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。良好的产品可吸 引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最 高价值。 货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下： 1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。 2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。 3. 提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。 4. 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。 5. 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。 6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。 3.2.1 次货处理 1. 何谓次货 任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售 卖给予顾客，称为次货。 2. 次货处理 A. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。 B. 移离货场后的次货，尝试给与修补。 C. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店 铺负责人处理。 3. 处理换货需知 A. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： 1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 2. 查询及聆听对方换货原因。 3. 礼貌地请顾客出示收据。 4. 检查顾客带回的货品状况。 5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。 6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。 7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。 B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应： 1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 2. 聆听对方投诉货品出现的问题。 3. 检查货品的状况及购物收据。 4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。 3.3 货场管理 3.3.1 宗旨 保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品 ，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。 3.3.2 货场摆位 专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定 位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆 放技巧，请参阅第5章“店铺摆设方法”。 3.3.3 .货款核点 定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成[死 货]。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜 色。 3.3.4 人手分配 货场人手调动须知： 店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求： A. 增加销售机会。...
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