名典1＋1专卖店管理手册
目 录 第一篇：经营环境篇 4 一、公司概况 4 （一）公司简介 4 （二）经营理念 5 （三）品牌介绍 5 （四）产品介绍 7 二、家具市场状况 11 （一）家具行业概述 11 （二）家具产品未来发展之路 12 （三）壹加壹的竞争地位和策略 13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异 14 第二篇：专卖店管理篇 16 一、专卖店店面管理 16 （一）形象管理 16 （二）产品陈列管理 18 二、专卖店人员管理 20 （一）组织管理 20 （二）招聘要求及岗位职责 36 三、专卖店物流管理 40 （一）采购规划 40 （二）采购管理 40 （三）存货管理 41 四、专卖店资金管理 44 （一）日常管理 44 （二）资金优化 46 五、专卖店信息管理 48 （一）信息构成 48 （二）信息搜集、整理、传递 49 （三）信息分析 49 第三篇：专卖店培训管理篇 50 一、入职培训内容： 50 （一）公司、品牌及产品介绍 50 （二）规章制度 50 （三）行为规范 50 （四）基本待客技巧 50 （五）服务守则和服务忌讳 50 （六）家具知识 50 二、晋级培训（销售技巧培训） 52 （一）导购员销售技巧 52 （二）顾客购买心理及行为分析 58 （三）顾客类型及接待 59 （四）顾客接待技巧及注意事项 60 （五）导购常见问题应答语 62 附件：手册中应用的相关表格 65 第一篇：经营环境篇 一、公司概况 （一）公司简介 广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典 家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加 壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经十数 载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是 由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚 持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对 现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新 颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚 的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手 一道，共创辉煌。 （二）经营理念 壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢 得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现 代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充 分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完 美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的 充分互动合作。 （三）品牌介绍 [pic] “壹加壹”标识使用橙色的阿拉伯数字“1”与黑色阿拉伯数字“1”组合而成 的向上的箭头形状，寓意企业进步向前永不停滞。 本标志图形在整体造型及结构上采用了最基本的视觉识别中的字符：阿 拉伯数字“1”为基本元素，整体结构为“正1结合反1”而形成了一个向上的箭 头，象征企业蒸蒸日上，永不停滞的生存理念。而在标志的结合上，中间的 书法笔迹和正、反1的间距反白效果形成了视觉上的平稳感，代表1+1沙发产 品在现代生活中灵性设计体现，同时也是消费者生活中的一种灵感的体现。 在色彩应用上，本标志大胆地运用了时尚的橙色和神秘的黑色，在视觉 中形成了鲜明的对比，增强了视觉识别力，容易在消费者记忆中留下深刻的 印象，有利于品牌的传播。 在标志整体组合上，打破了常规的图形在左，文字在右的传统，更好的 与国际接轨，以迎合国际化竞争的市场趋势的需要。同时也更有利于品牌的 推广。 从标志整体外形上看，“1+1”组成了一个房屋的外形，而“壹加壹”品牌家 私则是房屋中极具灵性的一笔！ “壹加壹”品牌未来的展望 “壹加壹”品牌追求的是：人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会 的充分互动合作；我们坚信的一点是：壹加壹永远大于2；“壹加壹”品牌概 念的延伸；专业与辅助、一元与多元、纵向横向。 品牌商品概念——王者气派 富韵齐家 1＋1”艺术化处理演化出的“王”，实质上准确表达了“1＋1”沙发的产品风 格和消费者的真实购买动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购买者所处 于的较高社会地位层级，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的 内涵转变，通过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大气、经典、厚重的造型 特征，唤起并满足其购买者的“承认需求”，才是品牌发展延伸的胜出之道。 “富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家 ”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”的传统追求，既将“1 ＋1”导入家居背景之中赋予传统的家庭美好内涵，又通过“富韵齐家”传达出 “1＋1”所营造的满室富丽堂皇的家居环境。 “王者气派、富韵齐家”的操作，在于把一个事业有成的人士导入到家庭 生活之中，传达“事业和家庭两方面的成功才是真正的成功”，以此包装和传 播“1＋1”沙发厚重的人文色彩，引起更多购买者的认同和做出购买决策。 （四）产品介绍 1、产品种类 名典1＋1公司主要生产厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具和皮配布 系列家具等三大类家具产品。 2、产品开发设计理念 1. 强调线条的变化； ——增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“1＋1”的品质。 2. 赋予一定的古典风格； ——提升产品的档次感。 3. 在现有产品外型基础上，加大产品体积； ——更加突出厚皮沙发的高档特征。 3、主要材料介绍 A、皮料简介 1. 从皮的厚度来分： 1) 薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内； 2) 中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ； 3) 厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之间； 4) 加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。 2. 从皮备来分： 1) 小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰； 2) 水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大 3) 黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。 3. 从皮层来分： 1) 头层皮： a. 全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感 特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收 性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸 收）。 b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不 自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。 2) 二层皮： 已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形 成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成 的。 4. 