复件 知识管理系统的项目建议书
| | |知识管理系统 | | | |项目建议书 | | | | | | | | | | | | | | | |营销事业部 | | | | | | | | | | | |2003年5月 | | | | | |目 录 | | | | | |知识管理的意义 | |企业知识管理目标 | |知识管理的定义、内容与特征 | |知识管理项目实施步骤 | |知识管理人员职责与要求 | |知识管理系统的技术平台 | |知识管理项目实施的政策保证 | |知识管理实施的关键和难点 | | | | | | 1. 知识管理的意义 当代管理学大师彼德.德鲁克1993年提出我们正由后工业时代走向知识经济社会。企 业赖以求存和发展的核心利润源从实物型资产演变为以金融/ 财务型资产和无形资产为主。在知识经济社会里，实物型资产和金融/财务型资产依然重 要，但管理及运作这些资产的专业知识和经验更为重要，发展比较超前的企业群体中企 业的核心利润源和核心竞争力越来越多地体现为一些高价值无形资产。成功的企业往往 是那些不断创造新知识的企业。他们创造财富的主要手段是知识，知识代替了传统的资 本、自然资源和简单的劳动力，成为基本经济资源。企业成功的关键在于如何创造、积 累和使用知识。同时，由于企业经营及管理（包括企业管理层的能力、企业战略、机构 组织架构、管理机制和制度、业务管理流程、企业文化等）所体现和依赖的也是无形的 知识及经验，因而对企业管理体系的管理也就必然是以无形的知识资产为管理目标的。 但是现在，在我们的企业中对知识管理仍采用分散管理的形式，企业知识四处散落并 且难于寻找，这种知识管理的方式在企业未来的发展中是造成工作效率低下的主要原因 ，并有可能给企业带来严重的损失。 o 由于知识的不成体系，开展新项目或某些工作需要多个部门协同合作时缺乏，信息 充分的知识库给工作带来困难，致使工作效率低下。 o 员工跳槽离开公司将企业知识带走，或员工升迁、换岗时知识流失。 o 新员工上岗时缺乏指导，适应工作比较困难。 目前公司将各事业部对分公司的区域管理工作的战略定义在虚线的业务指导方面 ，区域管理的方式定义在培训和顾问的角色上，因此，对于各事业部当前管理的重点 应当一方面放在建立规范、流程、完善工作单据，给分公司提供切实可行的工作操作 制度，另一方面将已有的工作经验和成果转化为一个大家可以共同分享的知识平台， 给分公司提供工作策略和方法，因此建立一个知识库势在必行。 我们在企业内部推行知识管理，旨在将散乱的知识进行集成整合。推行知识管理可以 构建企业知识资讯网，通过企业内知识社群的运作，强化知识分享的文化与行为规范， 促使员工归集、存取、分享与应用知识，通过资讯科技将人与资讯进行充分结合，创造 知识分享的文化，从而加速人员学习、创造和运用知识。毫无疑问，将知识管理引入企 业是对企业发展有着重大意义的战略举措。 同时，建立知识管理系统也是创造一个学习型组织的必由之路。创造性的知识管理系 统几乎能够在任何业务部门起到提高效率、产量和增加收入的作用。好的知识管理系统 应该能够帮助企业做如下事件： 　　◆鼓励自由的思想交流，推动创新。 　　◆缩短响应时间，提高客户服务质量。 　　◆使产品和服务能更快上市，增加收入。 　　◆认识到员工知识的价值，并因此对他们给以奖励，从而增加员工的保留率。 　　◆通过去除多余的和不必要的流程，使运营更顺畅并缩减成本。 　　◆创建学习型组织，促进企业与个人共同提高。 2. 企业知识管理目标 远景目标（三年）： 建立一套全企业范围内的知识管理的信息基础结构 营造一种知识共享、知识创新的企业文化 为企业获得经济回报 中期目标（一年）： 建立并推广以营销部为示范工程的知识管理系统 近期目标（三个月）：初步建立市场部知识管理系统作为推广试点 三、知识管理的定义、内容与特征 1.定义 在许多知识管理的相关文献中，知识管理经常被概括性的定义为创造、储存与运用知 识以促进组织绩效的过程。简单地说，知识管理就是企业从智力和知识资产中创造价值 的过程。将价值在员工、部门间，甚至和其他公司共享，以达到最优行动。知识管理并 不是一项新的概念，它是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改 良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。 2.内容 对于企业来说，信息管理固然重要，但并不是所有的信息都有价值。因此，每个公司需 要自己定义什么信息是合格的、可以称之为智力和知识资产。知识若依其性质，也可区 分为隐性知识与显性知识两大类。显性知识指可透过语言或文字等外在形式表达的知识 ，包括专利、商标、商务计划、市场研究以及客户名单等等。隐性知识系则难以透过语 言及文字等外在形式表达，此种知识系高度个人化且难以传授于人。个人所拥有但难以 言传的技术、技巧及心智模式等均属隐性知识。虽然email、组件、即时信息和相关技术 能够推动隐性知识的传播。但找到如何识别、产生、分享和管理它的方法却是隐性知识 先天的挑战。首先识别隐性知识就是作为知识管理的重要的一环。 知识管理所要掌握的则是上述两种知识的转化与运用。