运作管理图例
图 关于运作战略的市场需求观点 不同竞争要素意味着不同的绩效目标 订单赢取订单资格和次重要竞争要素 不同的银行业务要求不同的绩效目标 | |个人银行业务 |公司银行业务 | |产品 |私人金融服务，例如个人信|为公司客户提供的特别服务| | |贷、信用卡 | | |顾客 |个体 |工商企业 | |产品种类 |中等，但标准化程度很高；|非常丰富，大部分需要根据| | |很少需要特别条款 |顾客需求进行定制 | |产品设计的改变 |偶尔进行 |经常进行 | |交货要求 |快速决策 |服务可靠 | |质量 |要求交易过程实现零缺陷 |要求建立与顾客的密切联系| |各类业务的批量 |大多数业务批量大 |大多数业务批量较小 | |收益 |大部分服务收费处于中等偏|收费中等偏高 | | |下水平，但也有一些收费很| | | |高 | | |竞争要素 | |订单赢取要素 |价格 |定制化水平 | | |易接近性 |服务质量 | | |速度 |可信赖程度 | |订单资格要素 |质量 |速度 | | |品种范围 |价格 | |次重要要素 | |易接近性 | |内部绩效目标 |成本 |柔性 | | |速度 |质量 | | |质量 |可靠性 | 产品/服务生命周期对公司的影响 关于运作战略的运作资源观点 结构性和基础性战略决策领域 |结构性战略决策 |该战略可以帮助回答的主要问题 | |新产品/服务开发战|运作部门应该自己开发创新产品或服务，还是在别人开| |略 |发的基础上采取跟进战略 | | |运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何管| | |理其开发过程？ | |垂直整合战略 |运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张| | |吗？ | | |如果是前者，那么它应该收购哪些供应商? | | |如果是后者，那么它应该收购哪些顾客？ | | |它应该如何平衡运作网络中的生产能力? | |设施战略 |运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜？| | |运作系统的设施应该设置在什么地方？ | | |生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配？ | |技术战略 |运作系统使用的技术应该包括哪些内容？ | | |它是应该成为某一技术的积极倡导者，还是等到该技术| | |已被广泛接受以后再使用？ | | |哪些技术需要由运作系统内部进行开发，哪些技术需要| | |从外面买进？ | |基础性战略决策 |该战略可以帮助回答哪些问题？ | |人员和组织战略 |运作系统中的员工在运作管理中应该发挥什么样的作用| | |？ | | |运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体| | |间进行分配？ | | |运作系统的职员应该培养哪些方面的技能？ | |能力调整战略 |运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求？ | | |运作部门应该如何根据需求的波动情况调整作业水平？| |供应商发展战略 |运作部门应该如何选择自己的供应商？ | | |它应该如何发展与供应商的关系？ | | |它应该如何监督其供应商的表现？ | |存货战略 |运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放| | |地点？ | | |运作部门应该如何控制其库存的大小和结构？ | |计划与控制系统战 |运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定计划？ | |略 |运作部门应该如何在其不同作业之间分配资源？ | |改善战略 |运作系统如何测量自己的绩效？ | | |运作系统如何判断自己绩效的好坏？ | | |运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得| | |到反应？ | | |谁将参与改善过程？ | | |运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜？ | | |改善过程应该如何管理？ | |故障防御与系统恢 |运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现？| |复战略 |运作部门应该如何制定故障发生时的应对计划？ | 运作战略矩阵 希尔方法 |第一步 |第二步 |第三步 |第四步 |第五步 | |公司目标 |营销战略 |产品/ 服务 |运作战略 | | | |的订单赢取要| | | | |素 | | | | | |工艺过程选择|基础架构 | | | | | | | |增长率 |产品/服务将 |价格 |工艺技术 |职能支持 | |利润 |要进入的（细|质量 |工艺过程权衡|运作计划与控| |净资产回报率|分）市场 |交货速度 |库存政策 |制系统 | |现金流量 |产品/服务的 |交货可靠性 |生产能力，规|工作结构 | |财务“配称” |品种范围 |产品/服务品 |模，升级时机|薪酬体系 | | |规范组合 |种范围 |与地址 |组织结构 | | |数量 |品牌形象 | | | | |标准化或定制|辅助性服务 | | | | |化 | | | | | |创新率 | | | | 普拉茨－格雷戈里程序的特征图 产品/服务及工艺过程的设计对绩效目标的影响 |绩效目标|出色的产品/服务设计的影响 |出色的工艺过程设计的影响 | |质量 |可以消除产品/服务的潜在缺陷 |可以提供按照设计要求生产产品| | |以及各种容易出现的隐患 |或服务所需的足够的资源 | |速度 |可以针对某些产品进行特别设计|可以保证物料、信息或顾客不受| | |（例如采用模块化设计原则），|耽搁地通过工艺过程的各个阶段| | |提高其生产速度，从而避免不必| | | |要的耽搁 | | |可靠性 |通过提高工序的标准化和可预测|可以提供可靠的技术和人员 | | |程度，可以帮助每一个工艺阶段| | | |提高自己的可预测程度 | | |柔性 |可以容许设计上的调整，从而为|可以提供能够进行迅速调整的资| | |顾客提供丰富多样的产品或服务|源，以便生产丰富多样的产品或| | | |服务 | |成本 |可以降低产品或服务的各组成部|可以保证很高的资源利用率，从| | |分的成本，同时也可以降低将这|而在提高各个工艺阶段的效率的| | |些部分组合在一起的成本 |同时降低其他生产成本 | 产品/服务设计与工艺过程设计是相互联系的，而且应该结合起来考虑 设计活动本身就是一个转化过程 设计漏斗－不断削减备选设计方案直至形成最终设计 设计方案评价所使用的主要评价标准 运作系统的数量－品种定位对其设计活动各个方面的影响 制造运作中的工艺过程类型 偏离产品－工艺过程矩阵地“正常”对角线将同时影响运作系统地成本和柔性 运作系统设计活动 顾客－营销部门－设计部门三者构成的反馈回路 产品/服务设计的各个阶段 将构思加工成概念需要对构思中产品或服务的形式、功能、目的和利益进行详细的描述 。例如：探险夏令营和电话 ----------------------- 自上而下 的观点 上级部门要求运作系统做什么 运作资源 的观点 运作系统的资源能够做什么 日常经验建议运作系统做什么 自下而上 的观点 市场需求 观点 市场定位要求 运作系统做什么 运作战略 公司战略决策 o 经营哪些业务？即多元化程度多大？ o 并购或剥离哪些业务？ o 如何在不同业务之间分配资金 o 如何管理业务部门之间的关系？ 部门战略决策 o 确定本部门的使命 o 确定本部门的战略目标，例如： －增长率 －投资回报率 －利润率 －现金流量 o 确定本部门的竞争战略 职能战略决策 o 在本部门战略目标实现过程中应发挥什么作用？ o 如何将部门目标和竞争战略转化为职能目标？ o 如何管理本职能的资源以保证职能目标的实现？ o 如何确定绩效目标的改善有限顺序？ o 绩效目标 顾客需求 在产品/服务生命周期中所处的阶段 竞争者行为 竞争要素 如果客户重视…… 绩效目标 那么，运作系统就必须 在……方面力争上游 价格低廉 成本 质量优异 交货迅速 交货可靠 创新性产品与服务 产品与服务品种丰富 调整产品与服务的 生产数量或时间的能力 柔性（数量和/或交货） 柔性（组合） 柔性（产品/服务） 可靠性 速度 质量 订单赢取要素 竞争利益 绩效 ＋V －V 0 0 －V ＋V 绩效 竞争利益 订单资格要素 0 －V ＋V 绩效 竞争利益 次重要要素 资格 水平 成本 发展 战略 的能力 支持 战略 的能力 实施 战略 的能力 运作职能的贡献不断增加 重现定义 本行业的期望 成为本行业 最佳选手 与竞争对手 齐头并进 不再拖公司 后腿 内部 中立 外部 中立 内部 支持 外部 支持 改进最差的地方 学习先进经验 形成运作战略 成为竞争优势 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 雇员 o 持续雇佣 o 合理付酬 o 良好的工作环境 o 个人发展 股东 o 投资产生的经济价值 o 投资产生的伦理价值 顾客 o 适当的产品和服务规格 o 质量稳定 o 交货及时 o 交货可靠 o 柔性 o 可以接受的价格 社会 o 增加就业机会 o 提高社区福利 o 生产优质产品 o 保证环境清洁 供应商 o 持续经营 o 帮助供应商 o 提高自身能力 o 信息透明 超级市场 o 商品状态良好 o 店内整洁卫生 o 装饰得体美观 o 员工热情友善，乐于助人 公交公司 o 车厢内整洁卫生 o 车厢内安静、无烟气 o 时间表准确无误而且易于使用 o 员工热情、乐于助人 汽车厂 o 所有零件按设计规范制造 o 所有装配工作按预定规范进行 o 产品性能可靠 o 产品外观漂亮且无缺陷 医院 o 患者得到最恰当的治疗 o 治疗以正确的方式进行 o 主动征求患者意见并及时通报病情 o 员工热情、乐于助人 质量可能意味着…… 超级市场 o 确保顾客可以在最短时间内完成全部交易（到达超市、采购商品，返回） o 确保顾客所需要购买的商品可以在最短时间内交付 公交公司 o 在最短时间内乘车的旅客送达目的地 汽车厂 o 在最短时间内向经销商提供符合它所要求的规格型号的汽车 o 在最短时间内将各种备件发送到维修中心手中 医院 o 在最短时间内为请求治疗的患者提供治疗服务 o 在最短的时间内强检查结果通知患者 速度可能意味着…… 超级市场 o 营业时间可以预期 o 缺货率降到最低 o 保证合理的排队时间 o 随时提供车位 公交...
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