磨砂皮： 1) 头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性 ，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高， 市场狭窄）； 2) 二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。 5. 从皮面色泽效果来分： 1) 单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀； 2) 双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均 ； 3) 变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据 光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色； 4) 烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。 B、布料简介 布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤 维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。 名典1＋1公司主要以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。 直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒 为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以 防损伤绒面。 棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。 雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光 泽亮。 C、木料简介 木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公 司是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。 名典1＋1公司使用的胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用 脲醛胶粘结而成。 D、海绵简介 海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软 绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。 E、五金简介 五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈， 光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐 酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而 不生锈。 二、家具市场状况 （一）家具行业概述 1、 市场潜力巨大 目前，我国家具市场的年容量已超过1，650亿元，家具业近年来一直保 持着15%的年平均增长速度。我国的家具出口额近年来以每年两位数的速度 递增，去年，我国取代加拿大成为出口美国的第一大国。据有关部门预测， 2010年，家具业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元人民币。 随着我国房地产业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，人们对家和居住 的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素——家具的需求越来越大；另 外，随着我国加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期，国内家具企 业竞争也将从产品、价格竞争的阶段进入到一个以品牌、网络、服务及人才 、管理以及企业规模等多方面的综合竞争阶段。 2、产业高度分散，市场竞争无序 中国目前有家具生产厂家3万多家，从业人员超过200万人。但90%以上 的企业只拥有10—100名员工。企业的规模小，数量多决定了家具行业还处于 一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争更多的是 用同质的产品来争夺市场，结果就只有通过价格手段来进行，结果造成行业 平均利润水平低下，因此企业也很难通过在产业内经营来积累利润以提高自 己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了家具行业 只能继续重复着这样的竞争现状。 3、家具销售方式同质化严重 目前，中国的家具流通大多还是一种大卖场的销售方式。这种销售方式 在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于产品供不应求，只要加盟 商能找到货源，将产品放置在卖场中，就自然有顾客购买。但随着买方经济 的到来，消费者对家具的需求已经越来越多样化，同样不同的企业有不同的 市场选择和市场定位，其销售渠道和销售方式也有很大的不同，过去的单一 的大卖场销售方式已经不能满足厂家以及消费者对购买方式的需要。 （二）家具产品未来发展之路 1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化 在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群 更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品 风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合，以及 卖场陈列摆设是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的产品 风格是否与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式的一 个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工 艺方面是否与产品的价值相符。 2、 连锁专卖店逐步成为中高档家具销售的主要方式 目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐 被品牌连锁取代，企业间竞争将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品 销售、品牌传播及顾客忠诚度建立的最佳场所。 （三）壹加壹的竞争地位和策略 壹加壹对待竞争的态度是由壹加壹所处的市场地位、壹加壹对行业与市 场、消费者的认识和看法决定的。壹加壹对待竞争的态度是： 竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望。壹加壹认为竞争本身对消费 者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短期内竞争可能会使企业的利 益受到损害，但通过合理正当的竞争，参与竞争的企业都会不断地改造和提 高自己各方面的能力，并不断地进行创新。这样一方面使企业提高了自身的 素质，同时又能给消费者提供更好的产品和服务，其结果是企业和消费者都 获得利益。而企业的目的本来就是要使消费者满意，让消费者获得最大的利 益。因此从消费者和企业的角度来说，壹加壹都对竞争持支持态度。但竞争 可以有很多种不同方式，企业可以从价格、产品、服务、品牌、形象等各个 角度展开竞争，壹加壹并不赞成一味地追求价格竞争，而是主张从多个角度 、多个层次来与对手形成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不同消费 者满足各自不同的层次的需求。 1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益 虽然壹加壹作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有力的攻击，但 壹加壹一直不把对手当作自己的敌人。壹加壹认为行业内企业的关系不只是 竞争关系，而且还是一种竞合关系，即既有竞争又有合...
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