精品商场

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清华大学卓越生产运营总监高级研修班

综合能力考核表详细内容

精品商场
涉及部门:精品商场 | | | | |9月6日,一客人在精品商场购买两包芙蓉王烟,给商场员工100元人民币。员工开 | |案 |售货单后拿钱至前台收银入帐找零时,收银员告知钱为假钞。商场员工返回欲退钱| | |给客人,客人拒不承认,说员工已将钱调包,由此大发脾气。与客解释,商场员工| | |上班不能随身带钱物,要求客人至监控室看录象时,客人坚决不去。 | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |当日行政总值出面,了解得知此投诉系服务人员违规操作造成,已将加币作相应处| |处 |理,平息了客人的不满。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |造成此投诉的原因是服务人员未要客人亲自到前台付款,而是亲自将钱交到前台,| | |违反了大厦的操作规程,势必会存在许多漏洞。 | |析 |酒店行业的服务标准和操作流程,是许多从事服务行业的前辈经验和努力的总结,| | |是为客人提供满意服务的标准指南,如果我们在操作的过程中,违背服务原则而擅| |及 |自修改标准和流程,往往会给客人或酒店带来不好的影响。同时,对于服务标准和| | |操作流程的调整,应当是在服务过程中,遵循科学、有效等原则,实现客我双方满| |预 |意,达到优质服务的目的。 | | | | |防 | |
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