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沟通技巧宝典-成功的经理人，掌握有效表达的艺术(doc 55) http://www.3722.cn 大量管理资料下载 目 录 目 录 1 引言 3 第1章 学习基本技巧 3 1.1改进沟通 3 1.2理解身体语言 6 1.3理解和运用手势 7 1.4学会聆听 9 1.5提问 12 1.6高效率阅读 14 1.7作好记录 16 第2章 交流信息 17 2.1进行接触 17 2.2传递信息 19 2.3使用电话 20 2.4运用信息技术 22 2.5书写信件 24 第3章 掌握更多技巧 26 3.1有效地下达指示 27 3.2单独沟通 28 3.3成功地主持会议 29 3.4与听众沟通 31 3.5销售中的沟通 35 3.6成功谈判 37 3.7编写报告 38 3.8撰写提议 40 3.9创造视觉效果 42 第4章 为成功而沟通 43 4.1公司形象设计 44 4.2注重公关 45 4.3广告宣传 48 4.4工作中的沟通 50 测评你的沟通技巧 54 沟通技巧 引言 要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十 足地演讲，还是想轻轻松松地谈判，《沟通技巧》都将助你一臂之力。从理解身体语言到 撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公 共关系、广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的101个小提 示将为你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。当你开 始顺畅地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。 第1章 学习基本技巧 每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一 些基本技巧可以使你的表达更加清晰， 1.1改进沟通 良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收 者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。 小提示1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。 小提示2：注意：善于沟通的人更善于管理。 1.1.1讲求效率 能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（ 使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理中，通 过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 1.1.2识别障碍 任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿 望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。 任何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。 1.1.3积极沟通 实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言 ，这一切都将助你成功地沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍 1.1.4力求明晰 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 小提示3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。 1.1.5选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书 面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文 件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新 的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在 并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择 最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。 小提示4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。 1.1.6文化差异 正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异 。比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉 丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意 ；澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强 烈的标语进行沟通。 1.1.7各种方式相结合 沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结 合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性 、促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。 通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合 使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组 织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。 小提示5：尽可能利用视象材料进行沟通 1.1.8选择沟通方式 |沟通方式 |举例 |功用 | |书面语言 |信函、备忘录、报告、 |书面语言是组织间进 | |在任何一种语言和各|提议、记录、合约、指 |行沟通的基础。因为 | |种媒体中，书面语言|示、议程、通知、规章 |它具有相对持久性且 | |都是文明社会的基础|、笔记、计划、讨论文 |便于使用而被广泛使 | |。 |件。 |用。 | |口头语言 |访谈、会议、电话、辩 |面对面的交谈与电话 | |这种沟通只有被目标|论、提出请求、听取汇 |中的交谈因其具有即 | |接收者听到才有效。|报、通告、演说。 |时性而被采用，它是 | | | |组织机构处理日常工 | | | |作的主要沟通方式。 | |身体语言 |手势、面部表情、动作 |动作和身体语言在无 | |任何能被目标接收者|、行为、语气、沉默、 |意中给他人以深刻影 | |接收到的积极或消极|站姿、体态、活动、静 |响。要想对积极和消 | |行为。 |止、出席、缺席。 |极姿势加以控制。 | |图像语言 |幻灯片、照片、图画、 |图像语言因其生动地 | |能够被目标接收者看|插图、图表、漫画、表 |传达着有意识或无意 | |到的图像。 |格、录像、商标、电影 |识的信息而被使用。 | | |、随意涂抹、美术拼贴 | | | |、色彩配置。 | | |多媒体 |电视、报纸、杂志、散 |当媒体具有交互性时 | |它是以上多种方式的|页印刷品、小册子、传 |，就会 | |结合，经常涉及到信|单、海报、因特网、内 |其有用。媒体的使用 | |息技术的运用。 |联网、万维网、录像、 |越专业。就可能越有 | | |广播、盒式磁带、只读 |效。 | | |光盘。 | | 1.2理解身体语言 身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。 即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。 小提示6：当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。 1.2.1通过身体语言沟通 在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留 下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会 使沟通陷入困境。 姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑， 表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。（积极） 姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态） 姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信 心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极） 1.2.2领悟身体语言 身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大致 了解有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的 身体语言会将它表露无遗。 1.2.3克服紧张情绪 在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经 系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中 引起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话 或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。 1.2.4文化的差 与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉 察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的 人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。 小提示7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。 1.2.5保持一定距离 为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变 而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应 该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。 1.2.6树立良好的第一印象 第一印象总是到关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重 要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯 方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人 无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。 1.2.7留下深刻印象 衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信 心十足，精明能干。 乱蓬蓬的头发，皱巴巴的T恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。（不整洁） 整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁） 1.3理解和运用手势 手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。 无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都可以 帮助你有效地传达信息。 小提示8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。 小提示9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。 1.3.1识别手势 所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰·F·肯尼迪习惯用 砍东西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等 动作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会 使听众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。 简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放 在面颊或下巴上的动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而， 要想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉 着双腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？ 1.3.2文化差异 作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地 方：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势）；用 一个手指指人（中国人认为这是粗鲁的）；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有 些过分）；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定）；在公共场合拥抱（新加坡人 不能接受这种方式）。 小提示10： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。 1.3.3发出身体信号 鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得 不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的 控制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说 的话相矛盾。 赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表 明在评判。 加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起 眉毛表明感兴趣。 强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。 表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼 神增强了不确定感。 需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现 处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧 锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。 1.4学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递 着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。 小提示11： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 小提示12： 充满信赖的沉...
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