前堂操作手册目录
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1- 3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4- 5） 3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6- 13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30- 60） 1．总台之职责 FC 1-1 （30- 30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31- 34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35- 37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38- 39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40- 42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43- 44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45- 47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48- 48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53- 54） 11．转房程序 FC 11-2 （55- 56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57- 57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58- 60） 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61- 65） 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61- 62） 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63- 63） 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64- 65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66- 66） 2. 大堂副理记录本 FE 2-1 （67- 67） 3. 处理客人的投诉 FE 3-2 （68- 69） 4. 客人帐单的问题 FE 4-2 （70- 71） 5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72- 72） 6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73- 73） 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74- 75） 8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76- 76） 9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77- 77） 六．行李部操作规程 FF 1-3 （78- 72） 1. 行李部之职责 FF 1-1 （78- 78） 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79- 80） 3. 行李的处理及保管 FF 1-3 （81- 82） 七．总机操作规程 FG 1-5 （P1- P8） 1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识 |前堂部简介 | | | |(一)简介： | |酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管| |理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进| |入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水| |准，作为衡量酒店管理水平的标准。 | |(二)前堂部之功能： | |客房推销： | |前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房| |间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房| |间等。 | |客人咨询： | |联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 | |邮件有消息传递： | |客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集| |中地。 | |保安措施： | |良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题| |能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 | |酒店其他服务之推销： | |向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为| |酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 | |事件处理： | |前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预| |测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 | | | |（三）与其他部门的关系： | |1．房务部： | |——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 | |前堂部简介 | | | |——了解客房情况，得以编排和租出房间。 | |——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 | |——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 | |——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间 | |的先后次序。 | |——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 | |——为客人提供询问有关遗失物品的资料。 | |2．餐饮部： | |——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 | |——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 | |3．保安部： | |——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 | |——与夜班经理巡视酒店所有范围。 | |——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 | |——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。 | |4．工程部： | |——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 | |——协助更换客房门锁。 | |5．会计部： | |——员工的薪金支付。 | |——提供住客的挂帐资料。 | |——核对房租收入。 | |6．采购部： | |——定期到仓库提取应用物品。 | |——提供司机及车辆，协助外出购物。 | |7．人事部： | |——协助寻求适当的人力资源。 | |——提供完善的员工福利。 | |前堂部简介 | | | |——协助培训员工 | |8．市场及营业部（营销部）： | |——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 | |——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。 | |——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。 | |前堂部员应有之仪容及礼貌 | | | |（一）简介： | |前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容 | |及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前 | |堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的 | |管理水平。 | |（二）仪容： | |制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 | |头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。 | |女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发 | |不得掩盖眼部或脸部。 | |脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 | |女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 | |手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 | |女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 | |脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 | |女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 | |气味——男：保持身体气味清新，不得...
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