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美国艾克客户关系管理第08讲 — 如何具体描绘客户层级 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【时 间】: 01-4-10 14:53:44 【摘 要】: 美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业 资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上 」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 「你的客户是谁？」这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可 能就没那么好回答了：「你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？」美国艾克的胡 兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所 以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关 系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 「客户金字塔」是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将 大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔 是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客 户与小客户四种类别： 1、VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额 所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的1 0位客户。 2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前 百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的4 0位客户。 3、普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有 客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。 4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数 为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户。 美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题，结果发现他们的VI P客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源， 换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份应证了帕列托80/20法则（ 80/20 Pareto Principle）的实用性。因此，想要真正深入的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡 献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当 然这其中因应产业或公司的各家差异，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若从 营收分析的角度来看，通常都八九不离十。 在看完美国艾克做的客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢 ？如果再经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户关怀项目，而 后佐以业务部门的辅助，依照客户价值，对VIP客户定期拜访与问候，确保客户满意度与 忠诚度，藉以刺激潜力客户升级至上层，这样不但对企业的获利产生极大的效益，并且 在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观 的利润成长。因此，美国艾克的胡兴民先生提醒您：仅有概念式的了解客户是不够的， 还必须辅以数字化的客户金字塔架构，才能对所有客户的"整体面貌"有具体描述。 (未完待续)
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