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内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　 精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想 到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟 ，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很 常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时 ，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观 点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后 亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听 房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病 住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞 机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全 局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之 外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于 伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 "YCustomer客户核心 "YCompetition竞争 "YChange诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 "Y过去经验陷阱 "Y成功的陷阱 "Y空间的陷阱 "Y焦点/背景的陷阱 "Y改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 "Y追求数量 "Y味觉触觉 "Y产品时代 "Y理性 "Y生产技术 §70年代 "Y追求品质 "Y嗅觉听觉 "Y定位时代 "Y理性+感性 "Y品质提升 §80年代 "Y追求形象 "Y视觉满足 "YVI/CI时代 "Y感性 "Y塑造形象 §90年代 "Y追求心灵 "Y心灵满足 "YCS时代 "Y互动 "Y客户满意 ◎客户满意服务三阶段 STEP１： "Y喜悦（客户导向的形式表面论） …被动／维持现状 …未顾及“沉默的不满意者” STEP２： "Y觉醒（客户导向的主动积极论） …具主动关怀意识 …强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3： "Y献身（客户导向的策略伙伴论） …客户是公司?策略性资产?、“策略性伙伴” …TCI(Total Customer Integration) ◎客户服务利益演进阶段 主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition) 说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张 观点制造商观点消费者观点目标市场观点 客户理性消费感性消费感动消费 目标制造者利润消费者满足人性的尊重 产品实体产品延伸产品核心利益 手段产品属性客户需求关键价值 策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略 附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销 ※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势 ◎顾客关系管理（Customer Relationship Management） —是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信 息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 —透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚 。 —因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、 降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 ◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无远费屈 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 ●微观商业环境 ——消费者意识抬颈 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 ●顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 ◎CRM的兴起 ●积极争取，开发客源面 ——提供客户需要资源及商品，满足其需求 ——预测客户下一步可能的需求，从而满足之 ——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意 ●维持即有客户，消极角度 ——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动 ——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧 客户所需花费成本 ※企业使命、理念与远景 ◎经营理念─Peter Drucker …What is our business？ …Who is the customer？ …What is value to the customer？ …What will our business be？ …What should our business be？ ◎企业识别系统(CIS)的应用 　 公司 　 　　 内部行销 外部行销 Mind Identity Visual Identity ES CS 员工 客户 互动行销 Behavioral Identity SS 【管理评量】 ◎客户导向公司特质 ─ ─自我测试 请用一～五分数回答下列每一问题；五选一， 1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。 ●公司理念与组织气候 1．本公司矢志创造满意的客户。　　　 2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出 错再改。　　　 3．主管以行动表示客户的满意是很重要。　　　 4．我们的目标就是在超越客户的需求。　　　 5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。　　　 6．我们公司完全以品质至上。　　　 7．客户的需求优先于公司的内部需求。　　　 得分　　　 （本类总分35）你的百分比　　　 ●与客户为伍 1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是 伙伴的角色。　　　 2．在广告文宣中避免吹牛。　　　 3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地 方。　　　 