人际沟通与个性风格分析手册
单元主题 人际沟通与风格分析 讲师操作手册 课程内容规划 SESSION PLAN |课程名称： |高级专务研修班 | |COURSE | | |课程主题： |人际沟通与风格分析 | |SUBJECT | | |学习目标： |通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 | |OBJECTIVES |通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用| | |自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。 | | |通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运| | |用沟通润滑工具。 | |课程内容概览： |大 纲 |时 间 | | |课程简介 |10 | | |沟通概论 |40 | | |休息 |10 | | |人际风格介绍 |50 | | |休息 |10 | | |销售应对技巧 |40 | | |结语 |10 | | | | | | |合 计 |110 | |备 忘 栏 | | | | | |讲 义 |教 具 |活 动 | | |投影机 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |主题 |时间 |讲师活动 |教具 |学员活动 | |1.课程简 |10分 | | | | |介 | | | | | |主题 | |主题介绍与说明 |PP1 | | |概论 | |课程大纲说明 | | | |目标 | |说明学习目标 |PP2 | | |成果 | |了解自己的沟通风格 | | | |经验 | |*有无听过类似课程？ | |预期回答： | |再确认 | |沟通是门艺术也是科学。 | | | |2、沟通概|40分 | | | | |论 | | | | | |沟通概论 | |问学员天底下最难的两件事是 | |预期回答： | | | |什么？请学员想并记录。 | |将自己想要的记录下来 | | | |请学员们分享并将学员发表写 | |学员分享 | | | |在白板上。 | | | | | |展示投影片，说明沟通是为了 |PP 3 | | | | |破除彼此的隔阂，让我们的寿 | | | | | |险事业与人际关系更为顺畅。 | | | | | |另外，消费者行为趋势已经不 | | | | | |是产品导向，所以找出客户的 |PP 4 | | | | |需求，沟通更是重要。 | | | |有效沟通 | |展示有效沟通模式，并说明沟 |PP 5 | | | | |通的定义与沟通在销售中所扮 |PP 6 | | | | |演的三种角色。 | | | | | |找一位已婚学员，问如果想喝 | |预期回答： | | | |水，你会用什么方式请您的另 | |用喊的、用求的、说一大 | | | |一半拿水给你喝？引导出每一 | |篇冠冕堂皇的话、上次我 | | | |个人都有不同的沟通模式。 | |帮你倒水，这次轮你帮我…| | | |再以东施效颦的故事来说明不 | | | | | |要盲目学习他人而完全丧失自 | | | | | |己原有的沟通风格。 | | | | | |强调做好有效的沟通不是放弃 |PP 7 | | | | |原有的风格，而是扩展自己沟 | | | | | |通的舒适区域。 | | | |3.休息 |10分 | | | | |4.人际风 |50分 |介绍 | | | |格 | | | | | |四种沟通 | |知己知彼，百战百胜。向学员 | | | |风格 | |说明要知道别人是什么风格前 | | | | | |，需了解自己。 | | | | | |说明以控制性与敏感性来划分 |PP 8 | | | | |人的四种不同人际风格。并说 |PP 9 | | | | |明其定义与特征。 |PP 10| | | | |请学员先写下自己认为的风格 | |学员活动 | | | |趋于哪一部分，随后再请学员 | | | | | |去请教其他学员对于自己的印 | | | | | |象。请学员发表感言。 | |发表感言 | | | |说明每一个人事实上都有这四 | | | | | |种个性存在，只是常见的习惯 | | | | | |可以用此图迅速分出。 | | | |研讨与发 | |请学员讨论当不同的业务人员 |PP 11|小组讨论 | |表 | |遇到不同的客户时的应对与其 |讲义 | | | | |注意事项（时间15分种）。 | | | | | |每组派人发表（时间15分钟） | |小组发表 | | | |。 |PP 12| | | | |展示投影片总结说明，并告诉 |PP 13| | | | |学员破除客户心理防备的心态 | | | | | |准备与技巧。 | | | |案例研讨 | |请学员依照讲义案例，研讨案 | |学员发表 | | | |例中人物的人际风格并探讨应 | | | | | |对之策。 | | | |5.休息 |10分 | | | | |6．销售应|40分 |技巧 | | | |对 | | | | | |语言与非 | |该部分要学习如何运用沟通的 | | | |语言 | |技巧来观察客户的反应。 | | | | | |说明沟通技巧有语言与非语言 |PP 14| | | | |两大类。 | | | | | |其中以肢体语言的传递最为让 |PP 15| | | | |人感受最深。 | | | | | |在角色上不仅仅是说，倾听也 |PP 16| | | | |是非常重要的环节。 |讲义 |学员做倾听能力自我评量 | | | |要做到积极的交流，两者经常 |PP 17|测试 | | | |换档（即传送者和接收者角色 |PP 18| | | | |互换，），才能进行有效交流 | | | | | |，以达沟通目的。 | | | |肢体语言 | |展示投影片介绍肢体语言的3种|PP | | | | |沟通模式与其表达含义。 |19-23| | |注意事项 | |说明沟通时，以传送与接收者 |PP 24|预期回答： | | | |来区分的常见障碍。 | | | | | |重点提示业务人员的形象自我 |PP 25| | | | |检视，可以减少不必要的沟通 | | | | | |障碍。 | | | | | |提供四种提高信息交流效率的 |PP 26| | | | |途径与沟通时的润滑剂。 |PP 27| | |7、结束语|10分 | | | | |目标测验 | |询问学员 | |预期回答： | | | |四种人际风格有哪四种？其特 | | | | | |征为何？ | | | | | |把手放在下巴代表这个人的潜 | | | | | |在行为是什么？ | | | |未来方向 | |老祖宗的艺术--繁体字的“聖” |PP 28| | | | |字就是耳朵听，嘴巴问。这是 | | | | | |否就是沟通的最高境界呢？ | | | （后附学员手册） 前言 你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计 较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售人员，你对此不要紧张，只要进行 有效的沟通，一切都会变好的。但是，有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象 各自具有什么样的沟通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对于有 效的关系销售至关重要。总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地处理。常言道，山不转 水转，销售人员必须清醒地意识到，没有一成不变的沟通风格与销售模式。 沟通概述 有效沟通的功能与目的 人们需要相互交流。这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。从本质上讲， 人员销售就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过 程。另外，沟通是一个双向的过程，它不仅包括说也包括听。 传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间...
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