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秘书手册 （试讲稿） [pic] [pic] 联想电脑公司企划部秘书处 目 录 前言 ………………………………………………………………… 3 1. 秘书必备的素质…………………………………………… 4 2. 秘书的重要职业技能……………………………………… 5 第一部分 日常事务处理………………………………… 5 电话、传真、邮件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 总体日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 会议安排……………………………………… 13 媒体采访……………………………………… 18 大型活动……………………………………… 21 突发来访接待………………………………… 24 第三部分 沟通与协调…………………………………… 25 内部沟通……………………………………… 25 外部沟通……………………………………… 25 秘书应具备的礼仪…………………………… 26 秘书礼仪素质的培养………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 会议支持……………………………………… 30 前言 --------- 在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。秘书的辅助和参谋作用 在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥 梁 ，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优 秀的秘书会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态 ；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子……无论如何，秘书这个词会让许多正准 备从事这个职业的人们有着太多的想像 。然而,秘书的工作到包括哪些，在秘书的工作背后还有些什么，这是被很多人忽略的。 在联想，秘书及行政助理、部门文员是一只庞大的队伍，在联想的大环境下，大家各就 各位地支撑着许多日常繁杂事项的处理。在领导处理每一项工作的时侯，我们会随时身 处其中，自然而然成为此件事情的某一环节，而不可或缺，有时我们需要扮演更多角色 ，，以适应工作安排和领导需要。别看都是秘书，但由于所服务的对象不同,各部门性质 不同,其所进行的工作任务也必然存在着很大差异，但由于秘书工作是以服务为其根本性 质，这在共性的寻找上为我们提供了依据。事实上有很多相似的工作不同之处只是因为 事件轮廓上的差别，本质上都是可以归于一类的。无论什么时候，谨慎认真的工作态度 是秘书们不遗不弃的职业操守，而现代秘书的职业要求在尊奉这一理念的基础上更要加 强这一能力的综合运用和发挥。因此，什么是一个出色地秘书的该具备的职业素质，什 么样的秘书会得到领导的认可，在联想,不同岗位的秘书在提高工作效率的呼声下又该做 什么呢 ？这些是我们一直以来需要探索的问题，也就是这此些思想火花碰撞出我们最初编写本 手册的想法。 我们-- 作为企划部秘书处的秘书，在长期的工作之中，在领导日常所给的帮助中以及自身在各 项工作中的锻练使得我们为自身寻找到了一些适用的工作方法，积累了一些工作经验和 技巧，在处理许多类似情况时形成了一些惯用做法和约定俗成的规定，我们将这些点滴 一一收集，在经过了反复总结和提练、否定和借鉴的过程后，已将其做成了本部门工作 的一种标准，达成了在方法和流程上的统一。我们相信，在我们自己的不懈努力和对秘 书工作的热爱之下;为联想,为我们的事业未来的发展进行一番奋斗后,我们定会做出成绩 .我们迫切地相想早日让这本小册子与大家见面，希望它能为同行们的工作中提供方便快 捷的参考之用，同时我们非常愿意将这些经验和技巧共享出来和大家一起探讨，也希望 能利用这样一个机会使我们的工作得到领导和专家的指点，以发现问题，补已之短。 秘书手册适用于公司各部秘书及行政人员，致力于给予任何一个联想人关于行政方面 的指导。手册编写工作是由企划部秘书处完成的，在此其间我们得到了来自部门同仁及 上下各部门的相关人员的大力支持，在此，我们深表谢意，关于本手册所收集的内容， 由于水平有限，不妥之处请及时向我们提出，我们热忱盼望着您的意见。这本手册随着 工作需要我们还将不断补充完善，使手册真正能够成为一部联想秘书的行为指南，为您 服务，为你所用。 第一章 秘书必备的素质 一、职业化秘书的标准: ( 敬业精神 ( 正直--公平，坚持既定政策和原则 ( 表率作用 ( 诚实--实事求是 ( 领导风范 ( 敬业--以工作为荣，设定高的工作水准 ( 业务能力 ( 守信--不失约、不违约、不食言、不泄密 ( 指挥与控制能力 ( 勤奋--努力工作，不断学习 ( 合作精神 ( 有序--利落，有条不斋 ( 学习与创新能力 ( 高效--追求效率和效益 ( 知人善任的能力 ( 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时 ( 对待意见与批评 ( 大局观 二、秘书的职业态度 ( 主动性（Initiative) ( 适应性(Flexibility) ( 团队精神(Team work) ( 尊重他人(Respect for People) ( 创新精神(Creativity) ( 坚持原则(Uncompromising Integrity) ( 服务与贡献(Service & Contribution) ( 认同与分享 (Sharing) ( 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence) ( 温柔的心和自省 第二章 秘书的重要职业技能 第一部分：日常事务处理 一、拨打/接听电话的程序和技巧 1. 打电话前的准备 o 准备好电话记录本和笔 o 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 o 准备好通话时需要的文件资料。 o 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 2. 正式拨打电话： o 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公 司**部**。” o 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 o 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 o 逐一将事情说明，注意语言简明、准确； o 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话 o 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。” o 判断WHO，分以下几种情况： |来电人员 |总经理可接电话时 |总经理不在时 | |内|直接上级及|直接转入 |记录留言 | |部|平级 | | | | | | |如事务紧急，记录上级电话，速联系| | | | |总经理回电。 | | |直接下属 |问清事情梗概，转接时向总经理|问清梗概，如不紧急，记录下来转告| | | |说明梗概后转入 |总经理 | | | | |如事情紧急，告知总经理联系方法。| | |普通员工 |问清事由，如需要，转告总经理| | | | |；其他可视情况处理 | | | | | | | |外|重要且紧密|问清概要，向总经理说明后，然|记录留言 | |部| |后转入 | | | | | |如事务紧急，记录上级电话，速联系| | | | |总经理回电。 | | |重要但不紧|问清概要，向总经理说明后，依|记录留言，向总经理汇报。 | | |密 |总经理指示转入或不转入 | | | |不重要且不|问清概要，酌情处理 | | | |紧密 | | | o 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差 。 o 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 4. 通话技巧： o 日常礼貌用语： 询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等 o 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻 其声知其人，并及时予以转接。 o 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重 复一遍，以便必要时再与对方联系。 o 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可 说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。 o 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上 哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？” 做到有礼有节、滴水不漏。 o 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对 方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 o 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。 o 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急 事要办”等结束通话。 o 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼 貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。 o 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。 二、传真 1. 将传真分类： 1. 需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理 2. 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人 B. 由秘书本人回复 o 使用电脑公司标准CI格式 o 遵守公文写作规范 o 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方 确认。 o 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 o 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 2. 必要的传真分类存档 三、邮件 1. 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻 /通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。 2. 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下： 1. 需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、 协助总经理在规定时间内处理相关事宜。 o 以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出； o 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。 2. 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复 3. 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看 ，需电话说明。 4. 需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； 5. 重要邮件及时进行存档 四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程） 1. 阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰 、完整。 2. 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批 原由），便于总经理 3. 按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪， 反馈结果。 4. 必要文件进行存档。 注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出 五、名片 1. 分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等； 2. 存放： o 名片盒 o 录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间） 3. 应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。 第二部分 日程安排 控制日程，意味着你与总经理一起有序工作。 “日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工作成果的一 种反映，是时间管理艺术的集中体现。秘书的职责是当好“管家”按日程安排为领导做好 各种必要的准备，并提醒领导实施。本文将从总体日程安排、出差日程安排、会议安排 、媒体采访、大型活动和突发来访六部分加以详细说明并提供文字模版，希望能给大家 的工作提供参考。 日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种体现，而规划 、安排领导的工作日程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它 是秘...
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