4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。　　　 5．我们致力成为业界的领袖。　　　 得分　　　 （本类总分25）你的百分比　　　 ●随时准备找出并解决客户的问题 1．倾听客户的抱怨。　　　 2．定期要求客户评鉴公司的表现。　　　 3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。　　　 4．找出不利于客户的作业程序和系统。　　　 得分　　　 （本类总分20）你的百分比　　　 ●运用并沟通客户信息 1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。　　　 2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。　　　 3．我们明确了解客户对公司的期待。　　　 4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成 具体的期望。　　　 5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。　　　 6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。　　　 7．公司主管与客户接触频繁。　　　 得分　　　 （本类总分35）你的百分比　　　 ●迎向客户 1．我们让客户容易跟我们做生意。　　　 2．公司鼓励员工迎合客户。　　　 3．我们试图解决客户的所有抱怨。　　　 4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出 来。　　　 得分　　　 （本类总分20）你的百分比　　　 ●能力和授权 1．公司尊重员工。　　　 2．公司所有员工都熟知公司的产品。　　　 3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资 源和支援。　　　 4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户 做必要的额外服务。　　　 5．员工认为他们现在做的事情很刺激。　　　 6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。　　　 7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。　　　 得分　　　 （本类总分35）你的百分比　　　 ●生产过程及产品之改善 1．各单位合作达成共同目标。　　　 2．研究其它公司以学习改进之道。　　　 3．不断改进。　　　 4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。　　　 5．品质有问题立刻改正。　　　 6．我们肯在开发新点子方面投资。　　　 得分　　　 (本类总分30)你的百分比　　　 经营顾客的心运筹帷幄 §战略篇§ ※【分组研讨】有效决策与团队决策 ◎您的优先级： 1st：_________________ 2nd：_________________ 3rd：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表) 1st：_________________ 2nd：_________________ §思考时间： 1.你个人如何做决策？ 2.贵组如何做决策？决策品质如何？ 3.团队决策应注意事项有哪些？ ※决策的陷阱 ◎个人认知的偏见（cognitive biases） …先入为主(prior hypothesis bias) …代表性(representative) …控制幻觉(illusion of control) …模拟推理(reasoning by analogy) …扩大承诺(escalating commitment) ◎集体思考盲点（groupthink） ◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一 : 确定有做决策之必要 …步骤二 : 决策准则之确认 …步骤三 : 给予各种准则权数值 …步骤四 : 所有可行方案的列出 …步骤五 : 评估所有可行的方案 …步骤六 : 选择最终的方案 ※衡外情量己力─SWOT分析 O：机会 "Y市场中有什么适合我们的机会？ "Y可以学什么技术？ "Y可以提供什么新产品/服务？ "Y可以吸引什么新顾客？ "Y怎样可以与众不同？ "Y组织在5-10年的发展？ T：威胁 "Y市场最近有什么改善？ "Y竞争者最近在做什么？ "Y是否赶不上顾客需求的改变？ "Y政经环境的改变是否会伤害 "Y组织？ "Y是否有什么事可能会威胁到 "Y组织的生存？ S：优势 "Y擅长什么？ "Y组织有什么新技术？ "Y能做什么别人做不到的？ "Y和别人有什么不同？ "Y顾客为什么来？ "Y最近因何成功？ W：缺点 "Y什么做不来？ "Y缺乏什么技术？ "Y别人有什么比我们好？ "Y不能满足何种顾客？ "Y最近失去什么顾客？ "Y最近因何失败？ ※有效定位与差异化 ◎定位的新基石─动态定位 …行销是动态，而非静态 …行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场 …行销着重建立关系，而非仅促销产品 …行销重质而不仅计量 ◎产品定位关键点 …了解市场趋势与动态 …集中致力于无形的定位因素 …针对特定客户层设定产品 …勇于实验的意愿 ◎市场定位 …利用口碑 …发展基础结构 …形成策略性关系 …找对顾客 …媒体接触 ◎企业定位 …塑造企业文化 …组织凝聚与忠诚 …传达公司定位 ◎差异化 "Y价值的创造 …product→service→idea …”value”的创造 "Y产品差异化 …”品牌”建立 …可靠性 …适用性 …设计 …有效性 "Y服务差异化 …交期准确 …售后服务 …顾客训练 …咨询服务 …其它 "Y人员差异化 "Y形象差异化 …识别与形象(identity vs image) …符号(symbols) …事件(events) ※价值链与价值传送系统 --- Michael Porter 厂商基础结构 人力资源管理 边 科技发展 际 采购 厂内 生产 厂外 行销 边 后勤 作业 后勤 与 服务 际 作业 作业 销售 主要的活动 "Y主要的活动(primary activities) …厂内后勤作业(Inbound logistics) …生产作业(Operations) …厂外后勤作业(Outbound logistics) …行销与销售(Marketing and sales) …服务(Services) "Y支持性的活动(support activities) …厂商基础结构 (Firm infrastructure) …人力资源管理 (Human resource management) …科技发展 (Technology development) …采购 (Procurement) ※成功转型为CRM导向企业关键 ◎四大战略思考方向 l各层区隔 ——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景 l关键价值 ——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值 l互动模式 ——持续性的传播转变为善用关键点的沟通 l决策方案 ——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进 ◎企业要导入CRM时，应具备要件 l前线销售及服务技能 ——视与顾客的互动为长期工作 ——销售与服务应视为相相辅相成的一体 ——监控活动衍生的商机 l资料库规划技能 ——找出所需原始资...
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