它是促使人们的内隐知识外显 化的过程，以便其在组织中有效地运用知识的效能。就此而言，知识管理即是整个知识 链的过程，涉及从知识的察觉到确认所需技能，乃至发展新技能、传播新技能以及新技 能的应用与老旧技能的淘汰等。而知识管理本质上对于整个组织各部分，如人力资源发 展与管理、知识的组织与应用以及使用知识的机会与障碍排除等均有其正面影响。善用 知识管理将可促使企业发展成为一个更具智能的组织。 图一 知识管理的运作过程 3.特征 知识是一种复杂且无形的资产，因此，知识的管理自应与其它资源的管理有所不同。 它 有自己的特征： o 具有特定的商业目标。知识管理系统不能脱离商业目标。虽然分享最好的经验是值得颂 扬的点子，但这么做一定有一个商业原因。知识管理工程的作用就在于识别和传播从 信息海洋中产生的对企业有用的知识。 o 动态发展。和很多固定资产一样，知识的价值随时间的流失而贬值。因为知识会很快变 得陈旧，知识管理系统里的内容要不断地更新、修改和删除。此外，知识的恰当性和 员工的技能一样，在任何时间都在变化。因此，知识管理工程永远没有尽头。就像产 品开发、营销一样，知识管理是一个不断发展的商业实践。 o 项目时间长。事实上，许多知识管理项目都是长期的，至少要经过一年以上才能看到效 果，平均必要最短周期是三至五年。许多知识管理工作者都认识到，他们需要时间来 证明自己，而能否得到一贯的支持，坚持开展一些实质性的活动，是对知识管理系统 是否能够成功实施的一个极大考验。 o 成果难以直接量化。知识管理带来的部分利益是和节约成本直接相关的，另外一部分则 很难量化。在现在以信息为中心的经济时代，企业发现最佳机会并最终获得最大利益 的源泉，是智力而不是有形资产。为了从企业的智力资产中获得最大的利益，知识管 理者主张知识必须分享，而且知识应成为协作的基础。然而，更好的协作并不是最终 目的。企业的商业目标才是知识管理的最终目标。 四、知识管理的实施步骤 由于知识管理的体系非常博大精深，所以往往企业对知识管理只能可望而不可及。而 从事专业知识管理的机构又将理论研究的太高，缺乏与复杂的实践活动接轨。两方面的 原因，促使企业知识管理的实践还远远没有达到普遍推广的阶段。要突破这个瓶颈，应 当突破当今信息化应用的误区，这个误区就是似乎只有实施了知识管理的软件项目才是 真正的知识管理。因此要使知识管理回归自然，以小步快跑、分布实施的方式不断将知 识管理应用于企业管理实践。渐进式地实施知识管理，才是当今时代知识管理应用普及 的必由之路。 一般来讲，知识管理的导入推行需要经历以下阶段： 1.认知阶段 需要建立企业内部对为何需要导入知识管理，如何导入知识管理达成一致共识； 2. 策略阶段 o 对知识管理策略与科技力量的各种构成要素和基础架构有所了解，分析与评估得 以洞悉企业中已具备或尚欠缺那些知识管理的基础架构要素，初步评估企业中 的知识资产有何不足或最为薄弱之处； o 确认具体的步骤以建立组织的知识管理系统，将知识管理策略及系统与组织绩效 及目标相连结； o 确定企业需要确定知识管理系统建置的发展蓝图，确定组织内适合的社群、确定 对社群具有价值的知识； 3. 人员安排阶段 企业须安排知识管理团队以规划、建立、完成及部署组织的知识管理系统。这 个团队的成员安排，必须在技术与管理的人力需求之间取得均衡。这一步骤的最终 目标在于知识管理之后，促使技术与文化能在适当的地方展现，进而促成组织中的 人员都能成为知识管理者。 4. 系统设计阶段 需要分析知识蓝图规划知识分类及属性，设计知识管理运作流程，规划系统开发 软、硬件需求，规划社群运作机制并确定资讯系统运作所需的能力与功能；知识管理 系统蓝图的绘制，可提供完善的计划以有效建立并促进组织的知识管理系统。 在这个步骤中，首先需体察出组织既有的显性知识资产。当显性知识只是组织中 整体知识资产的微小部分时，一个良好的知识管理蓝图必须能够解释存在于组织成员 心中的隐性知识。虽然隐性知识的发展，在本质上系为行动的副产品，然而当其转变 成显性知识时，将更容易被利用与传播。 5. 开发测试阶段 将此蓝图在组织的运作体系中实践，建立一套功能齐备的系统，使知识管理成为可能。 6. 全面导入阶段 需要进行相应的使用者培训并进行已有知识的导入；把知识以合适的方式贮存起来 ，使应用方便； 7. 评估维护阶段， 使每一位员工有意识地把自己的知识提供共享，知识管理是一个动态的发展过程，需 要员工不断贡献所获得的信息。企业强化各社群的运作，在系统中持续进行知识上传管 理、资料库品质管理、文件内容归类管理、使用者登入管理以及知识分享的宣传。 8. 改变管理、文化与奖励制度 成功的知识管理绝对不是仅建立在科技之上，知识管理约仅有百分之三十的工作涉及技 术层面，而最困难的部分在于建立知识管理系统之后。改变企业文化、检讨奖励制度以 及选择是否使用知识管理员工等，均有可能是影响知识管理能否得以在企业成功运作的 最重要步骤。此外，知识的分享不能以命令的方式进行，而应出于个体的自愿性。一个 成功的知识管理组织，在于所有成员能认同知识管理，并将之视为工作生活的一种方式 。 9. 绩效评估、投资报酬评估以及精进知识...
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