关于各地市州客服中心与电信分公司工作界面描述
关于各地市州客服中心与当地电信分司 投诉/建议业务工作界面的描述 为了提高电信服务水平，降低生产成本，提高生产效率，规范企业行为，突出整体 形象，提供决策依据，甘肃省电信分公司设立客服中心，以建设和完善现代化的、科学 的客户服务体系。 各地、市、州客服中心与当地电信分公司有着密切的业务联系，其中投诉/建议业 务主要表现在投诉的处理、资料的传递、经理热线和用户建议汇总上报等方面。为保证 双方协同工作，客服中心建议当地电信分公司能够在服务部门配备一台终端，设立专人 专岗通过专线与客服平台联系，方便各类工单的接收和回单。同时客服中心也有专人（ 高级话务员）专线与电信分公司服务部门联系。双方的工作界面具体描述如下： 1. 非咨询类投诉的处理界面 用户向客服中心投诉时，由高级话务员对投诉向电信分公司服务部门派单，工单按 照服务内容规定了明确的处理时限：业务产品类投诉处理时限为三个工作日；员工行为 、资费/计费类投诉处理时限为二个工作日；其它投诉处理时限最长不超过六个工作日。 电信分公司服务部门应在规定时限内将处理后的工单返回（回单）。 电信分公司服务部收到派单后，将派单按投诉内容转给内部相关部门进行处理，处 理完毕后直接答复用户，并向客服中心回单。若是电信分公司因特殊原因不能按时回单 ，应在回单时限达到80%时，向客服中心以书面形式通报处理进展和延时原因，客服中心 将记录时限，否则客服中心将向电信分公司发预警甚至催单。同时当客服中心调查发现 用户对当地电信分公司已处理完毕的投诉不满意，客服中心将再次记录，调查清楚原因 后，对需要重新派单的投诉进行二次派单。 对客服中心由于用户原因而派发的追单，若与原派单要求有冲突，电信服务部门以 追单规定（内容、时限等）为准；对于退单，电信服务部门应在收到退单后的一个工作 日将退单与原派单一同返回。 为了准确统计当地电信分公司的投诉/建议量，客服中心会在当地电信局营业厅设 立专人专岗（文本录入员）受理用户的投诉/建议。 二、提供业务资料，供客服中心解决咨询类投诉。 为了能使客服中心的资料库（知识库）与电信分公司的业务和规章相一致，更好的 为用户和电信企业服务，客服中心高级话务员会不定期向服务部门索取电信分公司的新 业务、新规章等，及时录入知识库，作为话务员处理咨询类投诉的依据。 同时电信部门对于收到客服中心咨询类投诉的派单，可以将该派单处理后，连同相 关资料一同返回给高级话务员，若是在提供资料三天后，还有同类派单发往电信分公司 服务部门，电信分公司可以将派单退回，客服中心将对相关责任人进行处理。为了尽量 避免这种情况，使资料的更新速度与业务发展同步，电信分公司可以将业务资料、新规 章、新促销活动等内容及时或提前转交高级话务员。所以当电信部门接到咨询类投诉时 ，可以建议用户到客服中心投诉，以减轻电信部门的工作量。 三、经理热线 对于电信部门符合有关索赔规定的工作失误，客服中心经理热线将按照制度规定， 以书面形式通知电信分公司服务部门向用户在一定期限内赔偿，客服中心会在到期后， 询问用户满意度。如果电信服务部门认为索赔不合理或不恰当，可以将原因以书面形式 返回客服中心，客服中心重新核定后，决定是否继续原索赔方案。 四、在用户建议方面 客服中心在对用户的建议进行详细整理后，将用户信息一并提交给电信分公司服务 部门专岗，为电信分公司的经营决策提供参考。 五、遗留问题 对营业前台受理的有时限规定的业务，如装、移、拆机业务等，通过“九七”与客服 平台的网关，客服中心是否调查用户的满意度和统计工作。
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