六、上门拜访技能培训
营销人员培训（六） ————上门拜访技能培训 一、 建立客户资料库 1、 出门三部曲：做什么；为什么；怎么做。 经常带着“出门三部曲”的思想，销售人员工作的目的性、计划性和可控性都会十分明 了，既有利于科学合理地开展工作，也有利于销售人员自身技能水平的提高。 注意点： a、 在现实生活中，相当一部分销售人员往往是凭直观感觉，或是想当然地开展工作。其实 ，经常想一想“做什么”可以使销售人员对工作目标有更清晰的认识，非常有助于提高工 作效率。 b、 对一些销售人员来说，“事情本来就该这样嘛”是一句常挂嘴边的口头禅。因为在销售工 作中，很多工作看起来非常简单。但一旦多问几个“为什么”，问题可能就不简单了。比 如，你要做的这件事，在你的目标计划中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多 问几个“为什么”，有助于销售人员分清事情的轻重缓急，以便科学合理地安排时间和精 力。 c、 思考“怎么做”问题的过程，其实是一个培养销售人员计划性和换位思维的过程。销售人 员必须站在客户的角度，设身处地地考虑问题，才可能真正了解客户的需求，并拟出相 应的策略。而策略的实施，不可能盲目进行，必须带有一定的计划性才可能取得成功效 果。 2、拜访日报表：客户名称、客户信息{经营范围、规模、实力等}、合作意向、问题点、 建议对策等。 3、总结：了解市场动态、听取客户反映、收集市场信息，最终形成对市场的判断和对策 建议等。 二、 销售计划： 1、 本季、本月、本周、本日、本次销售活动的目标是什么； 2、 在自己的销售计划中，确定的销售对策是什么； 三、寻找目标客户 所谓目标客户，主要指有购买可能和希望的客户。其特征是具有较大的付款能力，有某 种潜在的购买动机，有购买决定权，并且能认同销售人员的销售工作。 销售人员寻找目标客户的基本原则是： a、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会； b、利用人际关系介绍，如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种团体，发现潜在顾客； c、寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在客户。 销售人员寻找目标客户的技巧主要有： 1、网上查询，是目前最便利、最迅捷的信息来源。 2、电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。 3、行业报刊、杂志以及其它媒体。 4、协会内部资料、内部员工交流。 5、邮寄资料。 6、实地走访调查。 7、 电话访问同行、客户或业内人士。 8、 同行销售人员交换或交流客户名单。 9、 行业协会或展销会。 10、向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。 11、 朋友介绍。 四、访问前的准备 1、自我准备 A、 整理仪容：整修头发，擦亮皮鞋，穿着整洁。 B、 心理准备：精神焕发，体力充沛，思路清晰。 2、资料准备 公文包：里面准备好各种资料。 3、 工作准备 1. 了解受访者的详细信息，如需要、问题、个性和职位等。 2. 拟订访问进度，至少拟订一份每周的进度表。 3. 拟好每项访问的目标，其中包括建议和构想。 五、 销售人员访问规范： 销售人员首先要按约定时间提早五分钟左右到达约定地点，态度诚恳自信、友好亲善， 但不要忘记要察言观色，随机应变。特别需要提醒的是，如果约定地点是客户公司，则 千万不可搞错受访人的姓名与职位。 1、 自我介绍与打招呼 注意点： b、 问好时，态度真诚，努力留下良好的第一印象； c、 做自我介绍时，应双手递上名片，名字朝向对方； d、 随身携带物品，要在征求对方后再放置； e、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去； f、 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈， 有助于尽快与对方亲近，打开局面； g、 注意察言观色，相机行事，千万不可妨碍对方工作； h、 准确地称呼对方职务，过高或过低都可能引起对方的不快。 2、 话题由闲聊开始 销售的过程，是一个相互交流、相互信任的过程。所以，千万不可开门见山，一见面就 要求对方下订单，而应该通过沟通了解对方，也让对方了解自己。这是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 注意点： i. 闲聊话题可以多种多样，但原则只有一个：使对方感兴趣，如社会时尚、最新新闻、业 界动态、最近的市场状况等； ii. 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地多听对方观点，更能取得好感； iii. 切勿忘掉闲聊的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚 等方面引导； iv. 在闲聊过程中多注意对方的故乡、母校、经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等； v. 交谈过程中，注意了解客户经营状况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难等； vi. 要善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论 对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。 vii. 在交谈过程中，要自始至终给予对方优越感，并不断地向对方提供与其业务相关的实用 信息。 3、 业务洽谈 闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时 机成熟，销售人员就可以与对方直接洽谈业务。 注意点： i. 洽谈开始，绝不可强硬推销，首先应讲明本公司产品的优势、公司的信誉和良好的交易 条件； ii. 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方； iii. 列举出具体的数字或通过竞争产品的对比，说明本公司产品会给客户带来的经济效益指 标，如营业收入、纯利润、成本变化等； iv. 首先推荐重点产品，再由重点产品附加带出其它相关产品，切忌四面出击； v. 适时地拿出产品宣传资料，并邀请客户到公司访问或祥谈； vi. 坚决不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货； vii. 