康乐部
涉及部门：康乐部 | | | | |9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗 | |案 |留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话| | |本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有| | |，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是| |例 |他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客| | |人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。） | | | | |一 | | | | | | | | | |向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍| |处 |存有看法。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会| | |给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意| |析 |详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人| | |查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，| |及 |工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：康乐部 | | | | |一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最| |案 |大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给| | |予折扣，造成客人投诉。 | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。 | |处 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要| | |诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公 | |析 |关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。 | | | | |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：康乐部 | | | | |2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人 | |案 |投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五| |处 |折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作| | |出了明确规定。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上| | |点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好| |析 |技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保| | |证诚信待客。 | |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：康乐部 | | | | |熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音 | |案 |响效果差。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房| |处 |服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果 | | |良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品| |析 |等物准备妥当，以避免类似投诉发生。 | | | | |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：康乐部 | | | | |棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日更换不同口味| |处 |的夜宵提供给客人。 | | | | | | ...
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