客务部(楼层）各岗位工作流程
| |客务部经理工作程序 |RD01 | 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 | |客务部经理工作程序 |RD01 | 1. 参加酒店 |步骤/内容 |标 准 | |1.应客务经理的临时委|1.1记录会议精神及对部门的要 求。 | |托，代其参加酒店晨会|1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 | | |1.3信息反馈给客务部经理。 | |2.酒店协调会 |2.1通报协调事宜,提出建议。 | | |2.2记录、跟办其它部门协调要求。 | |3.由客务经理主持的每|3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） | |日晨会 | | | |3.2 汇报今日工作重点。 | | |3.3 记录会议要求。 | |4.客务经理主持召开的|4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 | |一周部门例会 |通报上周工作及布置任务的完成情况。 | | |汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 | 2. 召开部门会议 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查仪表仪容 |着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化| | |好淡装，不留长指甲。 | | |逐个检查。 | |2.布置当日任务 |2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 | | |工具、清洁剂。 | |3.培训 |3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 | | |3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 | |4.报夜班提供的夜间进|4.1 用笔记录，准确无误。 | |店、离店房号 |4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 | | |人及房号。 | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 3. 现场督导、巡查 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查服务工作、卫|1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 | |生状况 |出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， | | |予以纠正。 | | |1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 | | |项目及时报修。 | | |1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 | | |并予以落实。 | |2.房间质量 |2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 | | |2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 | | |2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 | | |安排恢复。 | |3.VIP接待工作 |3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 | | |求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 | | |求，客人满意。 | |4.楼层钥匙管理 |4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 | | |4.2 钥匙使用符合要求。 | |5.检查工作记录 |5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 | | |5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 | | |确，交班内容无遗漏。 | |6检查消防器材 |6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 | | |位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 | |7.召开班会，培训员|7.1 指出存在的问题和解决方法。 | |工 |7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 | | |7.3 根据制定的培训计划开展培训。 | | |7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， | | |符合要求。 | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 4. 处理突发事件 |步骤/内容 |标 准 | |1.了解事件发生的过 |1.1 听取汇报。 | |程 |1.2 亲自了解。 | |2.提出解决建议 |2.1 客观分析。 | | |2.2 维护酒店正常接待秩序。 | |3.实施解决方案 |3.1能被宾客接受。 | | |3.2 维护酒店利益。 | |4.备案 |4.1事件的跟踪处理。 | | |4.2宾客对处理结果的信息反馈。 | | |4.3部门内部的专题培训。 | 5. 处理客人投诉 |步骤/内容 |标 准 | |1.倾听 |认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话 | | |打断客人。 | | |1.2 礼貌地向客人道歉。 | | |1.3 询问客人的姓名和房号。 | |2.解决问题 |2.1 详细了解情况，做出具体分析。 | | |2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 | | |2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 | | |2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 | | |2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 | | | | | | | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |3.记录 |3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 | | |3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 | | |3.3 有些记录要上报大堂副理备案。 | | |3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。 | 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1. 前厅程序 前厅经理 2. 大堂程序 大堂副理 3. 大堂程序 金钥匙 4. 楼面程序 楼面经理 5. PA程序 PA经理 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______ | |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 客务部楼面经理工作程序 1. 召开班前会 2. 参加部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 | |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 1. 召开班前会 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查仪表仪容 |着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化| | |好淡装，不留长指甲。 | | |逐个检查。 | |2.布置当日任务 |2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 | | |工具、清洁剂。 | |3.培训 |3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 | | |3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 | |4.报夜班提供的夜间进|4.1 用笔记录，准确无误。 | |店、离店房号 |4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 | | |人及房号。 | 1. 参加酒店/部门会议 |步骤/内容 |标 准 | |1.应客务部经理的临 |1.1记录会议精神及对部门的要 求。 | |时委托，代其参加酒 |1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 | |店晨会 |1.3信息反馈给客务部经理。 | |2.酒店协调会 |2.1通报协调事宜,提出建议。 | | |2.2记录、跟办其它部门协调要求。 | |3.参加由客务经理主 |3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） | |持的每日晨会 |3.2 汇报今日工作重点。 | | |3.3 记录会议要求。 | |4.主持召开客房楼面 |4.1 传达客务部经理对工作的要求。 | |管理人员例会 |通报工作及布置任务的完成情况。 | | |制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。 | | |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 3. 现场督导、巡查 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查服务工作、卫生|1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 | |状况 |出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， | | |予以纠正。 |...
客务部(楼层）各岗位工作流程