在洽谈商品的价格时，一方面声明本公司的营销策略（如新产品，主要让利于会员单位 等），一方面列举竞争产品的价格体系，以突出自己的优势； viii. 在涉及竞争产品时，禁止使用攻击性语言，不能出口伤人； ix. 更多地列举实例，说明某公司已有购买行为或表现出很高的合作积极性。 4、 推销受阻 推销受阻是经常遇到的，但受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶 ，顺势而下。而应该保持冷静的头脑，仔细分析问题，寻找对策，才可能柳暗花明，绝 处逢生。 i. 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以便对症下药； ii. 若对方对实际效果表示疑虑时，可再次强调产品项目可能带来的各种好处（可举实例说 明），同时进一步弄清对方疑虑的真正原因，并帮助提出一些解决方法的建议，以打消 对方疑虑； iii. 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候，或是什么时间方 便再来联系。也可请对方提出大致意向； iv. 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。无 论为何，都要对百忙之中打扰对方表示歉意，并提出与对方仅谈X分钟（注意洽谈时间一 定要按约定时间结束）。 v. 若对方嫌价格太高时，应首先声明本公司奉行物有所值的政策，然后举实例，与同类产 品比较，并强调本公司在业内的良好业绩与口碑； vi. 如果对方排斥自己的销售工作时，销售人员应首先表示歉意，并讲明主要目的是基于对 对方的充分信任，希望与对方建立长期良好的合作关系等。 vii. 若对方不看好本公司产品，则应用具体数字说明本公司产品的优势，本公司其它知名客 户实例等； viii. 若对方对本协会或产品报有成见，或对销售人员本身报有偏见时，首先要向对方赔礼道 歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本公司和本人工作提出建设性 意见，并利用这一契机，进一步与客户洽谈业务； ix. 若对方没有明确表态或有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交 流，如对本公司或产品或本人有什么看法，请明示。然后采用以下对策：①反复强调来意 和目的；②寻找新话题；③询问对方最关心的话题；④提供信息；⑤称赞对方稳健。 5、 善始善终 当洽谈结束时，并不意味着工作已经结束。销售人员应着眼未来，为下一次上门拜访打 下基础。 i. 向对方在繁忙中予以接待表示谢意； ii. 表明以后双方加强合作的意向； iii. 若已取得定单，切记再次强调本产品的优势、支付货款事项以及与对方合作的信心，并 预祝对方因购买本产品而受益匪浅； iv. 询问对方下一次洽谈的具体时间（也可以自己提出几个时间，供对方选择）； v. 询问对方是否有事需要自己帮忙； vi. 向对方及其他在场人员致谢、辞行。辞行时，除当事人外，向其他人打个招呼，道声辛 苦同样重要，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。 6、 自检与总结 销售人员在开展销售工作时，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。 经常地自我反省与总结，有利于其业绩的提高，更有利于其销售素质的培养。 1）、仪表 a) 服装是否整洁干净； b) 是否蓬头垢面，精神不振； c) 指甲是否藏污纳垢，头发是否整齐； d) 皮鞋是否擦拭干净。 2）、举止 a、 见面时，礼仪是否得体大方； b、 表情是否诚恳和气； c、 动作姿势是否端庄； d、 是否有令对方生厌的动作或习惯（如吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳挠腮、 多次入厕等）。 3）、言辞 a、 语调是否稳重； b、 发音是否清楚； c、 言辞是否诚恳； d、 表达是否清晰； e、 言谈之中，有无可能伤害对方之处。 4）、洽谈 a、 洽谈程序是否有误； b、 名片接受方法是否有误； c、 是否给对方留下了深刻的印象； d、 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机； e、 对产品的推荐说明是否详细、清楚易懂； f、 介绍产品时，是否引起对方浓厚兴趣； g、 洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动； h、 洽谈时，资料或情报是否运用自如； i、 自己的商品知识是否有所欠缺，有无捉襟见肘、穷于应付之时； j、 自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸； k、 在洽谈中是否做到倾听对方意见； l、 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方； m、 对对方的利益关系是否充分予以考虑和说明； n、 在得到定单时，是否得意忘形； o、 是否忘记与客户商定货款支付事项。 5）、目标 a、 本月、本周自己的销售量目标是多少； b、 如何促使客户达到自己的目标配额； c、 本日、本次销售活动的目标是什么； d、 在自己的销售计划中，不同目标客户的销售对策各是什么； 6）、客户 a、 在销售之前，是否对客户进行了认真的调查分析； b、 对某一客户的销售有多大把握； c、 对同一客户的拜访频度多高最适宜； d、 此次上门拜访，预计多长时间，预定目标是什么； e、 销售活动是否能按计划展开； f、 是否掌握了客户以往的经营资料； g、 如何正确处理新老客户的关系。 7）、事务 a、 是否能够及时向上级提出业务报告； b、 是否经常地向上级提出合理化建议； c、 是否能够及时向上级反映客户的意见、建议和投诉； d、 能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作； e、 能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助； f、 是否熟悉从定货到支付货款过程中的全部业务手续； g、 客户所需商品名称、数量、品种是否清楚； h、 客户的地址、联系人、电话、传真、银行帐号是否明确。 8）、其他 i. 是否充分理解本公司的经营战略与政策； ii. 是否将企业培训、研修学到的知识用到日常工作中； iii. 工作过程中是否出现违法、违纪等有损公司形象和破坏规章制度的行为； iv. 工作中是否能够坚决贯彻上级指示； v. 对自己的工作是否有深刻的认识，是否有足够的责任心和使命感。
六、上门拜访技能培训