海尔工程师上门服务规范
工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡 1. 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常 见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不 到位的情况，提高用户满意度。 2. 具体规范： |序 |工 步 |工 作 标 准 |可 能 遇 到 的 问 题 |解 决 措 施 | |号 | | | | | |1 |接活 |保证用户信息准确，用户信息包括：用户 |1、信息不详细，如地址不详、电|1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实 | | | |姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等 |话错、无产品型号、无购买日期 |不到则直接联系用户核实。 | | | |）、产品型号、购买日期、故障现象、用 |故障现象不详等 | | | | |户要求等等。 | | | |2 |对用户|根据用户反映的故障现象分析可能故障原 |有可能用户误报或使用不当，可 |电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪 | | |信息进|因、维修措施及所需备件。 |以电话咨询而不需要上门 |回访用户使用情况 | | |行分析| |有可能无此备件 |马上领用或申请备件 | | | |根据用户地址、要求上门时间及自己手中 |时间太短，不能保证按时到达 |1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改 | | | |已接活的情况分析能否按时上门服务 |同其他用户上门时间冲突 |约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中| | | | | |心信息员 | | | |此故障能否维修？ |1、此故障从来未维修过或同类故|1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、 | | | | |障以前未处理好 |总部联系。 | | | |此故障能否在用户家维修？是否需拉修？ |2、有可能无法在用户家维修，需|2、直接带周转机上门 | | | |是否需提供周转机？ |要拉修 | | |3 |联系 |确认上门时间、地址、产品型号、购买日 |路途遥远，可能无法保证按约定 |道歉说明原因并改约时间 | | |用户 |期、故障现象等。 |时间上门 |按确认后的地址、型号或故障现象上门 | | | | |地址、型号或故障现象不符 |准备收据（发票），收费标准 | | | | |产品超保 |改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直| | | | |电话无人接 |接按地址上门，及时向中心反馈中间结果 | | | | |用户恼怒，拒绝上门 |耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户| | | | |用户一直联系不上 |知道你在 听），并本着承担责任，解决 | | | | | |问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门 | | | | | |按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留| | | | | |言条，留下电话，希望用户以后再联系。 | | | |属用户误报或使用不当的信息，电话咨询 |1、咨询不接受 |1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后 | | | |指导使用。 |2、咨询错误或误咨询 |必须回访用户，确保用户没有问题 | |4 |准备工具、备件（ |1、带好相应工具、相应备件 |1、物品带错或漏带 |1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一 | | |或周转机）、五个 |（或周转机）五个一道具。保| |遍，以防止出现遗留或错误。 | | |一道具，保修记录 |修记录单、收据、收费标准、| | | | |单、收据、收费标 |留言条、上岗证、垫布以免弄| | | | |准、留言条、上岗 |脏用户的东西。 | | | | |证 | | | | |5 |出发 |出发时间要提前1小时根据约定时间及路程|1、出发晚导致不能按时到 |1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时 | | | |所需时间确定，以确保到达时间比约定时 | |间。 | | | |间提前5-10分钟。 | | | |6 |路上 |路上不出现赛车或意外，在其他用户家不 |路上发生赛车或其他意外 |提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提| | | |耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-1|在上一个用户家耽误时间 |下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员| | | |0分钟 | |将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用| | | | | |户 | |7 |进门前|仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范 |非海尔工作服 |平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自| | |的准备|） |衣服脏、不干净 |己的仪容仪表进行检查 | | |工作 |穿海尔工作服且正规整洁 |头发长且篷乱，胡子过长等 |敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行| | | |仪容仪表清洁，精神饱满 | |自检 | | | |眼神正直热情4、面带微笑 | | | |8 |敲门 |连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃 |连续敲不停；敲的力量过大 |1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定 | | | |的要先按门铃。 |用户听不见，或有其他事情无法 |一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5 | | | | |脱 身或用户家无人。 |分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，| | | | |用户在楼下等待。 |同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户| | | | | |门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动| | | | | |电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3 | | | | | |、到楼下周围查看，有无用户在此等候。 | |9 |进门 |按约定时间或提前5分钟到达用户家： |迟到，未按约定时间到达，用户 |1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的 | | | |自我介绍，确认用户，并出示上岗证 |不高兴甚至不让进门： |时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用 | | | | |用户不在 |户的谅解。 | | | | |用户对上门服务人员资格表示怀 |1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉， | | | | |疑甚至不让进门： |可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到| | | | |用户本人不在家（在家的是保姆 |用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若| | | | |等），而不让进门 |用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间| | | | |报修产品不在此处而在别地 |提前上门。 | | | | |用户家临时停电 |1.3迟到时 | | | | |用户临时有事出门 |间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉| | | | |用户正在吃饭 |，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在| | | | | |另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽| | | | | |误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼| | | | | |品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。| | | | | |2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户 | | | | | |3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培| | | | | |训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通| | | | | |过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用| | | | | |户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改| | | | | |约时间，由售后经理亲自上门。 | | | | | |4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请 | | | | | |对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 | | | | | |5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品| | | | | |所在地或自行前往或改约重新上门。 | | | | | |6.在征得用户同意的前提下改约时间； | | | | | |7.改约时间，留下联系方式； | | | | | |8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的...
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