管理與?-題解决技巧
管理与问题解决技巧 〈 文/刘瑞隆 * 摄影/王有森 〉 管理者应学习尊重专业,并善用专业知识来领导,才能成为真正的赢家. 尤其面对不可知的未来,如何运用系统性的方法去规避风险﹑开创新局,亦挑战着经营 者的智能. 筆 者在今年二月底应邀前往美国亚特兰大（Altanta）参加IBM 的年会,晚上在旅馆看电视新闻,正好是美国布什总统在国会演说的转播.布什总统提出了 许多改革方案,其中较著名的,应该就是其减税案和教育改革计划.在整演说中,除了国会 议员数度起立鼓掌外,更值得一提的就是美国那种务实的精神.首先,值得称道的是,那怕 是民主﹑共和两党在总统大选期间的激烈对立,我们在美国国会看到的仍然是彬彬有礼的 场面.当然,也不乏激烈的场面,但都是属于辩论式的对谈,而不是辱骂﹑打架的场面.再者 ,美国总统所提出的种种方案,都有明确的预算数字支持,而不是诉诸于情绪性的言辞.我 彷佛看到了一个大型国际公司的执行长在董事会中做报告.也许,我们把United States of America看成美国股份有限公司(American Inc.)会来得更贴切.整个美国社会的主流价值,也完完全全就是近代西方管理理论的缩影 . 谈到近代西方管理理论,我们要先从他们的教育系统去了解.首先,他们的正式学校教育是 从幼儿园开始,他们对于问题解决(Problem Solving) 的技巧,可以说自幼便开始培养,同时,他们并不强调标准答案,而着重在思考的过程.因此 ,角色扮演(Role Playing)亦成为重要的课题.这也解释了西方文化,那种所谓既竞争﹑又合作的关系.相较 于我们华人,所谓汉贼不两立的坚持,可以说是南辕北辙.在商场上,尤其是跨国经营的大 型机构,他们这套就显得非常灵活.其实,在国与国之间的国际事务上,又何尝不是如此?这 也是近代西方管理理论的又一具体表现. 管理需要下功夫 其实,我们将管理理论进一步检视,不难发现,管理理论并不是一成不变的.它和传统 的科学理论,有明确公式机制是不一样的.例如物理学,牛顿第二运动定律F=M×A,几乎所有 的巨观物理现象都在其规范之中,很少会有例外.但管理理论却恰好相反,几乎所有的管理 理论都不是绝对的,并且,望远都有太多例外.除此之外,管理理论又分成程序﹑计量﹑行 为及系统等学派,也没有一定的规律说要如何来适用.因此,对于西方教育之下的学子而言 ,管理的作为正恰好与其文化吻合,可以说,就是其日常生活的延伸.反观华人,没有那幺幸 运,自幼所接受的教育,讲的都是标准答案,标准答案,当然只有一个. 曾几何时,情境忽然转成要去找寻一个并非标准的答案,甚至,可能是许多可能的答案 ,自然是手忙脚乱,不知如何是好了.如同蒋百里先生所说,「生活条件与战斗条件,相合者 存,相离者危,相违者亡」,看起来,我们在这方面是远远不如,需要去多下工夫,迎头赶上 . 其实,问题解决也有一套标准作业程序(SOP Standard Operation Procedure).首先,我们要先将问题区分为已知和未知两部份.针对已知部份,要靠专业知 识,或称Know-How 来解决问题.至于未知的部份,则要仰仗系统方法来解决问题.例如,如果我们要开发一套 计算机化会计系统,我们并不需要重头开始分析和设计,因为我们已经开发过许多相类似 的系统,除此之外,会计本身也有一套一般公认会计原理原则,及相关的税务法规可供参考 .因此,会计计算机化的专业知识反而变成更加的重要.相反地,如果是要去进行一个太空 站的研发计划,因为有许多未知,所以,除了已知的专业外,更需要仰赖系统方法去就未知 部份加以分析﹑设计.日前,看到国内社会的许多乱象,就是未能把握这个原则.对已知的 系统,不尊重专业,对未知的部份,又反而侃侃而谈,忽略了在已知系统中仰仗专业知识,可 提高生产力与效率.就未知系统的部份,则须依赖系统方法去规避风险,开创新局. 展现赢家的领导 笔者于九月十七日凌晨自美洽公后返台,适逢美国因九一一事件,联邦飞航管理委员 会(FAA)自九月十一日事件发生后,下达全美领空除其军用飞机以外的全面禁飞令,九月十 六日当晚,正好是我国籍的航空公司, 第一架次获准在旧金山机场起降的班机.有许多旅客,都已在美国滞留了四天以上.在一片 混乱登机后,又听到中正机场可能因纳莉台风而关闭的消息,航机可能因此改降落香港,可 说是雪上加霜.幸好,最后飞机仍能安抵中正机场.但步出航站大厦,车子开往台北的路上 ,看到到处积水,甚至淹没了高速公路.纳莉台风的威力,实在惊人,台北顿时成为水乡泽国 .此时,让我想起,才在几星期前,台北县市两大首长为了争水,在媒体面前高分贝喊话.其 实,如果当时任何一方能针对气象专家所做的分析,进行统计推估,例如在百分之九十五信 赖区间之下,推论多久后就会有台风,因此请对方暂时配合,做个顺水人情又何妨?而且事 后,又能证明论证的正确性,而成为最终的大赢家.因为我们人民此时正需要仰仗专业首长 赢家的领导,来促使社会更繁荣,否则诉诸情绪性争论的社会,将使百姓永无宁日. 走笔至此,正是台风假的第二天,也是「连续假期」第四天,在我们历史纪录上,实属 罕见.展望我国未来国内外的政经情势,仍然险恶多端.面对可知及不可知的未来,是否我 们的相关首长及其重要幕僚都已具备必要的管理专业知识?如同一个公司的董事长﹑总经 理﹑副总经理等,也不就是日日夜夜与不确定的未来相搏斗?管理的专业知识,正是我们致 胜的不二法门.如果接二连三判断错误,公司轻则经营不善,重则倒闭.但如若是我们国家 呢?在纳莉台风远走几天之后,又看到利奇马台风的海上台风警报,世事遇合之奇,真是令 人感触良多.如果能预见未来,该有多好?也正因为我们无法预见未来,所以,需要有伟大的 政治领袖,辅之以世界一流的管理长才,运用管理专业知识,来领导我们迈向成功的未来. 我们看到美国的种种表现,足以为我们的最佳借镜.盼望全国各政要,甚至全民能一起共同 重视管理专业知识,则人民是幸也! * 本文作者为凌群计算机总经理.
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