某通信公司售后服务部管理手册
售后服务部 管理手册 目 录 第一部分 售后服务部机构设置----------------第03页 一、背景及目的-----------------------------第03页 二、部门职能 -----------------------------第03页 三、售后服务部组织架构--------------------第04页 四、售后服务部职务体系--------------------第05页 第二部分 售后服务部岗位说明书-------------第06页 第三部分 售后服务部制度汇编--------------第25页 1. 日常管理规范---------------------第25页 一、基本规范-------------------------------第26页 二、前台部分-------------------------------第32页 三、技术部分-------------------------------第36页 四、物流部分-------------------------------第42页 五、网络管理部分-------------------------第44页 2. 考核管理制度---------------------第48页 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高 工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产 品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2. 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实 施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4. 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5. 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6. 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料 的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、 维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部 门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天 的工作，绝不放到明天完成。 13. 执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流 程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 1. 组织架构 售后服务部部组织结构设计的原则 1. 精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管 理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。 2. 统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负 责人。负责本部门的各项工作与人员管理。 3. 业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管 理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议 权。售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进 行指导和监督 4. 规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统 一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是指各岗位的人数， 具体根据实际工作需要而定。 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1. 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职 能划分进行岗位设置。 2. 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的 原则进行配置。 （二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准 1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文 员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根 据工作量而定。 2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。 3、员工职责详见岗位说明书。 第二部分：售后服务部岗位说明书 岗位说明书 |职位名称 |售后服务部经理|所属部门 |售后服务部 |任职人 | | |直接上级 |总裁办 |直接下级 |售后服务部主|任职人签字 | | | | | |管 | | | |任职条件 |学 历 |专科以上学历 | | |专业知识 |企业管理、通讯行业、产品等相关知识 | | |专业技能 |组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 | | |工作经验 |3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验 | | |其 他 |责任心强、处事灵活 | |职位目的 |制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管 | | |的工作，使他们不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司 | | |服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开 | | |展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地 | | |厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。 | |沟通关系 |内部 |售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负 | | | |责人 | | |外部 |厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 | |职责项目 |主要工作内容 |衡量指标 |责任程度 | |1、目标规 |制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落|及时规划、有效 |领导责任 | |划与管理 |实情况 |落实 | | | |制定合理的利润输出目标 |合理控制 | | |2、业务管 |目标方向的制定和引导 |业务量 |直接责任 | |理 |网点监控和管理 |网点运作情况 | | |3、费用管 |费用的使用与控制 |节约 |直接责任 | |理 | | | | |4、人员管 |对员工关系协调 |工作规范 |领导责任 | |理 |对属员的管理 |绩效良好 | | |5、公共关 |1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持 |保持声誉 |领导责任 | |系 |良好关系； | | | |管理 |2）协调与厂家的关系，争取资源； | | | |6、日常管 |1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 |工作有序、高效 |直接责任 | |理 |2）及时向总裁办汇报工作 | | | | |3）关心员工的思想、工作、生活 | | | |主要权力 | |1、职务范围内行政管理权 | |2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 | |3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 | |4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 | |5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 | |6、向总裁办工作报告权 | 岗位说明书 |职位名称 |售后服务部主管|所属部门 |售后服务部 |任职人 | | |直接上级 |售后服务部经理|直接下级 |省客服中心经|任职人签字 | | | | | |理 | | | |任职条件 |学 历 |专科 | | |专业知识 |企业管理、通讯行业、产品等相关知识 | | |专业技能 |组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 | | |工作经验 |3年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验 | | |其 他 |责任心强、处事灵活 | |职位目的 |指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。 | | |不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象， | | |使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移动电话市场 | | |份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况， | | |加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。 | |沟通关系 |内部 |客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人 | | |外部 |厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 | |职责项目 |主要工作内容 |衡量指标 |责任程度 | |1、目标规 |制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情|及时规划、有效 |领导责任 | |划与管理 |况 |落实 | | | |制定合理的利润输出目标 |合理控制 | | |2、业务管 |目标方向的制定和引导 |业务量 |直接责任 | |理 |网点监控和管理 |网点运作情况 | | |3、费用管 |费用的使用与控制 |节约 |直接责任 | |理 | | | | |4、人员管 |对员工关系协调 |工作规范 |领导责任 | |理 |对属员的管理 |绩效良好 | | |5、公共关 |1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持 |保持声誉 |领导责任 | |系 |良好关系； | | | |管理 |2）协调与厂家的关系，争取资源； | | | |6、日常管 |1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 |工作有序、高效 |直接责任 | |理 |2）及时向总部售后服务部经理汇报工作 | | | | |3）关心员工的思想、工作、生活 | | | |主要权力 | |1、职务范围内行政管理权 | |2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 | |3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 | |4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 | |5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 | |6、向总部售后服务部经理工作报告权 | 岗位说明书 |职位名称 |经理助理(人事 |所属部门 |售后服务部 |任职人 | | | |经理) | | | | | |直接上级 ...
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