关于各地市州客服中心与测量台工作界面描述
关于各地市州客服中心与当地测量管理中心电话障碍申告业务工作界面的描述 为了提高电信服务水平，降低生产成本，提高生产效率，规范企业行为，突出整体 形象，提供决策依据，甘肃省测量管理中心设立客服中心，以建设和完善现代化的、科 学的客户服务体系。 各地、市、州客服系统实现障碍申告的集中受理，具有人工测试、查询112进程、 通过网络发送112障碍受理内容、查修员远端服务、语音信箱、寻呼功能，同时客服中心 还具有向各测量管理中心提供报表、数据统计、查询等功能；112测量管理中心完成障碍 测试、查修闭环管理。为保证双方协同工作，客服中心将与各地112测试系统采用数据网 关通过网线以局域网的方式互联，从而方便各类工单的接收和回单。同时客服中心也有 专人（高级话务员）专线与测量管理中心联系。双方的工作界面具体描述如下： 客服中心负责所辖区域的电话及专线的障碍受理工作，具备人工测试功能和查询障 碍进展功能，障碍受理后由高级话务员对投诉向测量管理中心派单，工单按照服务内容 规定了明确的处理时限，测量管理中心应在规定时限内将处理后的工单返回（回单）， 客服中心负责调查用户对障碍查修的满意程度，同时客服中心将按用户满意程度做后续 处理。 测量管理中心收到派单后，负责完成自动测试、人工测试、派修、复测、呼叫用户 证实，并将派单转给内部相关部门进行处理，处理完毕后直接答复用户，并向客服中心 回单。若是测量管理中心因特殊原因不能按时回单，应在回单时限达到80%时，向客服中 心以书面形式通报处理进展和延时原因，客服中心将记录时限，否则客服中心将向测量 管理中心发预警甚至催单。同时当客服中心调查发现用户对当地测量管理中心已处理完 毕的投诉不满意，客服中心将再次记录，调查清楚原因后，对需要重新派单的障碍申告 进行二次派单。 对客服中心由于用户原因而派发的追单，若与原派单要求有冲突，测量管理中心以 追单规定（内容、时限等）为准；对于退单，测量管理中心应在收到退单后的一个工作 日将退单与原派单一同返回。 为了准确统计当地测量管理中心的障碍申告量，客服中心会在当地电信局营业厅设 立专人专岗（文本录入员）受理用户的电话障碍申告。
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